Client 2.O

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Avant la banque n’opérait que sur du produit bancaire et l’évolution de la société l’a poussé à diversifier ses services.

L’univers connecté dans lequel nous évoluons chaque jour avec internet et les smartphones ont également poussé les banques à créer des services connectés tels que les applications mobiles visant à la gestion des comptes et des opérations courantes. De nos jours, les clients veulent des produits qui leur facilite la vie, c’est ainsi que les banques se sont adaptés à la demande en créant les cartes bancaires sans contact (toutes les banques) et l’ApplePay (groupe BPCE) qui permettent une rapidité de paiement sécurisé.

Les établissements bancaires ont du riposter face aux assureurs qui se sont mis à commercialiser également des produits bancaires. Aujourd’hui, toutes les banques proposent des produits d’assurances, afin d’être sur tout les fronts.

Nos recommandations :

Les clients des banques souhaitent des produits adaptés, connectés, facile d’utilisation et à moindre frais afin que le projet client 2.0 arrivent à créer une nouvelle relation bancaire, il faut que les produits et services proposés soient toujours en adéquation avec les attentes des clients, et que l’offre reste cohérente.

PARTIE 2 : SUITE

Des 2017, la caisse d’épargne lancent un nouveau concept dans le but elle aussi, de développer une nouvelle relation client. Le Groupe va proposer trois formats d’agence :

- Mixte —> Conseiller disponible via VISIO et SKYPE. Rendez-vous matin et après midi

- Conseil —> ouvert le matin, l’après midi uniquement sur rendez vous afin d’avoir du temps pour proposer des conseils personnalisés

- Flux —> Ouvert toute la journée

Les banques de détail Caisse d’épargne vont subir des modifications d’agencements et de décors, tout à été pensé par des architectes et des conseiller en communication.

- Un espace salon (avec wifi et machine à café MALONGO à disposition des clients)

- Des bornes connectés où les clients pourront effectués seul les opérations (virements)

- Les bureaux seront vitrés et disposer tout autour du salon afin de créer une ambiance conviviale

- Tous les guichets seront quasiment supprimés, le but étant d’avoir chaque jour une nouvel personne à la borne qu’ils soient directeur d’agence ou Conseiller client afin que tous les clients puissent connaitre tout le personnel de la banque.

Le CIC met en avant ses nouvelles offres grâce aux publicités diffusées à la télévision

Les publicités du CIC mettent en scènes une banque concurrente dont les conseillers sont naïfs et les produits bancaires dépassés qui font fuir les clients ! A la fin de chaque spot publicitaire on découvre que la banque d’en face n’est autre que le CIC, dont l’offre et les conseillers sont vraiment en adéquation avec les attentes du consommateur.

Nos recommandations :

Le nouveau concept « agence 2017 » est très bien pour les clients actifs 25-50ans, cette segmentation étant la plus propice à avoir besoin de conseil personnalisé ( étude de marché caisse d’épargne). Cependant, les personnes âgés n’étant pas à l’aise avec le digital vont avoir du mal à s’habituer à une agence de détail connecté. Pour le format conseil, le fait que la banque soit fermé l’après midi risque de poser problème dans certaines villes.

Dans les villes telle que La Crau ou La Garde où il n’y a qu’une Caisse d’épargne, quel format d’agence choisir ? Ce nouveau concept est en adéquation avec l’évolution du monde bancaire mais nous pouvons voir qu’il a ses limites.

CONCLUSION

Les banques ont évolués depuis la crise financière. Elles ont su multiplier les changements par rapport aux attentes et usages des clients. En effet, même si la fréquentation des clients en agence est en baisse de 9% par an, les clients sont attachés a disposer si besoin d’un interlocuteur financier compétent quelque soit l’âge et la maturité digitale des clients. Les banques ont su évoluer avec les nouvelles technologies, de nos jours, internet est le canal le plus utilisé par les clients pour consulter leurs comptes et effectuer des opérations courantes. Les nouvelles technologies impactent le comportement des clients et ne cessent d’évoluer c’est pour cela que les banques doivent être vigilantes quant à la rapidité de celles-ci. Les banques utilisent aussi une stratégie d’élargissement en proposant beaucoup plus de produits extra-bancaires comme le fait le CIC. A cause du digitale, les banques sont de plus en plus menacées et la fermeture d’agence bancaire à débuté, il restera cependant des agences dans les années à venir car les clients ont besoin de conseiller pour effectuer des opérations plus complexes.