Fiche: assurer la qualité de service à la clientèle, BTS MUC
Par Andrea • 19 Novembre 2017 • 2 501 Mots (11 Pages) • 1 178 Vues
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Annexe 1 : méthodologie & organisation de mon questionnaire
Options
Questions
Nos choix
La cible de l’enquête
l’enquête A quelle population s’intéresse-t-on ?
L’ensemble de notre clientèle
L’échantillon
Comment sélectionner les personnes interrogées ?
Toute la population interrogée (Tous sexe, tous âges toute profession, et toute fréquence d’achats dans notre magasin…)
La mesure
Que va t’ont mesuré ?
La satisfaction globale, la satisfaction liée au changement interne et externe à l’uc.
Le lieu?
Où l’enquête sera-t-elle administrée ?
Proposé sur le point de vente en caisse, possible de le remplir à la maison pour les personnes pressés
Le moment
A quel moment pratiquer l’enquête ?
En début d’année, proposée quotidiennement Lundi au Samedi pour avoir les résultats de la clientèle de façon homogène
La méthode de recueil des données
Comment les répondants seront-ils contactés ?
Par questionnaire, Individuellement à chaque passage en caisse.
Les questionnaires sont anonyme et ensuite déposé dans un boite pour avoir des avis franc et leurs laisser le choix de divulguer leurs identités.
La périodicité
Qu’elle est la répartition de l’enquête dans le temps ?
De Façon ponctuelle suite à notre besoin de connaitre l’avis des clients suite à de nombreux changement dans l’uc .
Du 1er Janvier au 30 Avril (Durée 3 Mois)
La mesure de la satisfaction
Quel type de questions pour mesurer la satisfaction ?
Type échelle (très, moyennement, pas du tout satisfait)
Type Ouverte pour leurs laissée le choix de réponse plus élever
L’importance
Comment déterminer l’importance des critères ?
Par question directe et Par calcul statistique
L’analyse des données
Quels calculs seront effectués
Indice de satisfaction simple par rapport à nos produits et service à notre organisation, notre personnel, hiérarchisation des critères
La présentation des ?
résultats Comment faciliter l’analyse des résultats ?
Graphiques, Tableau
La prise de décision
Qui prolonge l’enquête par des décisions ?
1/ Communication des résultats à l’équipe et l’ensemble de la clientèle (affiché sur un graphique et tableau simple en magasin)
2/ Choix des actions prioritaires à mener élaborer par moi et mon responsable de stage avec l’accord du directeur pour les décisions qui ont un fort impact sur l’entreprise et son organisation
3/ Mise en œuvre des actions par l’ensemble de l’équipe commerciale : force de vente et manager
4/ Suivi des actions : moi et mon responsable
Annexe 2 : mon enquête de satisfaction
VOUS & NOUS
Votre avis nous intéresse et même si votre magasin est un lieu d’échange rien ne remplacera le « bon petit questionnaire ». Aussi nous profitons de la présence au sein de notre équipe d’Assia, qui effectue son BTS en alternance, pour lancer cette consultation. Merci de nous accorder quelques minutes.
- 1/ Mieux vous connaître
Vous êtes : un homme ❑ une femme ❑
Votre Situation familiale : ………………………………………………………………………..
Nombre d’enfant(s) présent(s) dans votre foyer : …………………………………………………………….............................................................................
Qu’elle est votre activité professionnelle ? :……………………………………………………………
A quelle tranche d’âges appartenez-vous ? :
Moins de 20 ans ❑ 20 - 30 ans ❑ 30 - 40 ans ❑ 40 - 50 ans ❑
50 - 60 ans ❑ 60 - 70 ans ❑ plus de 70 ans ❑
- 2/ Nous voudrions être un magasin accessible qu’en pensez-vous ?
1 – Votre avis sur la signalisation urbaine de votre magasin ? Sommes-nous facile à trouver ?
Oui, « trop facile ! » ❑ Non, « si on n’est jamais venu on est foutu ! » ❑
« C'est pas que c’est facile mais c’est pas vraiment compliqué » ❑
2 – Quel moyen de locomotion employez-vous pour venir jusqu’à nous ?
Le Bus ❑ En Voiture ❑
En Vélo ❑ Vos jambes ❑
3 – Pour les automobilistes, votre avis sur les places de stationnement. Où vous garez vous ?
Devant
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