Organisation de la relation client

...

- Aider à la bonne réalisation de la mission d’intermédiaire agréé de la Banque à travers l’accueil

- Bien vendre la Banque par la qualité des services

- L’institution est le premier produit à vendre à tout moment aux clients (effectifs et potentiels)

- Le meilleur support de cette vente est la qualité de l’accueil et des prestations

- L’image de marque de la Banque s’en trouvera améliorée

- Guichetier = vecteur de la communication avec la clientèle

- L’accueil est basé sur la qualité de la communication

- Pour bien vendre, il faut bien communiquer avec la clientèle

- Guichet = vitrine de la Banque

2.2. Détail des tâches du guichetier

- Renseigner les clients actuels et potentiels sur les opérations de la Banque

- Ouvrir les comptes

- Faire remplir les fiches de demande de chéquier

- Remettre les chéquiers aux titulaires des comptes

- Recevoir les remises de chèques

- Fournir aux titulaires des informations sur le fonctionnement de leur compte (position, extrait de compte, paiement des chèques)

- Recevoir les oppositions et les réclamations (par écrit) etc.

- Faire traiter avec célérité certaines opérations des clients par les services internes de la Banque

- Confection des chéquiers

- Saisie comptable

- Traitement des oppositions et des réclamations etc

- Classer les chéquiers préparés dans les bacs appropriés en attendant leur remise aux clients

- Bien ranger et classer tous les documents au guichet

- Garder le cadre du travail en état de propreté etc

2.3. Résultats attendus des actions du guichetier

- Un client est satisfait lorsque les performances des services de la Banque sont à la hauteur de ses attentes

- Un client satisfait :

- reste fidèle

- recommande la Banque à son entourage

- est moins sensible à la concurrence

- donne volontiers son avis à la Banque

- est plus rentable

- La satisfaction de la clientèle → la clé de la Fidélisation → la notoriété de la Banque (image de marque)

- se construit et s’entretien tous les jours

- la fidélité d’un client n’est jamais acquise une fois pour de bon

- Les exigences du contenu de la notoriété de la Banque :

- efficacité

- rapidité

- confort

- sécurité

- Le client est ROI

- il a toujours raison dans toutes les situations

- il se souvient toujours de ce qui ne marche pas et parle peu ou même pas de ce qui marche bien

- c’est à partir de l’appréciation du client roi que la notoriété de la Banque s’entretient

3.1. La maîtrise de la communication et ses entraves

- Communiquer → du latin « communicare » = être en relation

- Communication → Le fait de communiquer, d’établir une relation avec quelqu’un, de mettre en commun

►action de communiquer

►la chose que l’on communique (information)

►le moyen technique

- Communicatif → causant, confiant, ouvert, entraînant, exubérant

- Communicateur → Personne qui fait passer effectivement une information, un message

- Le Guichetier doit s’appliquer à pratiquer une bonne communication avec les clients et ses collègues

- Bien jouer les deux rôles : EMETTEUR et RECEPTEUR

- L’émetteur envoie les messages

- être précis

- être concis

- avoir un vocabulaire simple

- éviter les termes techniques et extravagants

- être assuré d’être compris

- Le récepteur reçoit le message

- avoir une bonne écoute

- être sûr d’avoir bien compris l’émetteur

- reformuler pour une meilleure compréhension

- Être à l’ÉCOUTE du client

- Conditions d’une bonne écoute

- rester disponible

- avoir une attitude de compréhension

- avoir un comportement de réceptivité

- rester calme et décontracté face au client surtout si celui-ci paraît agressif

- concentrer toute attention sur le client et la curiosité et éveil

- retenir les mots significatifs de son message

- Application pratique de l’écoute

- être souriant, ouvert, disponible et

- attentif

- acquiescer

- reformuler