La connaissance du client

...

la zone de chalandise, ...)

En d’autres termes les efforts déployaient par l’entreprise doit être adapter au potentiel du client.

C. L’offre aux multicanal

Les entreprises sont de plus en plus amenés à étendre leurs modes de communications et distributions. Elle dispose pour cela différents canaux :

- Réseaux de distributions : magasins, point de vente, agence

- Force de ventes terrain : magasins, commerciaux, conseillers téléphoniques

- Communication : campagne publicitaire, e-mailing

- Publipostage : envoyer de courrier pour de la pub

- Communication médias

L’objectif est d’optimiséla marge dégagée sur chaque client à court / moyen / long terme. Il faut qu’on allouer de façon efficace et cohérente le budget ce qui impose une synergie dans la mise en place du système globale de pilotage.

III. L’analyse GRC

L’analyse GRC est un outil de développement de la mercatique relationnelle, elle utilise les données des clients issu des SIM (système information mercatique) centralisée dans un dépôt de données et permet la mise en œuvre d’action d’études et d’action mercatique ainsi que l’insistance de la gestion de la force de ventes.

1. Sources d’info

2. SIM

3. Analyse GRC

EXTERNE INTERNE

A. Des données brutes à des données commerciales

L’analyse de la GRC doit permet de générée des informations clients qui entraine la prise de décision. En général on a :

- La base de données (info clients)

- Extraction de la base de données

- Analyser

- On croise les données (ex : adresse avec l’achat moyen)

- Prise en compte du contexte

- Décision

Les étapes ci-dessus constitue un maillon essentiel de la valeur clients. Ses données brutes en général sont transformées en informations clients.

Afin d’accroitre l’efficacité de la GRC, la gestion de la base de données soit fiable, exploitable et la mise en place d’indicateurs permettant en place le déclenchement automatique.

B. Les principales applications commerciales des bases de données

1. Les actions de communication individualisée

Le développement des bases de données individualisée permet à la mercatique directe de mettre en place une communication interactive personnalisée (appelée mercatique directe relationnelle)

Les moyens utilisés peuvent être classée en deux catégories :

- Moyen traditionnel (publipostage, les annonces presses avec des coupons réponses, coup de téléphonique, …)

- Moyen moderne (mailing, SMS, téléprospection ciblée, newsletters, …)

De plus en plus de marques aujourd’hui utilisent le téléphone

2. L’assistance et la gestion de la force de vente

- Base de données

Une base de donnée qui est bien qualifiée permet aux commerciaux de bien cibler leurs offres. Ça permet de créer une segmentation et scoring (ex : banques, assurances). Les commerciaux sont assistés dans la démarche marketique.

- Un accès permanent aux informations

Grace aux bases de données les commerciaux peuvent accéder à des multitudes d’informations (coordonnées, fréquence d’achat, panier moyen, typologie de l’entreprise)

- Les logiciels de gestion commercial

On utilise pour simplifier. Les principales applications permettent la gestion du fichier (création, enrichissement, ciblage), gestion de l’agenda (planification des tâches et des tournées), la gestion de la prospection.

Profiling = fiche d’identité (croissement des données)