BTS MUC - Gestion de la relation client

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d’affaires de façon significative. Je souhaitez vous rencontrer pour vous en parler. "

D.: " Bonjour, je suis Monsieur Durand. Votre solution peut éventuellement nous intéresser. Quand souhaitez vous me rencontrer ? "

M.:" Le lundi 1er septembre vous convient-il? Préférez vous en début ou fin de journée ?"

D.: "Plutôt en début de journée, disons 10:15. "

M.: "Entendu, afin que notre entretien soit constructif, je vous propose que l’entretien dure une heure. Cela est-il possible pour vous ?"

D.: "Évidemment. "

M.:" Très bien. Nous avons donc dit lundi 1er septembre à 10h15 dans votre bureau. Notre entretien aura donc une durée d’une heure. Votre adresse est bien le 134 rue Foch à Montpellier ?"

D.:" Oui c’est bien cela. Je vous remercie de votre appel.

M.: " Je vous remercie également et vous souhaite une excellente journée. Au plaisir de vous rencontrer. "

D.: "Également. Au revoir. "

La préparation

1.

2. Les outils d’aide à la vente peuvent être utilisés lors de la phase de préparation d’un entretien, voici les différents outils adaptés selon l’interlocuteur:

Catalogue des prix: matérialise l’offre produit, informe le client et sert de support à la possible transaction.

Conditions de paiement et garanties: le client peut être intéressé par ces offres et l’utilisera pour améliorer sa rentabilité.

Étude avant-vente: rassure et réduit les incertitudes et risques du client.

Cartes de visite: permettent de personnaliser la relation et ainsi, d’installer une confiance.

Argumentaire SONCAS: présente les avantages du produit en fonction du profil client.

La checklist de base: optimise la prise de contact.

Conditions de vente et calculatrice: Permettent de respecter les contraintes légales, de négocier les conditions commerciales et de calculer les prix.

Bon de commande et contrat: Matérialisent les termes de l’accord et implique le client.

Agenda: permet de noter le prochain rendez-vous et de déterminer la date de livraison

Présentoir compact: c’est une publicité sur le lieu de vente, cela attire l’œil du client et peut déclencher l’acte d’achat.

Brochure, dépliant "sécurité au domicile": laisse une trace de l’entretien au client, il peut également appuyer l’argumentation.

Échantillons: montre le produit, permet ainsi au potentiel client de l’essayer, ou de visualiser le produit.

La fiche client: garde une mémoire de l’entretien et organise le suivi du client.

L’entretien

3. " Bonjour Monsieur DURAND, je suis Mathilde Suc de la société Securitor. Nous avions rendez vous à dix heures." "Je vous remercie de me recevoir dans vos bureaux et de me consacrer de votre temps. Puis-je m’installer afin que nous puissions faire le point sur vos attentes et peut être notre future collaboration ? "

4." Pourtant nous travaillons déjà avec nos confrères et les taux de retours sont satisfaisants. Qu’est ce qu’il ne vous convient pas dans leur utilisation ? " (...) "L’avantage de nos présentoirs est qu’ils sont compacts. En effet, ils sont simples à mettre en place. De plus, cela permet d’attirer l’œil des clients et de les inciter à déclencher l’acte d’achat. Ainsi, la promotion des produits se fera plus facilement, et votre chiffre d’affaires augmentera. C’est un avantage commun à nos deux parties. "

5. " Quel est le circuit de décision ? "

" Quel est le taux de visites moyen sur l’ensemble de vos hypermarchés ? "

"Quel est le taux de dépense moyen de vos clients dans le rayon quincaillerie ?"

" Qui sont vos principaux concurrents ? "

" Qui sont vos fournisseurs ? "

" Quels types de produits commercialisez vous ?"

" Quels moyens engagez-vous pour fidéliser vos clients ? "

"Quels sont vos investissements concernant vos campagnes publicitaires ? "

" Si nous devions travailler ensemble, où sommes-nous censés focaliser notre attention pour vous satisfaire pleinement ? "

" Où allez vous distribuer notre produit ? "

" Avez vous intégré le système de "drive" dans vos hypermarchés ? Si oui, le rayon quincaillerie en fait-il parti ? "

" Quels sont vos attentes en matière de stock ? "

" Combien de pièces souhaiteriez-vous commander pour avoir un stock de sécurité ? "

6. 1ère hypothèse: Un chiffre d’affaire en baisse

"Comment évolue votre rentabilité au fil des années ?"

2ème hypothèse: Il ne souhaite pas avoir de stock de reste

" Comment gérez-vous vos stock ?"

3ème hypothèse: Concurrence

" La concurrence est importante dans le secteur de la grande distribution. Comment les affrontez-vous ? "

4ème hypothèse: Crise économique et baisse de pouvoir d’achat

" Quels sont