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Fiche: assurer la qualité de service à la clientèle, BTS MUC

Par   •  19 Novembre 2017  •  2 501 Mots (11 Pages)  •  161 Vues

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Annexe 1 : méthodologie & organisation de mon questionnaire

Options

Questions

Nos choix

La cible de l’enquête

l’enquête A quelle population s’intéresse-t-on ?

L’ensemble de notre clientèle

L’échantillon

Comment sélectionner les personnes interrogées ?

Toute la population interrogée (Tous sexe, tous âges toute profession, et toute fréquence d’achats dans notre magasin…)

La mesure

Que va t’ont mesuré ?

La satisfaction globale, la satisfaction liée au changement interne et externe à l’uc.

Le lieu?

Où l’enquête sera-t-elle administrée ?

Proposé sur le point de vente en caisse, possible de le remplir à la maison pour les personnes pressés

Le moment

A quel moment pratiquer l’enquête ?

En début d’année, proposée quotidiennement Lundi au Samedi pour avoir les résultats de la clientèle de façon homogène

La méthode de recueil des données

Comment les répondants seront-ils contactés ?

Par questionnaire, Individuellement à chaque passage en caisse.

Les questionnaires sont anonyme et ensuite déposé dans un boite pour avoir des avis franc et leurs laisser le choix de divulguer leurs identités.

La périodicité

Qu’elle est la répartition de l’enquête dans le temps ?

De Façon ponctuelle suite à notre besoin de connaitre l’avis des clients suite à de nombreux changement dans l’uc .

Du 1er Janvier au 30 Avril (Durée 3 Mois)

La mesure de la satisfaction

Quel type de questions pour mesurer la satisfaction ?

Type échelle (très, moyennement, pas du tout satisfait)

Type Ouverte pour leurs laissée le choix de réponse plus élever

L’importance

Comment déterminer l’importance des critères ?

Par question directe et Par calcul statistique

L’analyse des données

Quels calculs seront effectués

Indice de satisfaction simple par rapport à nos produits et service à notre organisation, notre personnel, hiérarchisation des critères

La présentation des ?

résultats Comment faciliter l’analyse des résultats ?

Graphiques, Tableau

La prise de décision

Qui prolonge l’enquête par des décisions ?

1/ Communication des résultats à l’équipe et l’ensemble de la clientèle (affiché sur un graphique et tableau simple en magasin)

2/ Choix des actions prioritaires à mener élaborer par moi et mon responsable de stage avec l’accord du directeur pour les décisions qui ont un fort impact sur l’entreprise et son organisation

3/ Mise en œuvre des actions par l’ensemble de l’équipe commerciale : force de vente et manager

4/ Suivi des actions : moi et mon responsable

Annexe 2 : mon enquête de satisfaction

VOUS & NOUS

Votre avis nous intéresse et même si votre magasin est un lieu d’échange rien ne remplacera le « bon petit questionnaire ». Aussi nous profitons de la présence au sein de notre équipe d’Assia, qui effectue son BTS en alternance, pour lancer cette consultation. Merci de nous accorder quelques minutes.

- 1/ Mieux vous connaître

Vous êtes : un homme ❑ une femme ❑

Votre Situation familiale : ………………………………………………………………………..

Nombre d’enfant(s) présent(s) dans votre foyer : …………………………………………………………….............................................................................

Qu’elle est votre activité professionnelle ? :……………………………………………………………

A quelle tranche d’âges appartenez-vous ? :

Moins de 20 ans ❑ 20 - 30 ans ❑ 30 - 40 ans ❑ 40 - 50 ans ❑

50 - 60 ans ❑ 60 - 70 ans ❑ plus de 70 ans ❑

- 2/ Nous voudrions être un magasin accessible qu’en pensez-vous ?

1 – Votre avis sur la signalisation urbaine de votre magasin ? Sommes-nous facile à trouver ?

Oui, « trop facile ! » ❑ Non, « si on n’est jamais venu on est foutu ! » ❑

« C'est pas que c’est facile mais c’est pas vraiment compliqué » ❑

2 – Quel moyen de locomotion employez-vous pour venir jusqu’à nous ?

Le Bus ❑ En Voiture ❑

En Vélo ❑ Vos jambes ❑

3 – Pour les automobilistes, votre avis sur les places de stationnement. Où vous garez vous ?

Devant

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