Le sujet et les bases de la communication

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nous nous faisons à propos de certaines catégories de personnes.

Les stéréotypes produisent des distorsions de jugement accompagnées de sentiments plus ou moins négatifs qui sont susceptibles d’influencer notre comportement.

Nous avons tous tendance à schématiser notre environnement, à regrouper les personnes en fonction de caractéristiques communes, âge, sexe, profession, nationalité…

Les situations de communication qui versent dans l’agressivité sont généralement le fruit de réactions de défense par rapport aux stéréotypes véhiculés.

Les préjugés

Jugements positifs ou négatifs formulés de façon anticipée et sans examen préalable, sur une personne ou une chose.

À partir du moment où un préjugé est véhiculé dans un groupe, son adoption par un individu va lui permettre d’être accepté par le groupe.

Le langage courant associe le préjugé à un côté négatif qui préexiste dans l’opinion publique avant que les individus ne l’adopte.

Les préjugés les plus vivaces et les plus présents sont raciaux, religieux et sexistes.

4 CNED Relation client – Séquence 3 – BTS NRC 1ère année

Définition

Conséquences

Applications

Exemples

Les représentations sociales

Forme de connaissance courante, élaborée et partagée par un groupe social à qui elle donne une vision commune de la réalité : l’école, les associations, les loisirs…

Ces représentations orientent les rapports sociaux, interpersonnels et intergroupes.

L’aspect négatif associé aux croyances, aux stéréotypes et aux préjugés est abandonné.

À partir des années 60, la représentation sociale est perçue de façon plus neutre.

B. Les valeurs, les croyances et les attitudes

Présentation

Conséquences

Attitudes

Les croyances

Elles sont le résultat de notre vécu, de notre histoire personnelle.

Elles peuvent être rationnelles ou irrationnelles (faisant appel à nos émotions et sentiments).

Stockées dans notre mémoire, elles influent sur tous les aspects de notre vie.

En fonction de nos croyances nous allons accepter certaines choses et en refuser d’autres.

Nos valeurs

Il s’agit de qualités que nous considérons comme importantes en tant que principes de conduite et qui sont intrinsèquement louables. Elles constituent nos repères essentiels et orientent nos recherches.

Elles peuvent présenter pour chacun à la fois des avantages : la soif de gagner, de se dépasser.

Inconvénient : la rivalité.

Mais aussi, la sécurité et la solidarité quand nous respectons les traditions d’un groupe social. À l’inverse, se couper d’autres groupes de culture différente.

Séance 3

La personnalité et les compétences relationnelles

A. Gérer ses émotions

L’émotion est une réaction complexe engageant le corps et l’esprit ; elle participe d’un état mental subjectif, tel la colère, l’amour ou l’anxiété, mais aussi d’une impulsion à agir, comme la fuite ou l’attaque, et génère de profonds changements dans notre corps, comme une augmentation du rythme cardiaque.

Lors d’une négociation, le vendeur et le prospect vont, par le placement de leurs corps, traduire une part de leur état intérieur, c’est-à-dire de leurs émotions positives ou négatives.

En plus des quatre émotions de base qui sont la peur, la colère, la tristesse et la joie, on peut ajouter :

L’envie : associée à l’impression d’être injustement privé de quelque chose, cette possession devient le symbole qui permettrait à l’envieux de se sentir apprécié et accepté.

La jalousie se différencie de l’envie en ce qu’elle se joue entre trois personnes ; la personne jalouse a perdu ou se sent menacée de perdre une faveur, généralement l’affection d’une personne. Elle sera tentée de se venger pour réparer la blessure personnelle qu’elle a subie. En ce sens, la jalousie comprend une bonne part de colère qui se nourrit d’une faible estime de soi et d’une grande vulnérabilité dans les relations interpersonnelles.

L’anxiété : il s’agit d’une émotion existentielle qui est associée à la perception d’une menace incertaine à notre sécurité personnelle. L’anxiété nous amène à remettre en question le sens que nous donnons habituellement aux événements.

CNED Relation client – Séquence 3 – BTS NRC 1ère année 5

Le dégoût est une réaction de rejet.

Le soulagement signe la fin de la frustration et son intensité est directement liée à l’importance que nous accordions aux conditions défavorables qui l’ont précédé.

L’espoir illustre une attente confiante. Le risque est, pour la personne, de ne pas diriger ses pensées et son énergie vers un but réaliste.

La culpabilité concerne les manquements moraux. En effet nous comparons sans cesse nos actes avec nos propres standards internes, c’est ce que l’on nomme la conscience. Une personne qui se sent coupable ressent la transgression d’un code moral ayant été accepté comme partie intégrante de ses propres valeurs.

La honte est associée à un échec à atteindre nos idéaux et ceux des autres. La similitude avec la culpabilité réside dans la comparaison qui est faite par la personne avec ses propres standards internes (variables pour chacun d’entre nous).

Le bonheur est associé à un événement positif, qui permet à une personne de satisfaire ses besoins et de vivre en accord avec ses propres valeurs. Il s’agit davantage de monopoliser ses ressources vers un objectif que d’atteindre ce but.

Pour illustrer ce point du cours, prenez connaissance de l’article ci-après : « Tirez