La communication commerciale.

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Communication Commerciale

Fiche de situation N°3

NOM : MALHERBE

Prénom : Julien

DÉROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES

DESCRIPTION

- Historique

- Prise de contact

- Découverte du client

- Présentation de l’entreprise

- Objet de la négociation

- Argumentation

- Objection et traitement

- Conclusion (Obtention de l’accord)

- Prise de congé

1. Suite à la prospection autour du stand de la Foire de Paris de près de 200 m², je démarche M. et Mme RICHARD en leur démontrant l’efficacité de nos produits.

2. Je les invite donc à s’installer autour d’une table afin de leur laisser les informations concernant leur rénovation de façade. Je leur serre un jus de fruit et joue sur un peu d’humour pour les mettre à leurs aises.

3. J’entame ensuite la conversation en les interrogeant sur leur domicile dans un premier temps puis sur différents domaines tel que leur famille, leurs activités, leur voisinage… Je me sers alors de ma grille d’évaluation IMODA et de ses différentes réponses pour connaître d’avantage leur identité, leurs motivations, leurs besoins et leurs objectifs ou encore leur délai et leur budget.

4. Je présente ensuite l’entreprise avec ses différents gages de qualités grâce à un Book regroupant les différents services de l’entreprise et mettant en avant ses différents atouts. La Foire de Paris et la taille de notre stand aide à témoigner du sérieux de l’entreprise.

5. Je découvre donc que M. et Mme RICHARD souhaite réaliser une rénovation de façade. Je les oriente donc vers un revêtement sur les parties abîmées pour commencer puis une couche d’hydrofuge sur l’ensemble de leur façade afin de la protéger sur un long terme sans aucun entretien.

6. J’argumente ensuite sur cette prestation, lui décrivant les différentes étapes, les avantages du produit ainsi que ses qualités. J’utilise ma grille CAP/SONCAS.

7. Je traite au fur et à mesure de la négociation leurs remarques (pas sur la foire pour ce type de prestation, pas urgent, pas le temps de s’occuper de ça, délai de livraison, …) notamment en montrant les différences entres ma prestation et celle de mes concurrents. J’utilise également ma grille GTOF afin de traiter ses objections. Je traite enfin les dernières objections, celle du prix et du refus de signer sur la Foire de Paris, grâce au PDM (Passage De Main) qui valide un prix final grâce au budget foire et permet d’obtenir la signature.

8. La négociation se conclue alors par une vente de 36 168,99 € TTC avec un effort commercial. Elle s’est déroulée de façon agréable et chaleureuse et chaque partie y a trouvé satisfaction.

9. Je les remercie de s’être installés à la table, de m’avoir écouté et accordé de leur temps. Je les salue et leur indique que je passerai en compagnie d’un directeur technique pour vérifier les métrés. Je leur précise que je les accompagnerai durant la prestation.

ÉVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique

Résultat quantitatif : J’ai obtenu un bon de commande signé de M. et Mme RICHARD d’une valeur de 36 168,99 € TTC. Je n’ai pas obtenu entière satisfaction car j’ai accordé un geste commercial pour valider la vente. Baisse du prix de 6382,77 € soit 15% avec offres de paiement grâce à un financement sur 10 ans à hauteur de 351,41 € par mois.

Résultat qualitatif : Objectif atteint car j’ai obtenu une vente et les clients sont satisfaits.

Difficultés rencontrées : Ambiance de la Foire de Paris, M. et Mme RICHARD ne sont pas du tout venus dans l’optique de signer pour une rénovation de façade. Prix de la prestation élevé par rapport aux références des clients.

Stratégie de négociation : La stratégie est celle du compromis avec une négociation gagnant/gagnant en trouvant un accord sur le montant de la remise. Traitement de l’objection à l’aide de ma fiche « GTOF».

Analyse : Entretien dans la bonne humeur malgré la réaction des clients lors de l’annonce du prix. Chaque partie s’est exprimée de façon claire et positive en respectant l’autre.

Critique : J’aurais dû accorder plus de temps et être plus vigilant pour les mettre à l’aise. J’aurais dû identifier plus vite le décisionnaire.

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