Les Briconautes : Enquête sur la relation client

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C/ Point de vue client de la fidélisation

Entre 35 et 40% des sondés ne se rendent à Briconautes que quelquefois dans l’année. Les plus fidèles (>1 fois par semaine) représentent 20%.

Un chiffre très significatif : les sondés affirment entre 75 et 80% choisir l’enseigne les Briconautes pour sa géolocalisation.

Les conseils sont, dans ce domaine, globalement autour du souhait de voir apparaître des offres/plan de fidélité (10% des sondés environ).

IV/Conclusion de l’enquête

Les personnes sondées les plus fidèles à l’enseigne ont tenues d’ailleurs à exprimer leur satisfaction quant à la demande de leur avis sur cette dernière, ce qui dévoile un manque de proximité évident.

Les Briconautes ont globalement une offre très intéressante ; les prix semblent raisonnables pour une qualité sélectionnée (et répartie sous divers gammes). Le service est en revanche largement critiquable : il semblerait que le personnel ait un véritable problème dans le domaine du conseil aux clients, de l’accompagnement dans l’achat. Le SAV se montre parfois lent, dû à une connaissance non suffisante du domaine de la réparation.

La communication est très particulière : selon le PDG de l’enseigne, cela est une stratégie. Conscient que la majorité des clients choisissent Les Briconautes pour sa géolocalisation, il évince la majorité des méthodes de communication de masse pour privilégier seulement l’affichage en ville. Le site internet est en revanche admis en tant que problème, et les résultats de l’enquête le prouve en prouvant que la majorité des clients n’ont jamais entendu parler du site internet, et que ceux l’ayant déjà consulté le trouvent ni complet, ni agréable à consulter.

Ainsi, l’entreprise doit sa fidélisation à sa géolocalisation ; les clients confirment que rien d’autres peut les inciter à être fidèle. Les sondés expriment majoritairement l’inexistence de stratégie de fidélisation (par exemple, des services associés à l’offre) sous forme d’un regret persistant.

Ces résultats sont ainsi le reflet d’un manque cruel de communication plus active, une fidélisation pas assez exploitée et stimulée, et un service négligeant les formations. Il faut affirmer cependant que les produits proposés sont casi-irréprochables, autant par leurs prix que par leurs qualités.