Raisons d’analyse d’un portefeuille clients dans une banque

...

- L’analyse comportementale

L’analyse du comportement permet de distinguer plusieurs catégories de clients :

- Leclient-prospecteur : qui veut savoir où acheter et non ce qu'il faut acheter et donc arbitrera entre plusieurs points de vente. Son comportement est étudié selon ses processus de choix d'un point de vente (proximité du point de vente ou de sa facilité d'accès)

- Leclient-consommateur : c'est le client qui consomme et développe des besoins de trésorerie, d'épargne, de retraite, de constitution de patrimoine. Son comportement est analysé selon ses besoins.

- Le client-acheteur : c'est le client qui achète et dont il faut connaître les processus d'achat et les comportements face aux divers espaces de vente et face aux divers produits. Son comportement est analysé pour détecter, parmi les différents types de produits, ceux qui font l'objet d'achats spontanés et ceux qui déclenchent un processus de décision plus complexe.

- Le développementdu portefeuille

L’utilisation de la base de données existante constitue un véritable atout pour la banque dans le développement de son porte feuille. Elle permet d’identifier les produits possédés par les clients,d’accroître le nombre moyen de produits vendus par client à travers des offres adéquates, parfaitement ciblées aux différents segments de clientèle, et des moyens de communications adaptés (téléphone, mailing, offres sur internet) Cette mesure fidélise une clientèle existante et permet aussi d’acquérir de nouveaux clients.

En effet, les clients satisfaits sont de véritables ambassadeurs de la banque et constituent pour le potentiel client le meilleur moyen de se faire une idée sur un produit ou service. Le Net Promoter Score » (NPS) permet de mesurer ce niveau de recommandation des clients au sein d’une agence. Cependant, la conversion de ses potentiels clients est facilitée par des actions commerciales telles que les prospections (Street marketing …), les promotions et les actions publicitaires (Ecobank Day…)

- L’analyse quantitative d’un portefeuille clients

- L’évaluation des performances commerciales

- Nombre de comptes

- Taux de détention

Dans le domaine commercial et plus particulièrement dans celui de la banque, le taux de détention traduit la proportion des clients détenant un produit particulier.Si pour une agence bancaire, le taux de détention d’un produit est de 10%, cela signifie qu’1 client sur 10 de l’agence détient ce produit .Il est un indicateur permettant d’analyser le fonds de commerce d’une agence ou le portefeuille client d’un conseiller. Il permet également de comparer les performances entre agences d’un même groupe en prenant en compte les différences dans les structures de portefeuilles.

- Part de marché commerciale

- Taux d’atteinte des objectifs

- L’évaluation des performances financières

- Les encours de crédit en montant

D’un point de vue bancaire, l'encours de crédit permet de mesurer l'ensemble des capitaux mobilisés qui n'ont pas encore été récupérés, à un instant T. En d’autres termes il correspond aux sommes encore non remboursées par les clients .Cet agrégat diminue avec les remboursements et augmente avec la mise en place des lignes de crédits. Dans la pratique il permet de définir la capacité du client à emprunter de nouveau, ou, dans le cas d'un rachat de crédits le montant des dettes à restructurer. Cet indicateur fait l’objet d’une surveillance régulière, car il permet d’identifier la proportion du portefeuille qui est saine et celle qui représente un risque (échancres impayées). .

- Les encours ressources

- Les soldes moyens de dépôts

Cet indicateur est positivement lié à la stabilité des dépôts. En effets Selon que le dépôt est à vue ou à terme, le déposant peut exiger la restitution de la somme à tout moment (dépôt à vue). On parle alors de comptes courants. Dans le cas d'un compte de dépôt à terme, tel qu'un compte d'épargne, la somme peut être prêtée ou donnée à la banque en échange soit d'une reconnaissance de dette du même montant, soit d'un certain nombre de titres de créances à la valeur du moment. Le second type de dépôt est le plus recherché, car il permet de stabiliser les dépôts et de mettre à la disposition de la banque plus de ressources .C'est une des raisons pour laquelle les banques commerciales essaient systématiquement de vider les comptes courants qui sont des dépôts à vue, dans des comptes d'épargne à travers la mise en place d’Ordre de Virement Permanent gratuit, et préconisent tout aussi la souscription des produits d’épargne tels que les Bons de caisse et les dépôts à terme

En résumé, si l’élément fondamental au sein d’une banque demeure la rentabilité, son moteur en est une relation client durable et de qualité. Il est donc important d’avoir une bonne maitrise de son portefeuille .Les banques doivent poursuivre leurs efforts pour promouvoir une offre globale d’accompagnement et d’orientation continu avec l’évolution des besoins financiers des clients (crédit, épargne de leurs clients, et répondre à leurs attentes croissantes Ceci passe par une bonne structuration du portefeuille et le suivi permanent des indicateurs qualitatifs et quantitatifs au cours de la relation.