Recueillir les consignes du manager concernant les relances clients

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• Forme de la communication

- Communication interne

- Communication formelle

- Communication descendante

• Enjeux des acteurs

- Nadine vv :

Informationnel ? Informer l’assistante concernant les spécificités de certains clients et ……..les procédures à respecter lors des relances téléphoniques.

Temporel ? Respecter la durée d’entretien prévue initialement afin de ne pas prendre ……. de retard sur les tâches à effectuer ce jour.

Relationnel ? Entretenir une bonne relation avec son assistante.

Identitaire ? Valoriser son image de manager impliqué et qui fait confiance à son ……..équipe, en laissant son assistante prendre des initiatives.

- Sandra vv :

Informationnel ? Recueillir les informations nécessaires au bon déroulement de sa ……..mission.

Identitaire ? Renforcer son image d’assistante engagée, motivée et sérieuse.

Relationnel ? Entretenir une bonne relation avec sa responsable.

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *

L’entretien se déroule dans le bureau de la responsable. Sandra met en place les conditions favorables à l’échange. Tout d’abord, elle respecte les rituels de courtoisie, se présente à l’heure prévue, frappe à la porte et attend une réponse l’invitant à entrer. Elle respecte également les rituels de salutations, salue sa responsable et lui demande si elle la dérange avant de s’avancer vers son bureau. Nadine PAGAT, quant à elle, respecte les règles d’hospitalités, propose à son assistante de s’asseoir en lui demandant de ses nouvelles.

Les deux interlocuteurs adoptent une stratégie de collaboration en s’installant côte à côte. Elles se tutoient et utilisent un langage souple mais professionnel. La relation est sereine et conviviale, les rapports sont équilibrés et les interlocuteurs peuvent s’exprimer librement.

La manager explique à son assistante quelle attitude adopter lors des relances téléphoniques, mais l’invite tout de même à prendre des initiatives. Elle fait preuve de patience en détaillant ses explications et en abordant précisément chaque procédure particulière. Elle fait également preuve d’empathie, se met à la place de son assistante, car elle sait que c’est parfois délicat de contacter les clients pour des retards de règlement. Elle l’a rassure sur ce fait, lui explique qu’ils pourront parfois être désagréables voire s’emporter.

La responsable utilise une liste des clients à relancer (jet de relance), ainsi que la base de données pour retrouver des informations les concernant (nom, adresse, numéro de téléphone, encours comptables…).

Le dialogue est facilité par la disponibilité des deux acteurs, l’entretien se déroule porte fermée et Nadine a prévenu le personnel de son service de la solliciter uniquement en cas de problème. Elles sont ainsi suffisamment concentrées et attentives, ce qui leur permet de se comprendre le plus justement possible. Cependant, la communication est interrompue à plusieurs reprises par des appels téléphoniques plus ou moins importants, venant de l’extérieur. De ce fait, le dialogue est perturbé et l’entretien dure plus longtemps que prévu. En effet, Nadine décide de ne pas filtrer les appels car elle souhaite rester disponible pour ses clients.

L’assistante fait preuve d’authenticité envers sa supérieure. Elle manifeste un réel intérêt lors de cet entretien car, d’une part, elle souhaite réussir au mieux sa mission. D’autre part, elle veut renforcer son image d’assistante motivée et engagée. Elle pratique l’écoute active, prend des notes afin de retenir les points essentiels, et utilise la technique du questionnement afin d’obtenir un maximum d’informations sur les clients qu’elle devra contacter.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Les conditions étant favorables à l’échange, les deux interlocuteurs ont atteint l’objectif de cet entretien.

Le dialogue a pu aboutir à des résultats. L’assistante, de son côté, a parfaitement compris les informations transmises par sa responsable. Elle pourra ainsi effectuer les relances clients dans de bonnes conditions, notamment grâce aux notes prises pendant l’entretien. Elle a également véhiculé une image positive d’elle-même en montrant son engagement pour la réussite de cette mission.

La manager, quant à elle, a réussi à transmettre clairement l’ensemble des informations concernant les spécificités des clients, ce qui permettra sans doute d’atteindre leur objectif sans prendre le risque de les perdre. Cependant, les appels téléphoniques ont perturbé la communication. La durée d’entretien prévue initialement n’a donc pas été respectée et Nadine a pris du retard sur le programme de la journée.

En plus de prévenir le personnel de son service, Nadine aurait pu leur demander de filtrer les appels importants. De plus, elle aurait pu fixer ce rendez-vous en fin de journée afin d’éviter l’affluence.