GESTION RELATION CLIENT

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L'objectif de cette mercatique fait évoluer les stratégies vers davantage de personnalisations avec le client (relation).

L’intérêt de cette mercatique est de fidéliser les clients puisque ces derniers se sentiront considérés et que l'entreprise pourra lui vendre d'autres produits par la suite. Les clients sont de plus en plus versatiles a cause de la concurrence accrue.

Les nouvelles technologies ont aidé à cet ère de la mercatique puisqu'apparaissent enfin les bases de données : datawarehouse, datamining = exploitation de ces bases de données, qui vont permettre de faire des requêtes des clients selon des critères précis.

E) La mercatique interactive

C'est l'époque actuelle de la mercatique, où la décision d'achat devient le fruit d'un échange entre le client et l'entreprise, qui va donc chercher à servir le client avant même de lui vendre quelque chose.

L'entreprise est donc face à un client actif qui va réagir à tout instant aux propositions qui lui sont faites et ceci car le client est de plus en plus attentif à la nouveauté.

Les TIC (technologies d'infos et de comm) jouent un rôle essentiel puisque c'est le client qui va exprimer ses besoins, agir sur le développement des produits, et parfois influer sur le prix.

II) Le concept de mercatique

La mercatique est l'ensemble des actions qui a pour but de prévoir, de constater, de stimuler ou de renouveler les besoins du consommateurs dans cette perspective, elle suppose de l'entreprise une adaptation continue des appareils productifs et commerciaux aux besoins déterminés du consommateur.

A) Le besoin

Le besoin est au cœur de la mercatique puisque c'est sur celui-ci que va reposer la démarche représentée par 5 phases :

- Phase d'études : étude de marché = offre (prix, produit, distribution, communication), demande (motivations, freins, objectifs), environnement (PESTEL) mais aussi diagnostic stratégique = externe, internet avec différents outils : PESTEL, PORTER, PENROSE.

- Poser des objectifs : sur le plan quantitatif, en terme de part de marché : leader, challenger, suiveurs → position mais aussi sur le plan qualitatif → positionnement : comment suis-je perçue par les consommateurs par rapports à la concurrence.

- Etablir le plan de maréchage : politique des 4P : Produits, Prix → pénétration du marché – alignement = et écrénage +, Distribution, Communication ( Product, Price, Place, and Promotion)

- Mise en place des 4P

- Actions correctrices si besoin

1) 2) 3) = mercatique stratégique

4) 5) = mercatique opérationnelle

Cette démarche mercatique conduit à l'état d'esprit mercatique qui consiste à se situer systématiquement du point de vue du consommateur de façon à répondre au mieux à ses besoins, et ceci d'une part en proposant des offres commerciales attractives ce qui suppose la mise en œuvre permanente de l'innovation, de la recherche, et développement, ainsi que de la détection des opportunités, mais aussi d'autre part, de l'écoute permanente afin d'identifier pour l'entreprise les facteurs clés du succès.

Les progrès technologiques de même que les modifications permanentes des comportements des consommateurs font évoluer très vite la mercatique. La mercatique se développe néanmoins de manière légale en fonction des secteurs d'activités même si dans tout les cas l'écoute du client reste primordiale.