Fiche de communication professionnelle BTSAM

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Dans la présentation :

- Adapter sa tenue vestimentaire aux codes des participants ;

- Adapter les supports au nombre de participants (diaporama) ;

- S’approprier l’utilisation de matériels.

Pendant la présentation :

- Faire face au public et attendre d’avoir son attention pour commencer ;

- Faire simple et gérer le temps disponible.

- Interagir avec le public (petit astuce : le regard doit se poser régulièrement sur chaque participants).

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Fiche n° 3 : La dimension relationnelle de la collaboration

L’assistant de manager a pour fonction de faciliter l’échange entre le manager et le reste de l’équipe. Le sens partagé prend donc en compte différents composants. Le comportement repose sur des savoir-faire mais aussi sur des attitudes qui prédisposent à des réactions adaptées à la situation.

- Les attitudes facilitent la compréhension, la prise de parole, la réactivité et la pro activité de l’assistant. Elles stimulent une communication raisonnée et des échanges constructifs.

- La disponibilité s’agit d’être suffisamment concentré et attentif pour écouter (et pas seulement entendre) et pour observer (et pas seulement regarder) afin d’interpréter le plus justement possible ce qu’exprime l’interlocuteur. Il faut aller en profondeur, on parlera de concentration sur l’autre.

- L’ouverture d’esprit revient à se rendre d’accord sur le fond, quant au contenu du message, pour l’accueillir de la manière la plus objective, la plus indépendante possible de tout préjugé ou opinion personnelle. Cette attitude est déterminante dans un contexte multiculturel ou en situation de conflit.

- L’assertivité est une attitude qui consiste à s’avoir s’affirmer avec sérénité, à se respecter soi-même autant qu’autrui, à adapter son comportement à la situation sans pour autant renier son identité personnelle ou professionnelle. Une personne assertive est d’abord responsable, elle sait rechercher en elle-même.

- L’empathie est une attitude positive de compréhension qui facilite l’expression de son interlocuteur. C’est la capacité à s’intéresser d’abord à l’autre en isolant ce qu’il exprime de ce que l’on ressent. Cela suppose une réelle disponibilité pour l’autre, une attention pleine et entière à ses propos puis une capacité à se taire et à oublier son envie spontanée de donner son envie.

- La qualité d’une prestation orale fait intervenir de nombreux facteurs relatifs au langage et paralangage.

- Le questionnement colle à l’objet de la communication et au discours de l’interlocuteur.

Type de question

But

Questions fermées (Qui ? Quand ? Où ? Est-ce-que ?)

S’informer, faire préciser

Questions de relance ou de cadrage (A propos de ? justement ? pour revenir à ? pensez-vous que ?)

Approfondir ou faire revenir dans le sujet

Questions ouvertes ou alternatives (Comment ? Pourquoi ? Avez-vous pensez à ?)

Faire expliciter ou proposer

Questions silencieuses (air interrogatif)

Faciliter l’expression

- La reformulation est un outil de rétro action et constitue des pauses nécessaires à la réflexion qui assure la fluidité des interactions.

Type de reformulation

But

Reprendre les mots exacts de son interlocuteur (miroir)

Faire s’entendre en écho et faire préciser ;

Relancer

Mettre des mots sur des sentiments exprimés par l’interlocuteur

Prendre du recul, analyser

Faire une synthèse, renvoyer d’une formulation structurée du discours

Stimuler la réflexion, conclure la conversation

Fiche n° 4 : L’accueil et l’information

- Maîtriser les outils

Principaux outils de communication :

- Le téléphone ;

- Le télécopieur (fax) ;

- La messagerie électronique (interne et externe) ;

- Les agendas partagés.

Une prise en main rapide et complète est indispensable à l’assistant de manager qui doit se tenir au courant de l’évolution de ses outils.

L’accueil, est une situation de communication qui sert d’échange entre un visiteur et un résidant.

Son objectif est de donner une première bonne impression.

- La qualité et l’accueil

- La qualité de l’accueil d’une organisation

L’accueil constitue le premier point d’accès aux collaborateurs et aux services de l’organisation Les indicateurs de la qualité de l’accueil sont :

- Quantitatifs : Nombre de sonneries ou durée moyenne d’attente dans une file…

- Qualificatifs : Disponibilité, écoute, aide à l’information, réactivité, satisfaction de la demande…

- Les comportements favorables à la qualité de l’accueil

- Des attitudes préalables

Elle suppose des attitudes :

- Une implication de l’assistant dans