Marché de la grc bts nrc

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- mailings ;

- télémarketing ;

- envoi d'échantillon ;

- etc.

ainsi que toutes les réactions du client

- actes d'achats ;

- demande d'information ;

- appel au service après-vente ;

- etc.

Outre ces informations comportementales, la base de données pourra

comprendre des informations socio-démographiques telles que :

- âge ;

- sexe ;

- nombre d'enfants ;

- date de naissance ;

- catégorie socio-professionnelle ;

- nationalité ;

- etc.

ainsi que des données sur ses préférences :

- centres d'intérêt ;

- mode de contact préféré.

L'ensemble de ces données est exploité à travers des outils de data mining , qui à partir de modélisations statistiques, réalisent une segmentatio de la clientèle de l'entreprise. Des outils de GRC permettent de piloter l'effort commercial et marketing de l'entreprise (conception et planification des campagnes).

Selon la théorie de la GRC, le client consent à ce que l'entreprise collecte et conserve ces informations car elles permettent la personnalisation du service qui lui est offert.

Solutions informatiques

Les outils informatiques de GRC se déclinent généralement autour de trois axes de l'activité de l'entreprise : marketing, commercial et service client. Les fournisseurs de solutions GRC proposent généralement des modules indépendants, reposant tous sur la même base de données :

- L'automatisation des activités de marketing de l'entreprise (ou Enterprise Marketing Automation ) permet la planification et l'automatisation des campagnes de prospection ou de fidélisation . Les modules EMA proposés permettent de générer automatiquement une action personnalisée déclenchée par un événement (ex : envoi d'un courrier de bienvenue suite à un abonnement) ou en fonction d'une action programmée (exemple : relance téléphonique suite à une campagne ). L' application est capable de gérer des règles de gestion complexes afin d'optimiser l'efficacité des interactions avec le client (ex : nombre maximum de sollicitation sur une période donnée, génération d'échantillons de population test ou témoin, etc.).

- L'automatisation de la prise en charge commerciale du client (ou Sales Force Automation ) apporte aux équipes commerciales toute l'information pertinente pour répondre aux besoins des clients en temps réel (ex : exposition aux campagnes, réactions, historique de commande, etc.)

- Le support du service client (ou Client Service Support ) permet d'apporter au client un service optimum en mettant à profit la « base de connaissance » le concernant (ex : le SAV dispose en temps réel des informations concernant les produits que vous utilisez et les éventuelles demandes précédentes).

Outre ces dimensions opérationnelles, les solutions GRC proposent souvent un module analytique permettant de forer la base de données aux fins de modélisation (ex : segmentation client ).

Bien que l'on emploie aujourd'hui fréquemment le terme GRC (ou son équivalent anglais CRM) pour désigner les suites progiciels apportant les fonctionnalités nécessaires à la concrétisation de cette nouvelle approche, la gestion de la relation client ne se limite pas à la mise en œuvre d'une solution informatique mais implique une révolution dans la culture d'entreprise.