La laiterie de la Rive Sud

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IDENTIFICATION DU PROBLÈME

Le problème principal repertorié dans le cas «Laiterie de la rive-sud» est le manque de motivation des camionneurs. On en fait mention à deux reprises dans l’analyse de cas lorsqu’on dit : «Jerry a fait les commentaires suivants au sujet des problèmes de motivation des chauffeurs» (Sniderman et al., 2007, p.2) et lorsqu’un ancien camionneur affirme ces paroles : «conséquemment, nous n’étions pas motivés à faire mieux» (Sniderman et al., 2007, p.3). Nous pouvons donc constater que ce problème est relevé non seulement par le directeur mais aussi par un ancien camionneur lui-même. Un des symptômes de ce problème est que les camionneurs recherchent une source de motivation ailleurs en volant du matériel à l’entreprise et que cette pratique semble répandue, ce qui cause inévitablement problème.

IDENTIFICATION DES CAUSES DU PROBLÈME

Le manque de motivation ressenti par les camionneurs peut être attribué au style de supervision de Jerry Jones à leur égard. Sa gestion managériale est affectée par les aspects suivants :

Sa personnalité :

Jerry Jones a une tendance au dogmatisme, ce qui fait en sorte qu’il adopte un style de gestion inflexible et qu’il est borné. Par exemple, lorsqu’un client se plaint, il ne prend jamais le temps de demander le point de vue de ses camionneurs afin de se faire une opinion éclairée de la situation, il reste plutôt dans la conviction que ce sont ses employés qui sont fautifs. Voici ce que l’ancien camionneur mentionne à ce sujet : « à chaque fois qu’un client se plaignait, Jerry présumait que c’était la faute du camionneur et ne nous donnait jamais l’occasion de raconter notre version des faits » (Sniderman et al., 2007, p.3). De plus, M. Jones démontre un faible monitorage de soi puisqu’il ne s’adapte pas à son environnement. Il n’arrive pas à modifier son style de gestion en fonction des différentes problématiques ou en fonction des caractéristiques particulières de ses subordonnés. Ainsi, il ne fait aucune distinction entre un camionneur qui vient de commencer à travailler pour l’entreprise et un camionneur qui est là depuis très longtemps. Voici ce que l’ancien chauffeur affirme à ce propos dans l’analyse de cas : « il pensait aussi que personne ne pouvait faire quoi que ce soit sans qu’il lui ait dit quoi faire et comment le faire. Certains des chauffeurs font ce travail depuis 15 ans et Jerry leur dit encore ce qu’ils doivent faire » (Sniderman et al., 2007, p.3). Finalement, son besoin de tout contrôler fait en sorte qu’il empiète sur les tâches du superviseur. Ce point sera étudié un peu plus loin dans le texte.

Ses aptitudes et capacités :

Le style de gestion de M. Jones nous amène à nous demander s’il a les compétences et les aptitudes nécessaires pour être un bon gestionnaire et un bon leader. Il est aux services de la compagnie depuis longtemps et il a probablement été promu au poste de directeur en raison de son ancienneté et de ses aptitudes techniques plutôt que pour sa capacité à occuper un poste de gestion et pour son leadership.

Ses émotions :

Le directeur de l’unité de distribution possède incontestablement une affectation négative qui se réflète sur son style de gestion. L’homme est négatif et cherche toujours un moyen de démontrer que les camionneurs ont un rendement médiocre. Lorsqu’il parle du fait qu’il surveille constamment ses subordonnés, il affirme les propos suivants : « je m’en sers pour justifier encore plus leur piètre rendement » (Sniderman et al., 2007, p.3). Cette affectation négative de la part du directeur explique, en partie, la rancune que ressentent les camionneurs à son égard. D’autre part, nous pouvons constater que M. Jones n’a pas un haut niveau d’intelligence émotionnelle car celui-ci n’est pas empathique à ses subordonnés. Il ne se préoccupe pas et n’essaye pas de comprendre les émotions qu’ils peuvent ressentir. Nous pouvons donc en déduire que le facteur d’évaluation et de la reconnaissance des émotions d’autrui est plutôt déficient (Shermerhorn et al., 2010, p.77), ce qui affecte bien évidemment son style managérial et qui nuit à la motivation des travailleurs.

Erreurs de perception commises:

Le cas démontre que M. Jones commet des erreurs de perception qui affectent ses réactions par rapport à ses subordonnés. Tout d’abord, le fait que le directeur ne se fie qu’au point de vue des clients et non à celui des chauffeurs lorsqu’une situation problématique survient démontre qu’il privilégie un côté de la réalité qui correspond à ce que lui attend, soit un rendement médiocre de ses subordonnés. Il commet donc une erreur de perception appelée la perception sélective. De plus, nous pouvons constater l’erreur de la prophétie qui se réalise dans le cas observé qui signifie « la propension à découvrir ou à susciter ce à quoi on s’attend chez quelqu’un ou dans une situation donnée » (Shermerhorn et al., 2010, p.106). En effet, M. Jones, par son contrôle et sa surveillance permanente envers les camionneurs, leurs démontre qu’ils ne sont pas digne de confiance. Alors, inconsciemment, ceux-ci modifient leur comportement et agissent de façon à lui donner raison et à répondre à ses attentes. Les vols de matérieux comis par plusieurs camionneurs en sont un excellent exemple.

Erreur d’attribution commises :

L’attribution correspond à un « processus par lequel un individu tente de comprendre les causes d’un événement, de départager les responsabilités et d’évaluer les qualités personnelles des gens qui ont joué un rôle » (Shermerhorn et al., 2010, p.108). Dans le cas « Laiterie de la rive sud », tout porte à croire que le gestionnaire commet l’erreur fondamentale d’attribution (Shermerhorn et al., 2010, p.110) puisque le texte démontre que celui-ci à tendance à toujours mettre la faute sur les camionneurs et sur des facteurs personnels en sous-estimant les facteurs externes.

Éthique et apprentissage social

Les agissements de M. Jones à l’égard des camionneurs manquent d’éthique lorsque celui-ci choisi volontairement de reprimander un chauffeur devant ses confrères ou de valoriser uniquement la punition et la menace. Ces manques de respect et de compassion donnent un modèle négatif d’apprentissage aux employés qui, à leur tour, se permettront