Mémoire comment optimiser les relation avec les client en évitant les impayé tropfréquent

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Remerciements

Dans un premier temps, je souhaiterai remercier toutes les personnes qui m’ont aidées de manière significative dans l’élaboration de mon mémoire :

Tout d’abord, je tiens à remercier mon responsable Monsieur SAHIN Fatih pour son soutien, sa disponibilité malgré un emploi du temps chargé et son écoute.

Je remercie également toute l’équipe de HERA (société de gestion administrative de CBGO), et plus particulièrement Madame OZDEMIR Sonay, comptable générale, qui tout au long de mon alternance m’a transmis des connaissances essentielles.

Mes pensées se tournent également vers l’ensemble de mes collègues, plus particulièrement pour Sami BOUTELIS, pour ses conseils et son soutien.

Enfin, je remercie mon référent Monsieur Marc GARDIOL et tout le corps pédagogique du CFA CNAM qui ont contribué par leurs enseignements au bon déroulement de l’alternance.

Introduction

Dans le cadre de ma formation au CNAM, j'ai souhaité réaliser un mémoire en rapport avec mon activité professionnelle. Ce dernier met l'accent sur les points positifs et négatifs de l’entreprise dans laquelle j’ai réalisé mon année d’apprentissage. Le but étant de faire une analyse critique, afin de réfléchir sur des axes d'amélioration.

L’entreprise C.B.G.O, représentée par l'agent général, Monsieur SAHIN Fatih est une entreprise qui expose son savoir faire auprès de clients exigeants.

De nos jours, le marché du secteur du bâtiment est "bouché". En effet, la concurrence a une taille très importante. De nombreuses petites entreprises existent et sont similaires. Il faut donc se démarquer par la qualité du service auprès de sa clientèle.

Pour mieux comprendre, j'ai décidé d'aborder dans un premier temps l'analyse macro-économique du secteur du bâtiment, afin de mieux cerner l'environnement du secteur. Cette étude permettra de mettre en avant les différentes opportunités et menaces. La macro-économie est au cœur des décisions stratégiques et opérationnelles d'une entreprise.

Après cela, je me suis tourné vers une étude micro-économique pour analyser les forces et les faiblesses de l'entreprise CBGO.

La problématique que j'ai choisie porte sur une stratégie budgétaire et commerciale de l'entreprise, dans le but d'améliorer la trésorerie en gérant les relations clients.

Partie I : Environnement du Bâtiment

I - Présentation du BTP

Avant de se pencher sur les réponses possibles à ma problématique, il est important de réaliser une étude macro-économique, afin de bien cerner le secteur du bâtiment et d'en découler les opportunités et menaces. Dans une étude plus précise, micro-économique nous dégagerons les forces et les faiblesses de la société.

Ces observations sont essentielles à la construction de mon mémoire. Elles guideront mes choix dans la solution finale.

Dans un but de nous permettre de maîtriser les concepts de base, de connaître l’activité du B.T .P et d’appréhender ses principales caractéristiques, une présentation de l’environnement générale du secteur du B.T .P ainsi que l’évolution de ses principaux agrégats s’avère nécessaire.

1-Les spécificités de l’activité du bâtiment et des travaux publics

L'activité de construction est essentiellement une activité de mise en œuvre ou d'installation sur le chantier du client et qui concerne aussi bien les travaux neufs que la rénovation, la réparation ou la maintenance.

- Classification entre chantiers de bâtiment et chantiers de travaux publics

Une première classification distingue le « bâtiment » et les « travaux publics »

Les activités du bâtiment concernent les travaux relatifs à l’habitat individuel, collectif (maisons, immeubles) et aussi à l’hébergement professionnel (immeubles de bureaux, commerciaux, scolaires, de loisirs et hôtels).

Les travaux publics se rapportent à la construction de tous les autre ouvrages, ils incluent les équipements : construction de route et de chemin de fer, ouvrage d’art afférents (ponts, tunnels, barrages, canalisations et installations électriques).

Les travaux réalisés sont également différenciés selon leur importance dans le produit fini. Les gros œuvres concernent les travaux de base sur lesquels se fondent les travaux ultérieurs, par exemple le terrassement, le forage ou la maçonnerie, le second œuvre concerne les travaux de finition et d’aménagement comme la menuiserie ou les installations sanitaires et électrique.

2- Les métiers du bâtiment

Les activités du bâtiment peuvent être divisées en 4 grandes familles :

- structure et gros œuvres (maçonnerie, charpente, démolition) ;

- enveloppe extérieure (étanchéité, couverture, isolation extérieure, métallerie) ;

- équipement technique (plomberie, chauffage, climatisation, électricité) ;

- aménagement et finitions (menuiserie, plâtrerie, carrelage, sols, peinture, etc.).

Le secteur du BTP réunit une trentaine de métiers principaux, répartis en 3 grandes familles de fonctions : les fonctions commerciales, les fonctions d'études, les fonctions de réalisation sur le chantier.

Les métiers du chantier (coffreur-boiseur, plombier, électricien, chef de chantier, etc.)

Les fonctions d'études (technicien de bureau, métreur, ingénieur du génie civil, etc.) et les fonctions commerciales (ingénieur d'études de prix, chargé d'affaires, etc.)

Les fonctions commerciales (chargé d'affaires, responsable commercial, technico-commercial)

3- Le BTP dans l'économie

Le BTP est un secteur essentiel de l'économie française. Elle compte 447 497 E

entreprises répartit sur toute l'hexagone dont