Devoir 3 Gestion Relation Client

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2.3

De retour à l’hôtel Mercure le vendredi soir, un de mes client vient me voir et m’annonce, affolée qu’il a oublié son appareil photo au restaurant « Au rendez-vous des Pêcheurs ».

La première démarche que j’entreprends est d’appeler le restaurant « Au rendez-vous des Pêcheurs » pour savoir si l’objet en question s’y trouve bien. Si c’est le cas j’invite le client à aller récupérer l’objet plus tard en taxi par exemple pour ne pas pénaliser l’ensemble du groupe et ne pas remettre en question la programmation prévue de la journée.

Si l’objet ne se trouve pas chez ce prestataire, je prends contact avec les services de la mairie ou avec le commissariat de police en décrivant le plus fidèlement possible l’objet perdu par le client et en communiquant toutes les coordonnées de celui-ci.

3. Gestion et animation du groupe

3.1

Je veux créer une ambiance conviviale au sein de mon groupe, cela me semble essentiel et constitue pour moi un facteur primordial pour le bon déroulement du séjour.

Les points essentiels pour animer au mieux mon groupe sont le partage des moments avec son groupe ainsi que la maintenance d’une bonne cohésion au sein de celui-ci.

J’entretiens dans un premier temps de bonnes relations avec l’ensemble du groupe, je reste avenante et souriante, je reste à leur écoute et je m’intéresse à eux pour essayer de mieux les connaître.

De plus, je prends le temps de faire connaissance avec mes clients et je les écoute pour favoriser l’échange entre eux.

Je n’hésite surtout pas à aller voir les touristes timides et introvertis, ceux-ci attendent de ma part une aide pour faire le premier pas vers les autres membres du groupe, ceci facilitera donc le contact de tous mes clients.

Je ne fais pas l’erreur de privilégiez le contact avec des clients en particulier car il ne faut pas montrez ces préférences.

Pour finir je propose un roulement dans l’autocar pour le placement de mes touristes, surtout si le groupe est constitué de personnes qui ne se connaissent pas, cette démarche facilitera la relation entre les clients.

3.2

Je m’aperçois rapidement que le comportement d’un de mes clients allait devenir gênant pour la suite du séjour, il prend souvent la parole ou coupe même la parole des uns et des autres, il remet régulièrement en question mes propos et ceux des autres.

Je remarque très vite que ce client à un profil de bavard, il parle tout le temps, n’importe où et à n’importe quel moment. Il aime monopoliser la discussion et intervenir lorsque je parle.

De plus je remarque que ce client, en plus d’être bavard, est le « je sais tout sur tout ». C’est le genre de client qui croit avoir toute la connaissance et qui parfois même tente d’éclipser l’accompagnateur.

Face à ce genre de client, il faut faire preuve de diplomatie et lui expliquez calmement lors d’un échange particulier, (c’est-à-dire seul à l’écart du reste du groupe pour ne pas le ridiculiser) pourquoi sa participation doit être restreinte et lui dire que son dynamisme est appréciable mais qu’il serait bon qu’il le canalise un peu car d’autres clients aimeraient s’exprimer.

Enfin, je peux lui dire que je suis admirative de son savoir mais que je fais mon travail et que je le solliciterai en temps et en heure. Le fait de lui donner de l’importance en lui confiant un rôle dans le groupe pourrait aussi le calmer dans son élan « intellectuel » en lui donnant donc le rôle de second.