COM 5003 Examen 2

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- Modèle rationnel

- Modèle par essais et erreurs

- Modèle de la coalition

- Modèle de la poubelle

Quel est le modèle qui peut être associé à la situation suivante ? Justifiez votre réponse en 2 à 3 lignes.

Mireille Beaudry, directrice du service des ressources humaines dans une compagnie pharmaceutique, a récemment reçu le mandat de mettre en place un système de reconnaissance des années de service pour les employés ayant cumulé cinq, dix, quinze et vingt ans ou plus d’expérience au sein de l’entreprise. N’ayant jamais mis en place un tel genre de programme, elle a décidé de mettre sur pied un comité composé de divers membres de différents services afin de recueillir leurs commentaires et suggestions.

Après quelques rencontres du comité, elle s’est rapidement rendu compte que les avis étaient fort divergents. Certains employés souhaitaient recevoir des cadeaux plus chers, même si cela avait pour conséquence de ne récompenser que ceux ayant dix et vingt ans ou plus d’expérience, alors que d’autres souhaitaient récompenser les employés plus régulièrement (sur une période de temps plus courte), même si cela voulait dire que les cadeaux remis seraient de moindre valeur.

Certains employés souhaitaient que l’entreprise offre plusieurs choix de cadeaux, alors que d’autres préféraient un cadeau unique pour tout le monde.

Madame Beaudry a alors décidé d’aller voir ce qui se faisait dans d’autres compagnies. Ne réussissant à obtenir l’information souhaitée que d’une seule entreprise comparable à la sienne, elle a pris la décision d’implanter le même programme de reconnaissance, mais pour une durée limitée (soit deux ans) afin de voir comment cela se passerait et de réajuster le tir si nécessaire.

Le modèle de prise de décision ici est le processus de prise de décision par essais et erreurs. En effet, l’objectif est le même pour tous, c’est-à-dire que les intervenants sont en accord avec le fait de donner des cadeaux aux membres ayant donné leur service depuis longtemps. Le problème est plutôt en lien avec la façon d’accomplir cet objectif. Les employés au sein du comité ont des opinions divergentes et n’arrivent pas à un consensus.

(Hatch, M.J., 2000, p.292)

Question 5 (10 points)

Petite étude de cas : lisez le texte qui suit et répondez ensuite aux questions qui s’y rattachent.

Johanne Fortin est directrice d’une compagnie de nettoyage industriel appelée « Aéronet ». Épousseter, nettoyer, récurer, polir... Qu’il s’agisse de travaux légers ou de travaux plus lourds nécessitant des équipements spécialisés, la mission d’Aéronet est d’assurer la propreté des locaux de ses clients, selon leurs exigences.

La réputation de l’entreprise repose sur la qualité de son travail et le service personnalisé. Comptant plus de 200 employés à temps complet et environ 80 à temps partiel, Aéronet se targue d’avoir une équipe de préposés à l’entretien ménager responsable, compétente, bien formée et composée uniquement de spécialistes dans le domaine du nettoyage.

Aéronet compte parmi ses clients des laboratoires médicaux, des centres informatiques, des établissements scolaires ainsi que des milieux hospitaliers où il faut parfois manipuler des équipements complexes ou des produits toxiques. Heureusement, l’ensemble du personnel d’Aéronet est en mesure d’intervenir en toute sécurité, respectant les consignes d’utilisation du SIMDUT (système d’information des matières dangereuses utilisées au travail). De plus, l’entreprise est certifiée ISO 9001.

Les équipes de nettoyage

Aéronet compte quatre équipes, qui sont sous la direction de quatre superviseurs :

- L’équipe des spécialistes en nettoyage de locaux commerciaux

- L’équipe des spécialistes en nettoyage des laboratoires

- L’équipe des spécialistes en nettoyage en milieu hospitalier

- L’équipe des spécialistes en nettoyage après sinistre

Faire face à la crise financière et à la concurrence

Afin de contrer les effets de la crise financière mondiale qui frappe le secteur tertiaire et la concurrence féroce dans son domaine d’activité, Johanne Fortin décide d’investir dans un vaste projet de qualité totale. Elle est d’avis qu’étant donné que l’image d’Aéronet repose en très grande partie sur sa fiabilité et son expertise, une démarche de qualité totale lui permettra d’attirer de nouveaux clients et de conserver les anciens. Pour ce faire, elle doit toutefois revoir certaines politiques et pratiques actuelles. L’opération ne se fait pas sans heurts...

L’équipe de préposés à l’entretien d’Aéronet

Johanne Fortin décide d’abord d’implanter un projet pilote au sein de l’équipe des spécialistes en nettoyage de locaux commerciaux. Le projet pilote consiste à réévaluer les méthodes de travail utilisées actuellement afin de mieux répartir les tâches entre les préposés. Elle communique donc avec le superviseur de cette division, M. Yves Deschamps, pour lui faire part de sa décision.

M. Deschamps travaille à titre de superviseur de l’équipe des spécialistes en nettoyage de locaux commerciaux depuis maintenant sept ans. Auparavant, il travaillait pour une compagnie concurrente, soit le groupe Alpha-Net, à titre d’adjoint à la direction du nettoyage industriel.

M. Deschamps est un patron autoritaire mais respecté de ses employés. Toutefois, plusieurs conflits divisent les préposés à l’entretien de son équipe, ce qui mine le climat de travail et a pour conséquence que plusieurs clients se sont plaints, n’étant pas satisfaits du travail effectué.

L’équipe de M. Deschamps compte 26 employés (20 employés réguliers et 6 employés surnuméraires). Ayant eu vent des changements à venir au sein de leur équipe, plusieurs employés craignent qu’une réorganisation du travail ne vienne bouleverser des habitudes de travail déjà bien ancrées. Bien que ces changements apparaissent mineurs aux yeux de M. Deschamps, ils sont perçus par les