FICHE E4 Accueil et information au client

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LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).

Un monsieur âgé, d’environ 70 – 75 ans, s’est présenté au comptoir du magasin avec son téléphone à la main mais n’arrivait pas à expliquer son problème car il avait des difficultés à entendre.

Je suis sorti de derrière le comptoir, me suis approché et lui ai parlé plus fort tout en me positionnant bien en face de lui. Après quelques minutes j’ai fini par comprendre qu’il voulait changer la sonnerie de son téléphone et en augmenter le volume. J’ai pris le portable et après quelques manipulations il a choisi la sonnerie et le volume mais m’a demandé de lui expliquer la procédure pour pouvoir la refaire tout seul si besoin.

Le téléphone étant un modèle ancien à clapet avec un petit écran le monsieur avait du mal à voir les icônes et à comprendre le cheminement. Il finit par s’agacer donc je lui ai proposé de s’assoir un instant et de tout reprendre tranquillement et peut –être plus lentement. Il refusa contrarié donc je lui ai expliqué qu’il existait des téléphones adaptés avec un écran plus grand et des touches plus larges.

N’ayant pas la certitude que mes explications avaient été totalement claires car j’avais eu du mal à maintenir son attention je finis par aller chercher Mr SILVA qui parlait « naturellement » fort. Malgré toutes les tentatives d’explication, le client finit par dire qu’il n’y comprenait rien et pour apaiser les « tensions » le technicien proposa au monsieur de venir le voir dès qu’il aurait un souci et ne factura pas ce service.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Évaluation de la communication, de son efficacité professionnelle

Il y avait plusieurs freins à la communication puisqu’au-delà de l’âge se sont ajoutées les difficultés auditives et visuelles mais également une difficulté d’apprentissage des « nouvelles technologies ».

Il me semblait important d’adapter mon langage à la situation du monsieur mais également de bien évaluer ce qu’il avait compris.

Pour permettre une mise en confiance il était aussi important de penser au langage non verbal en m’approchant de lui et ne pas rester derrière le comptoir.

Quand le monsieur s’est agacé et semblait stressé j’ai pensé qu’il fallait qu’il puisse se sentir plus calme et rassuré donc je lui ai proposé de s’assoir et j’ai passé « le relai » à Mr SILVA.

Pour satisfaire le client et permettre qu’il revienne, le technicien s’est mis à disposition et a offert le service.