Laiterie Rive-Sud

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: « […] Je pense que cette façon est beaucoup plus efficace pour motiver la personne que de tourner autour du pot. En adoptant cette approche, je lui laisse savoir où il en est. Si cela ne donne aucun résultat, alors je vais lui tomber dessus encore plus fort que nécessaire. C’est une bonne technique de motivation parce qu’ils savent maintenant qu’ils sont surveillés de près. » [1, p. 133] Ces traits de personnalités complexifient la méthodologie de gestion et vont contre les attentes du personnel en matière de rétribution.

La perception

Le processus de perception consiste, entre autres, aux différentes réactions que peut avoir une personne en fonction du jugement qu’elle porte sur une situation dans un contexte donné [2, p. 103]. Une des erreurs de perception les plus connues est la perception sélective. Celle-ci empêche l’individu de voir tous les aspects gravitant autour d’une situation ou d’une personne donnée qu’en sélectionnant seulement les éléments qui sont en accord à ses besoins, ses attentes, ses valeurs et ses attitudes personnels [2, p. 104].

À la lecture du cas, on constate que le directeur Jerry Jones semble être victime de cette erreur de perception. En effet, bien que son objectif principal soit la satisfaction de la clientèle, il ne semble pas tenir compte des justifications possibles de ses subordonnés lorsqu’un client transmet une plainte à la direction de la laiterie. Il conclut d’emblée que le problème est relié au chauffeur sans chercher plus loin les causes réelles. Un extrait du cas nous expose la situation : « À chaque fois qu’un client se plaignait, Jerry présumait que c’était la faute du chauffeur et ne nous donnait jamais l’occasion de raconter notre version des faits. » [1, p. 133] Ces erreurs de perception rendent les communications du bas vers le haut de la hiérarchie difficile comme leur supérieur a déjà une idée préconçue des causes du problème. De plus, cela amène des frustrations évidentes auprès des employés.

La satisfaction professionnelle

La satisfaction professionnelle émerge d’un état positif à l’égard de son travail et du milieu dans lequel il est réalisé [2, p. 84]. Elle joue un rôle direct dans la motivation et le rendement de l’individu dans le cadre de son emploi [2, p. 84]. Selon le Job Descriptive Index (JDI), la satisfaction est évaluée en fonction de cinq critères [2, p. 85] : le travail proprement dit, la qualité de l’encadrement, les relations avec les collègues, les possibilités de promotion et le salaire. Si on étudie chacun de ces critères, on peut déceler que certains sont voués à de l’insatisfaction professionnelle dans le contexte du cas en cours d’analyse.

Le travail des chauffeurs semble adéquat mais leur supérieur ne semble pas leur accorder toutes les responsabilités nécessaires. Cela a pour effet de diminuer l’intérêt porter à la tâche et neutralise le possible épanouissement personnel des employés. La qualité de l’encadrement est nébuleuse. D’une part, on sent que le directeur responsable des chauffeurs veut s’assurer que tous exécutent les tâches correctement. D’autre part, il manifeste un contrôle excessif qui annule les effets bénéfiques d’un encadrement adéquat. Nous pourrions même dire qu’à ce niveau, il n’existe aucun soutien technique et social car le directeur n’utilise aucune méthode de récompense et prône sans relâche le renforcement négatif.

Les relations entre collègues semblent adéquates comme ils sont tous du même avis au sujet du style de gestion de leur supérieur. Les possibilités de promotion et le salaire, quant à elles, ne semblent pas faire partie des mœurs de la compagnie. La direction a d’ailleurs modulé la méthode de rémunération à la commission vers un modèle à la semaine. Ce changement a pour effet négatif de diminuer la motivation des chauffeurs quant à l’atteinte d’objectif des ventes, de livraison et de satisfaction de la clientèle.  

INVENTAIRE DES SOLUTIONS POSSIBLES

Les solutions sous-jacentes contribueront à corriger les causes liées au style de gestion problématique qu’exerce Jerry Jones envers ses employés.

Améliorer la gestion de la clientèle

La gestion de la clientèle est effectuée directement par Jerry Jones, le directeur de la laiterie. Bien que cela peut sembler efficace, cela amène des tensions avec les chauffeurs et les déresponsabilise envers leurs clients. Il serait bon de laisser les chauffeurs gérer la relation avec la clientèle comme il existe déjà un lien direct avec celle-ci et dans l’optique qu’ils soient encore plus autonomes [2, p. 164]. Cela leur permettrait d’augmenter leur niveau de satisfaction professionnelle par la résolution de conflits avec leurs clients. Si le problème persiste, le superviseur pourrait prendre le relais en collaboration avec le chauffeur afin qu’il se sente impliqué dans la résolution du différend. L’intervention du gestionnaire ne se fera qu’en dernier recours lors de problèmes plus graves qui tardent à se résoudre. Ce modèle de gestion de la clientèle a pour effet d’élargir les tâches et le niveau de responsabilité du chauffeur par conséquent le temps qu’il devra passer en clientèle sera plus élevé [2, p. 171]. De plus, les employés devront être prêts à prendre en charge ce volet en ajout à leur travail régulier.

Définir clairement les rôles et les tâches

Bien que les rôles et les tâches semblent clairement définis à la Laiterie de la Rive-Sud, il semble tout de même y avoir confusion sur la façon d’être et les façons de faire. Tout d’abord, on constate une absence totale du superviseur dans la chaine hiérarchique. Le directeur est directement impliqué dans tout ce qui se passe au niveau de l’expédition et de la distribution. Il va même jusqu’à contrôler l’inventaire et le niveau d’huile des camions après les heures de travail. Cette façon d’être empêche les employés de se sentir autonomes dans leurs tâches et ne laisse aucune place à l’initiative [2, p. 165]. De plus, cela amène la confusion quant à leur supérieur hiérarchique immédiat. Le rôle du superviseur devra être revu et faire en sorte que ce dernier soit présent pour ses employés. Le superviseur s’occupera de faire le pont entre les chauffeurs et le directeur comme il se doit. Pour ce faire, le directeur devra déléguer les rôles qu’il s’était attribués et le superviseur en poste devra assumer ses responsabilités.

L’absence