L'e-merchandising personnalisé et l'expérience client

...

- Le « Bon Produit », ou l’épine dorsale du site :

Lorsque l’offre est dématérialisée, l’accès au bon produit devient un élément central. Il repose sur une structuration du catalogue, une navigation fluide et un accès rapide aux produits grâce à l’utilisation de moteurs de recherche performants

- Le « Bon Moment » :

Il faut déterminer en temps réel les informations à afficher dans le but de répondre aux besoins et aux comportements constatés en cours de visite

- La « Bonne Information », ou l’impératif d’une qualité de la base de données Produits :

La gestion des attributs Produits qui participent au processus de choix du client devient stratégique. Les processus liés à la qualité des données des produits existantes et à la capacité à les enrichir sont devenus primordiaux.

- Le « Bon Endroit » ou la bonne répartition de l’information au sein du site :

La hiérarchisation de l’information au sein d’une page permet de positionner les bons produits à « hauteur des yeux ».

- La « Bonne Quantité »

- Le « Bon Client » ou la personnalisation :

Cette dernière porte en majorité sur une analyse prédictive basée sur le parcours et le comportement en ligne de l’utilisateur en utilisant le marketing prédictif et la big data. La connaissance des comportements des clients ainsi que leurs besoins va permettre aux enseignes d’optimiser les produits offerts.

- L’impact de l’e-merchandising sur l’expérience client :

Les sites qui utilisent le merchandising personnalisé réalisent un bénéfice expérientiel qui réside sur plusieurs fronts, premièrement en réduisant le temps de recherche, en facilitant la navigation d’un côté et mettant en avant des produits favorables (dans une optique cross et upselling),deuxièmement en accélérant l’accomplissement des transactions en supprimant les actions non nécessaires, et finalement en optimisant le mieux possible les annonces catalogues des produits, ceci a été démontré et souligné dans l’ouvrage de Paul-Emile Cadilhac. Outre les bénéfices cités au-dessus, l’e-merchandising personnalisé impact l’expérience aussi l’expérience client vu qu’il adapte les interfaces du site web aux gouts des visiteurs (grâce à la data collectée), ceci permet aux visiteurs de prendre du plaisir lors de la navigation.

Conclusion :

On peut dire que l’e-merchandising personnalisé est décisif et nécessaire dans la survie des sites marchands vu tous les points positifs qu’il offre et ceci malgré les couts qui peuvent être exorbitants au début. Tous ces points cités vont accorder à l’entreprise la chance d’augmenter le taux de fidélisation et de maximiser les revenus. Ces clients vont servir d’appui pour actualiser leurs bases de données afin de réaliser une personnalisation plus précise dans le futur. Cependant il ne faut pas tomber dans le piège d’une personnalisation trop avancée qui aura comme limite de créer un effet –grand frère-où le client va se sentir épié surveiller par l’entreprise.

Webographie :

Delage, A, 22, 23 et 24 octobre, E-merchandising, le merchandising des boutiques en ligne, disponible sur : www.lenouveleconomiste.fr/lesdossiers/e-merchandising-le-merchandising-des-boutiques-en-ligne-20104 (consulté le 2 juin 2017).

Guyot, B ,19 juin 2014, E-merchandising personnalisé : votre site e-commerce s’adapte à vos clients, disponible sur : www.chablais-web.fr/e-merchandising-personnalise-votre-site-e-commerce-s-adapte-a-vos-clients.php (consulté le 2 juin 2017).

Gonon, M, 4 mai 2016, Comment améliorer votre merchandising e-commerce ?, disponible sur : www.ecommerce-nation.fr/comment-ameliorer-votre-merchandising-e-commerce (consulté le 2 juin 2017).

Browning, B, 15 Avril 2016, Personalized E-Merchandising Increases Sales for Retailers, disponible sur: http://www.hawksearch.com/about/blog/blog-hawk-search/2016/04/15/personalized-e-merchandising-increases-sales-for-retailers (consulté le 2 juin 2017).

Marriane, 27 Juillet 2016, Comment améliorer votre E-merchandising, disponible sur : http://www.wmb.io/fr/article-ameliorer-emerchandising-ecommerce.php (consulté le 2 juin 2017).

Bibliographie :

Tallec, C, L'expérience client: le design pour innover, l'humain pour créer du lien, le collaboratif pour accompagner le changement, Paris Eyrolles.

Cadilhac, P, L’e-merchandising un atout pour l'e-commerce, Paris, Dunod, 2013