Adm1013, TN1, la laiterie de la Rive-Sud

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«Les chauffeurs et l’expéditeur sont sous l’autorité du superviseur.» On constate un manque évident dans son rôle. Al Brown doit être "les yeux" de la direction tout en supervisant les opérations de l’entreprise. Il doit également transmettre la vision de l’entreprise, par son fonctionnement et sa gestion, afin d’améliorer la rentabilité de chaque individu. À la lecture du cas, son absence est évidente, ce qui soulève une problématique majeure sur son rôle opérationnel.

Identification des causes du problème :

Jerry Jones a un rôle essentiel dans l’entreprise mais son style de supervision amène des problèmes majeurs. M Jones a un manque de confiance important envers ses employés. La confiance est une aptitude qu’un gestionnaire doit posséder. M Jones ne laisse pas d’autonomie ni de marge de manœuvre à ses employés. Les chauffeurs n’ont plus de respect envers leur directeur. Le manque de dialogue est une des causes problématique : « ne nous donnait jamais l’occasion de raconter notre version des faits.» . Le style de supervision de M Jones provoque un manque de motivation de l’équipe de travail. Les chauffeurs-livreurs n’ont pas un bon rendement au travail car ils n’ont pas de latitude dans leurs taches.

De plus, si on se fie à la base des 4 fonctions du gestionnaire M Jones, planifie, organise, dirige et contrôle son département. Au niveau des objectifs, le principe du département de distribution est clair, ils sont chargés d’approvisionner les différents points de ventes avec les produits de la laiterie. Par contre, comme l’entreprise ne fait pas preuve d’innovation ni d’expansion, il n’y a pas d’objectif de dépassement de soi ou de dépassement collectif.

Au niveau de l’organisation, Il y a une structure mais celle-ci est inadéquate car elle est trop souple. Les principaux lacunes sont, le fait que les employés se servent dans les réserves, ne facture pas tous les produits et les échanges ne sont pas comptabilisées dans l’inventaire, le système d’inventaire ne fonctionnera pas à la fin de la semaine.

En ce qui attrait à diriger, M Jones dirige de manière un peu dictatrice ce qui a pour effet de démotiver le personnel et les empêchent de s’épanouir au travail. La définition de diriger signifie communiquer avec son personnel afin de les motiver, dans le cas de la Laiterie de la Rive Sud, M. Jones est continuellement sur le «dos » de ses employés et profite de chaque occasion pour critiquer leur travail en présence de leurs collègues : « Lorsqu’il disait à quelqu’un qu’il avait mal fait son travail, il aimait toujours avoir d’autres chauffeurs présents afin de se donner l’image du dur à cuire. » Pour lui les compliments ne sont pas synonyme de motivation : « ‘si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va t’en parler.’ » Il n’a donc aucunement conscience du besoin de reconnaissance de ses troupes.

Finalement au niveau du contrôle, les mesures de rendement et de correction mises en place découragent les employés. Si leur inventaire ne balance pas avec les fiches à la fin de la semaine, la mesure prise est de retenir la perte sur le salaire des employés. Cette mesure a pour effet d’encourager les chauffeurs à agir de façon malhonnête envers l’entreprise afin de ne pas être personnellement tenu pour responsable. M Jones a du travail à faire au niveau des fonctions d’un gestionnaire, ce qui est la base même du comportement organisationnel en ressources humaines.

Entre ensuite en ligne de compte les compétences humaines champ ou Jerry Jones présente des lacunes importantes puisqu’il ne semble pas en mesure de travailler avec les autres. Selon le concept développer par Daniel Goleman soit l’intelligence émotionnelle indique que pour se définir comme un leader, le gestionnaire doit développer les différentes composantes de cette intelligence émotionnelle . M Jones se perçoit comme un bon gestionnaire, il prétend connaître ses affaires et ne se remet jamais en question. Par exemple si un client se plaint seul lui peut régler le problème et c’est toujours ses chauffeurs qui sont dans l’erreur. Il a donc une lacune considérable au niveau de la conscience de soi. De plus, il y a total absence d’empathie de sa part, son style de gestion consiste à dire ce qui est mal fait. Finalement, selon Jerry Jones donner le sentiment à son équipe qu’il les surveille est un bon agent motivateur. C’est plutôt l’inverse dans la réalité qui se produit, on peut dire que M Jones n’utilise pas ses émotions pour entraîner un rendement.

Le comportement des chauffeurs peut être interprété par la théorie des attentes. Peu importe ce qu’ils font, ils savent que ce ne sera jamais assez bien. S’ils font une erreur, ils seront punis, par contre s’ils font quelque chose de bien, ils n’auront aucune reconnaissance de la part de leur superviseur. Selon la théorie des attentes il est facile de comprendre pourquoi les chauffeurs n’ont aucune motivation. La théorie de Victor Vroom, dite des attentes, selon laquelle la motivation au travail résulte d’un calcul rationnel fondé sur les attentes, l’instrumentalité et la valence. Si une valeur de ses concepts est absente la motivation est considérablement réduite. Selon Victor Vroom : « Pour que l’effet motivant d’une récompense se fasse vraiment sentir, les attentes, l’instrumentalité et la valence qui y sont rattachées doivent, être positives et avoir une valeur élevée. » Dans le cas de la Laiterie de la RiveSud, c’est la valence qui est nulle. Dans la théorie des attentes, La Valence est la valeur accordée par l’individu à chaque récompense possible. Les chauffeurs de la laiterie n’ont aucune récompense positive lorsque le travail est bien fait : « ‘Une fois, je lui en ai parlé et j’ai mentionné l’absence de compliments et il a répondu : si tu fais quelque chose de pas correct tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va t’en parler’ » la façon d’agir de M. Jones, même avec les chauffeurs plus expérimentés, nous mène à un échec relationnel. Comme le décrit Victor, l’instrumentalité c’est la probabilité, aux yeux des employés, que tout rendement atteint soit justifié avec une récompense juste pour tous. On ne peut dire que la gestion de M. Jones nous démontre cela. Après avoir changé le système de paie des chauffeurs, on ne remarque en aucun cas une motivation supérieur de la part des employés ce qui n’a pas d’impact sur le rendement. Toujours selon Victor Vroom, la motivation est un cumul des facteurs. Finalement, la valence est également très faible car tel que dicté au point