BTS Assistante de Gestion PME/PMI - Fiche de révision Gestion Relation Client/Fournisseur - Prospecter

...

- Le cadre juridique

Pouvoir utiliser fichier à titre commerciaux, faut avoir autorisations et utiliser que des infos exactes ne portant pas atteintes aux droits et libertés des personnes. Tout fichier doit être déclaré à la CNIL sous peine sanction emprisonnement 5 ans et 300 000€ amende. (art.226-16 du code pénal)

- L’acquisition ou la création d’une base de données

Peut-être : ∙ loué ou acheté auprès de sociétés spécialisées

∙ Crée par AG en utilisant traitement texte, tableur ou système de bases de données relationnelles. Devra alors effectuer démarches pour déposer fichier à la CNIL.

- Formuler des requêtes dans une base de données

Requête va servir à afficher uniquement certaines données contenues dans table en fonctions critère choisis.

[pic 2]

Cours – L’évaluation et le suivi de la prospection

- L’évaluation de la prospection

- Le coût de la prospection

Pour soit efficace, doit connaître coût d’acquisition d’un client afin ajuster stratégie PME tout en respectant budget. Création de valeur se fait en fidélisant client (coûte moins cher que prospecter). Coût attribution est coût engendre perte client.

- Les indicateurs des efforts de prospection

Garder traces contact obtenus. Compléter par calcul des ratios d’efficacité.

INDICATEURS

RATIOS

Taux de prospection

Nombre de visites de prospection

Nombre total de visites[pic 3][pic 4]

Efficacité de la prospection

Nombre de prospects contactés

Nombre total de prospects[pic 5][pic 6]

Efficacité du prospecteur

Nombre de prospects intéressés

Nombre de prospects contactés[pic 7][pic 8]

Taux de réussite de la prospection

Nombre de nouveaux clients

Nombre de visites de prospections[pic 9][pic 10]

- Le suivi d’une action de prospection

Evaluer le coût de son action de prospection afin comparer résultat obtenus et évaluer rentabilité. Si rentabilité positive peut renouveler opération.[pic 11]

Cours – La réalisation d’un argumentaire téléphonique

- La présentation de la personne et de l’objet de l’appel

Se présenter : c’est la prise de contact et essaie de parler à personne ciblée. Lorsque relation établis doit préciser raison de son appel et définir clairement objectif.

- La réponse aux objections du prospect

- La préparation des réponses

Préparer liste de réponses aux objections, mais ne doit pas devenir catalogue type juste aide. Rester spontanée et prendre en considération objections afin traiter sans contourner.

- Les deux catégories d’objections

- Objections prétexte sert à gagner du temps ou se débarrasser interlocuteurs. Important prendre en considération refus en prenant soin de ne pas répéter objections du prospect. Enchainer sur question ouvertes.

- Objections objective : objection va permettre établir premier contact concret avec client. Va permettre entrer concrètement dans négociation.

- La conclusion positive ou négative

- Conclure un entretien positif

Lorsque objectif atteint, savoir arrêter conversation et conclure en sécurisant interlocuteur. Passe par reformulation de l’accord obtenu, résument conversation. Remercie personne après avoir laissé coordonnée complète de l’entreprise ainsi que nom.

- Conclure un entretien négatif

Important rester courtois afin préparer prochaine relance. Pour cela rester maitre de la conversation.