Cours acrc bts muc 1

...

Le client peut aussi etre désagréable de part leur propre gestion du temps. Le client difficil peut etre un client qui a subbi un certain nombre de désagrément avant de venir dans notre UC et veut se « défouler ».

Dans ces situations, il ne faut pas utiliser la négociation distributive ; il faut avant tout désamorcer la bombe. Il faut rester poli mais ferme. Lorsque ce n’est pas possible, ne pas avoir de répondant. Le discours a avoir c’est 1 : rester dans le relationel ; 2 déclarer cette problématique au supérieur.

Le S.A.V.

Le service apres vente est un service qui intervient APRES la vente, a été créer en 1973 par Darty. Son principe est de répondre aux réclamations, aux insatisfactions et aux défauts de la production. Le principe de ce service se constitue grace a des étapes qui sont : l’accueil, la prise d’information, la vérification, l’explication, l’acceptation, puis le suivi (tenir informé le client de l’avancé des travaux, mais aussi le questionnaire de satisfaction par exemple).

Objectif : la satisfaction

Les moyens de fidélisation

- La satisfaction client

- Définition : la satisfaction est un sentiment de plaisir. Celui-ci ce créé grâce a l’accomplicement d’une réponse a un besoin. Cette réponse étant en adéquation avec les attentes du client, le plaisir est atteint.

La fidélisation c’est l’action mise en place par une entreprise pour créer de l’attachement durable du client vers L’UC.

Qu’est ce que la fidélité ?

La notion de fidélité : 1==> satisfaire le besoin

2==> création d’outil de fidélisation

3==> gérer la fidélisation

Le processus d’achat

Besoins : ==> Informations (construction des attentes) =(=>evaluation=)=> achat==> réactions post-achat (satisfaction=crédibilité///insatisfaction=perte de crédibilité de l’UC)

Infidélité :

Rupture (uc)==>rencontre(client s’évade) ; mécontentement du client via une UC ou une offre. Cette rupture peut etre du aussi par un manque de reconnaissance du client. L’UC est de moins en moins compétitive par rapport a ses concurents. Enfin, il y a une baisse d’image de marque de l’UC. C’est une rupture dû a l’UC. Le client s’évade.

Rencontre(client)==>rupture(client s’évade) ; une UC propose mieux. Le client devient consomateur. Le consomateur cherche dans sa relation de la nouveauté. Le client s’évade.

Fiabilité : 2 notions sont mesurés par le client : la fiabilité de l’UC, le front Office

Aptitude a répondre : 2 niveau : l’aptitude de l’UC (utilisé dans le marchandisage) , le front Office

Relation : 2 niveau : l’UC et ses services proposé (+ acte de fidélisation), front Office

En résumé, pour éviter qu’il y est rupture, et en utilisant les 3 niveaux ci dessus, l’UC se doit dans un 1er temps d’etre en mesure d’accueillir le client de par la profféssionalisation du personnel, de part l’accessibilité de ses locaux et du marchandisage de l’UC.

L’UC se doit de rendre lisible son offre de part le respect des lois suivante : Ordonnance de 1945, 1986 et 1987 sur l’affichage des prix.

L’unité commerciale doit créer une atmosphère propice a la vente et a la fidélisation de part l’ensemble du marchandisage qui vat titillé les 5 sens du consomateur de par l’éclairage, les odeurs, les couleurs, le revêtement, la signalétique, et enfin la musique.

Les conditions commerciales

L’UC doit permettre au consomateur de connaitre chaque conditions qui vat etre mise en place durant une vente. Celle ci doit figurée soit au dos de la facture, soit remise avec la facture dans un document appeler les conditions générales de vente.

L’UC doit mesuré la satisfaction de l’utilisation d’un produit ou d’un service pour connaitre les retombées de celle-ci sur la relation avec le client.

Les réclamations clients

- Definition : La réclamation est une action de revendiquer, de demander une chose qui est dûe aussi bien sur l’état de fonctionnement d’un produit que sur la réalisation d’un service. La réponse a la réclamation du client se fait en 6 étapes :

- L’écoute du client : il faut identifier 2 points : qui est le client, quel est le problème. Il faut prendre note de la demande, il faut rester empathique meme si le client est débile. Aucune argumentation. Il faut informer le client des étapes qui vont suivre

- Analyser le problème : en interne, il faut comprendre pourquoi il y a eu une problématique au produit ou au service (défectueux, erreur du personnel, mauvaise fois du client) s’il faut faire appel au fournisseur,

- Résoudre le problème : lorsque le client est de bonne fois, on présente la solution au client, elle doit etre accompagné d’excuse et d’un geste commerciale. Lorsque le client est de mauvaise fois, la premiere chose a faire est de tenir un discourt de fermeté de la part de la totalité du SAV. Ce problème doit etre réglé par le manageur et non plus pas le vendeur SAV.

- Identifier les réclamations et leurs récurences ; dans un 1er temps il faut identifier les différentes réclamations qui sont similaire, trouver leurs causes et il faut analyser leurs récurences. S’il revient, il y a une faille dans l’UC ; quel est cette faille.

- Etablir les procédures de gestion client ; tous les SAV se doivent d’avoir une procédure de réponse a un problème. Meme si le SAV n’est pas normalisé, il doit respecter un certains nombres d’étapes pour répondre a la clientèle ; 2 ordres, la codification(1 rendre comptes des réclamation, 2 écrire la solution proposé 3 gérer et assumer ce que nous ecrivons) et la mesure (il faut mesurer la satisfaction, qu’il y est ou non des réclamations) .

- Motivation de l’ensemble de l’UC ; la motivation de l’ensemble du personnel consiste a appliquer les règles etablie dans l’UC ; informer, sensibilisé, fixer des objectifs, sanctionner et récompenser.

-