Laiterie de la rive-Sud

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place à l’erreur ou à l’oublie puisque la moindre erreur est notée et est prête à être utilisées contre les employés : « Si l’une de ces choses n’a pas été faite, je téléphone aux personnes concernées et leur dis de venir le faire immédiatement ou j’en prends note et, si quelque chose survient, je m’en sers pour justifier encore plus leur piètre rendement. » Tout c’est éléments entraine une démotivation auprès des chauffeurs qui ne sont «pas motivés à faire mieux. »

Des erreurs de perception

Lors de plaintes ou lorsqu’il y a un problème avec un client, le directeur de l’entreprise se « rend directement à leur magasin pour trouver la source du problème. » Cependant, les employés sont automatiquement accusés. « À chaque fois qu’un client se plaignait, Jerry présumait que c’était la faute du chauffeur et ne nous donnait jamais l’occasion de raconter notre version des faits » puisque, pour lui, « les clients sont numéro un dans cette industrie. » Il prend donc leur partie dès le départ, ne se préoccupant nullement de ses livreurs. Ce problème peut être associé à un effet de halo, qui consiste à se faire une impression générale, dans ce cas précis, d’une situation en se basant sur une seule de ses caractéristiques . Dans le même ordre d’idée, on retrouve, lié à l’effet de halo, un problème concernant la perception sélective qui est une tendance à privilégier une lecture de la réalité qui correspond à ses propres besoins, attentes, valeurs et attitudes, et qui amène, dans ce cas précis, à ne voir que certains aspects d’une situation . En effet, Jerry à un certain idéal de ce que doit accomplir les employés et lorsqu’il y a un détail de bâclé ou oublier, il ne peut le toléré. De même que sa vision sur l’importance des clients dans l’industrie qui lui fait perdre de vue que malheureusement, le client n’a pas toujours raison. Ces différents faits entrainent une incapacité d’un travail harmonieux s’étendant à l’ensemble de l’équipe et où chacun se sent mal à l’aise. Les chauffeurs n’étant « pas motivés à faire mieux » et Jerry se devant de les « surveillés de près », il n’y a aucune échappatoire au cercle vicieux qui est ainsi formé au sein de l’entreprise.

En plus, pour ne pas arranger les choses, lors de problèmes, les employés sont confrontés devant tous les autres chauffeurs. Il n’y a aucune rencontre en privé. « Lorsqu’il disait à quelqu’un qu’il avait mal fait son travail, il aimait toujours avoir d’autres chauffeurs présents afin de se donner l’image du dur à cuir. » Il s’agit ici, encore une fois, d’un problème de perception sélective puisque Jerry, étant déjà mal vu auprès des livreurs, voit ces moments comme des humiliations et les démotive. Seulement, avec le style de gestion qu’il applique, cela pourrait simplement être l’une des conséquences (ou punition) pour avoir mal fait leur travail pour que l’employé sache exactement «où il en est. » S’il s’agit d’un énième avertissement qu’il donne, il se pourrait que cette punition tombe dans la catégorie suivante : « Si cela ne donne aucun résultat, alors je vais lui tomber dessus encore plus fort que nécessaire. » Toutefois, suite à de tels évènements, quand des employés vont lui parler de ce qu’il ressente vis-à-vis de telles situations, il ne trouve qu’à répond ceci : « si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va t’en parler. » Les employés ne se sentent aucunement importants et complètement ignorés. On remarque ainsi qu’il y a un problème de communication entre les différentes classes d’employés qui nuit à l’entreprise entière.

Des attentes non explicites

Bien que le descriptif de poste soit clair et précis, il en est autrement pour les objectifs et les attentes de la compagnie envers ceux-ci. On détermine ce fait par les nombreuses références au manque de confiance envers les employés, mais aussi du fait que le directeur se doit de passer en arrière de ceux-ci pour s’assurer que le travail soit fait comme demandé. « Afin de m’assurer qu’ils font ce qui est attendu d’eux, je vérifie constamment ce qu’ils font. » Toutefois, le fait que les employés font partie de l’entreprise depuis plusieurs années, soit 35 ans pour Al Brown, 27 ans pour Jerry Jones et certains chauffeurs depuis 15 ans, il est difficile de croire qu’il s’agit ici d’incompétence. Sinon, ils auraient dû être renvoyés. De ce fait, on peut imaginer qu’il s’agit d’un problème de projection qui est le fait d’attribuer à autrui les caractéristiques propres à soi-même (attentes, besoins ou convictions) . On peut ainsi déduire que la vision de Jerry n’est sans doute pas la même que les chauffeurs. Il a une certaine vision de ce que devrait être une journée typique d’un chauffeur et des résultats obtenus par ceux-ci. C’est sans doute, lorsqu’il voit que le tout n’est pas conforme selon ces propres standards, qu’il « pensait aussi que personne ne pouvait faire quoi que ce soit sans qu’il lui ait dit quoi faire et comment le faire. » De plus, en prenant compte de la théorie des attentes, il est aussi possible que les employés, ne voyant aucunement des conséquences ayant une valeur importantes à leurs yeux, décident de tout bonnement de ne pas améliorer leur travail. Ils ne sont reconnus que par des commentaires négatifs et jamais n’ont de justes récompenses. «Conséquemment, nous n’étions pas motivés à faire mieux. »

Conception de postes routiniers

Le poste de chauffeurs-livreurs est assez routinier. En effet, ils font le même parcours à tout les jours puisque « chaque chauffeur a un parcours de distribution précis.» De plus, il semble exécuter les mêmes tâches, matin et soir, à chaque journée de travail. «Chaque chauffeur doit veiller à l’entretien de son propre véhicule et doit aussi inscrire les produits laitiers qu’il reçoit chaque jour. » L’entretien du véhicule comprend, par exemple, le remplissage d’essence et la vérification du niveau de l’huile. Ils rencontrent leurs mêmes clients, puisqu’ils ont leur parcours attitré et livrent sensiblement les mêmes marchandises à chaque fois. Rien de bien excitant et de nouveau.

Stagnation au niveau organisationnel de l’entreprise

Jerry Jones, ou son style de gestion n’est toutefois pas le seul en cause, le fait que l’entreprise n’a jamais fait aucun changement organisationnel pourrait être en partie fautif. En effet, les différents postes