Echec d’un publipostage destiné à l’ensemble des clients de l’agence de voyage.

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Sur 30 clients interrogés 8 n’avaient pas reçu le courrier et 6 l’avait reçu en plusieurs exemplaires, ce qui montre que l’erreur d’origine vient de la base de données et que la saisie entre le passage du support papier au support informatique a été mal faite (voir annexe 1).

Les salariés se plaignent de ne pas avoir été formés et d’avoir dû se débrouiller seuls avec le logiciel au risque de faire des erreurs. Chaque salarié y ayant accès les informations ont pu être modifiées sans être vérifiées.

Chaque personne se rejette la faute ce qui peut entraîner des conflits, ces conflits peuvent avoir un impact sur l’humeur des salariés, une mauvaise humeur qui se fera sentir auprès des clients qui du coup n’auront pas envie d’acheter dans cette agence car l’accueil reçue aura été de mauvaise qualité.

Une baisse des ventes aura des conséquences sur le chiffre d’affaires et l’employeur sera peut-être dans l’obligation de licencier.

Les salariés vont être démotivés, ce qui va entraîner une augmentation des arrêts maladies, un taux d’absentéisme en augmentation et un turn over important.

II : Proposition des solutions.

Pour éviter, à l’avenir, de refaire la même erreur, des solutions peuvent être envisagées.

Au lieu d’avoir un grand nombre de stagiaires, l’agence devrait envisager de recruter du personnel car le nombre de clients (plus de 800) est important et il y a seulement 8 personnes pour s’en occuper ce qui fait que le personnel est souvent dépassé et travail dans des conditions stressantes.

La base de données devrait être mise à jour, cela pourrait être un bon exercice pour les stagiaires à qui l’ont pourrait confier la mission de téléphoner à tous les clients afin d’actualisé les informations les concernant (adresse, adresse e-mail…).

Tout d’abord le logiciel de base de données devrait être accessible depuis tous les ordinateurs de l’agence grâce au réseau et pas seulement sur un seul afin que tout le personnel puisse y avoir accès à n’importe quel moment et ainsi pouvoir le consulter en cas de nécessité sans avoir besoin de se déplacer de son poste de travail et sans attendre que la place soit libre.

Le personnel doit échanger plus d’informations pour cela des réunions devraient être mises en place au moins une fois par mois afin de faire un point sur les clients, les dossiers en cours… Pour organiser ces réunions, ils peuvent utiliser le logiciel Outlook et ainsi avoir une vue d’ensemble sur les calendriers de tous les membres de l’agence et ainsi prévoir une date qui convient à tout le monde.

L’ensemble des salariés devrait être formés à ce logiciel en particulier le service administratif, ce service devrait être le seul à pouvoir apporter des modifications à la base de données afin de limiter le risque que les données soient effacées ou modifiées par erreur.

Les autres salariés devraient avoir un droit de lecture seulement, et s’ils veulent ajouter un client à la base de données ils transmettent l’information au service administratif qui s’en chargera.

Le problème aurait pu être évité si des mesures avaient été prises en amont, afin d’éviter à l’avenir de refaire la même erreur la formation des salariés est à prévoir en priorité ainsi que la mise en place d’un réseau pour que le logiciel puisse être accessible sur tous les ordinateurs.