Communication professionnelle.

...

Paul n’est pas de bonne humeur : Paul s’est levé du pied gauche ce matin

Je ne sais plus ou j’en suis : je me sens désorienté

Vous ne reprendrez pas de dessert ? : souhaitez vous en reprendre ?

Ces chiffres ne sont pas visibles : ces chiffres sont illisibles

Le noir et bleu ne vont pas ensemble : noir et bleu sont incompatibles

Manger du fast food tous les jours ne contribue pas être en bonne santé :

Les fruits frais ne se conservent pas pdt 4 mois : les fruits sont périssables

Les radars ne sont pas toujours visibles : les radars sont dissimulés dans le paysage

Cours du 09/11/2015

Récap des 10 facettes de la communication orale professionnelle

- Timing

- Le rythme

- L’articulation

- Le volume

- L’intonation

- Les mimiques

- La posture

- Les gestes

- Le regard

- Le contenu

Exercice : mise en situation d’un vendeur. Objectif 1 : mettre en avant un comportement réfractaire à la vente ; objectif 2 : respecter au mieux les 10 facettes et vendre son produit.

Exercice : faire une phrase dans laquelle une affirmation est vraie tandis que l’autre est fausse.

Les filtres en communication

Lors d’une prise de parole en public, on doit faire attention à sa population, ses connaissances et méconnaissances. Si un professionnel intervient en entreprise et qu’il utilise des termes spécifiques, il doit se poser la question de savoir si oui ou non ils connaissent son vocabulaire. Dans le cas contraire, il devra expliquer ses formulations.

Un autre type de filtre outre que le jargon, on peut utiliser les émotions. Par exemple, un conseiller funéraire ne va pas pleurer avec les familles mais il doit adapter ses émotions à la situation : cordiale, calme, délicat, attentionné, attentif.

Enfin, le dernier filtre concerne la relation : comment on s’aborde l’un l’autre. La question qui se pose est de comment adapter ses relations en fonction de la situation.

Conseil : au travail, il est conseillé de clarifier au mieux les attentes des consommateurs, des clients.

Exercice : le professeur donne 4 premières phrases à un élève qui doit par la suite les répéter à l’élève suivant et ainsi de suite.

Cf. Le triangle dramatique :

Exercice : deux personnes : émetteur et récepteur. L’émetteur décrit un dessin et le récepteur doit chercher à dessiner au plus proche des indications fournis par l’annonciateur. [pic 1]

Plusieurs points forts :

- Donner un aperçu général de la situation,

- Le volume de la voix,

- La capacité à articuler et conserver distinctement,

- Factualiser les données en fonction du contexte,

- Un rythme de parole adapté (pause, ponctuation, description)

- Donner des repères visuels, géographiques, géométriques,

- Etre concis,

- Clarifier le concept (dire dans les grandes lignes ce qui va se passer, ne pas hésiter à diriger les autres, communiqué, sa structure).

Que faire pour écouter activement ?

- Echanger verbalement sous forme de questions,

- Prouver que l’on pratique une écoute active en faisant des hochements de tête, regarder l’interlocuteur, faire des signes de tête, acquiescer.

- Répéter ce que la personne dit,

Pour résumer :

- Montrer que j’écoute (non verbal)

- Reformuler, répéter « si j’ai bien compris, en d’autres termes »

- S’assurer de notre bonne compréhension,

- Refaire passer le message de manière différente,

- Poser des questions et creuser (questions ouvertes et fermées).

Les avantages de l’écoute active

- Permet de mieux comprendre le sujet, les instructions au-travers d’une reformulation,

- Ecoute active de groupe (création d’un dynamisme),

- Apporter des précisions sur les instructions/consignes formulées,

- Mot d’ordre : échange entre émetteur et récepteur,

- Eviter la déperdition du message (grâce aux reformulations, aux questions réponses)

- Résoudre les malentendus,

- Utile au bon déroulement d’une formation/d’une réunion

Selon le professeur :

- Permet de se comprendre,

- Montrez que l’on écoute,

- Vous aurez plus de chance que votre interlocuteur veuille aussi vous écouter,

- Vous laisse du temps pour réfléchir,

- Apaise l’échange,

- Contribue à un relationnel de qualité,

- Clarifie la situation/ éventuel mal entendu.

Dans quelles situations ne plus pratiquer l’écoute active

- Hors sujet,

- Temps,

- On a fait le tour du sujet,

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