Cours GRC BTS tourisme

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de sa politique marketing, de ses forces et de ses faiblesses, et du marché sur lequel elle se positionne sont indispensable.

Le deuxième niveau est le niveau local (… act local), il faut agir au niveau local. Il faut tenir compte que les clients sont d’origine géographique très diverses, il peut se déplacer d’un endroit à un autre. La GRC va devoir s’adapter à chacun de ses clients, à chaque marché civil.

Le dernier niveau est le niveau personnel avec la personnalisation. C’est le niveau le plus fin de la GRC. Les outils actuels nous permettent d’affiner de plus en plus la personnalisation. C’est entretenir une relation la plus personnalisée possible.

III- Les politiques de la GRC

 Cf doc

IV- Les objectifs majeurs

A) Gestion de la clientèle

Dans un premier temps, il faut séduire puis fidéliser la clientèle. Elle passe aussi par l’attraction de nouveaux clients vers l’entreprise. Il faut prospecter, démarcher, communiquer et faire des offres promotionnelles. Ensuite, il faut les garder, c’est la politique de fidélisation qui passe par la « personnalisation de masse ». Cela passe aussi par la gestion des litiges et des réclamations. Il y a aussi l’entretien de la relation sur la fréquence et la durée, c’est-à-dire resté en contact quasi permanent, il faut que l’entreprise soit joignable au maximum et il faut aussi essayer de joindre régulièrement le client.

B) Suivre le client

On va utiliser notre base de données, aussi appelée le « Data Warehouse », à partir de cela on va extraire les données : le « data mining » pour l’utiliser. Tous les services de l’entreprise doivent enrichir la base de données. Les informations les plus courantes sont :

- l’identité et les coordonnées les plus complètes possibles

- le profil client (CSP, âge, métier)

- l’historique des achats (quoi, quand, combien)

- les échanges qui ont eu lieu entre l’entreprise et le client (notamment le dernier) et on précise le canal de contact préféré

C) Personnaliser (One to One)

D) Satisfaire et fidéliser

Il faut savoir si le client est satisfait. Il faut sonder, enquêter.

V- Méthodologie

Il y a une méthode unanimement acceptée. Elle a été mise en place par Peppers et Roggers.

C’est la méthode IDIC.

Identifier- Différencier- Intéragir- Customiser

VI- La mise en œuvre de la stratégie GRC

Elle passe essentiellement par la mise en place un service relations clients (service client, service après vente).

Dans les grandes entreprises : mise en place un service de distinct, spécial.

Dans les petites entreprises : ce sont les employés qui en assurent les fonctions.

C’est le service qui a tous les aspects de la GRC :

- connaître le client (enquête, sondage, jeux concours…). Le plus grand cabinet d’études marketing dans le domaine tourisme, hôtellerie et loisirs est Coach Omnium.

- mise en place des échanges et des communications avec les clients en utilisant différents canaux, toujours le plus adapté

- chargé de conseiller et de vendre notamment quand il est équipé d’un call center

- assure le suivi de la clientèle et des ventes (gère les réclamations et les litiges)

Ils peuvent aussi faire appel à un consultant en tourisme, marketing ou GRC (quand ils n’ont pas la capacité ou pas les moyens…). Cela est appelé du out sourcing. Il va conseiller les employés, les former, les aider…

Cette mise en œuvre se concrétise souvent par la mise en place d’un logiciel spécifique de GRC (CRM) qui va travailler à l’aide de la base de données. Il existe des logiciels adaptés aux différents secteurs (tourisme, restauration, automobile…). Le prix va dépendre des fonctionnalités du logiciel.