BTS Négociation Relation Client

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Communication Commerciale

Fiche de situation N° 1

NOM : DELFOSSE

Prénom : RAPHAËL

DÉROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES

DESCRIPTION

AMONT

PRENDRE CONTACT

DECOUVRIR

REFORMULER

ARGUMENTER

OBJECTIONS

CONCLURE

PRENDRE CONGE

Cette action a été amorcée par une venue en magasin par Mme X.

La prise de contact a eu lieu dans l’agence dans l’entrée du showroom.

J’ai découvert les besoins de Mme X en lui posant plusieurs questions sous forme d’entonnoir. D’abord ouvertes puis de plus en plus fermées afin de cerner précisément son besoin. J’ai trouvé le produit qui correspondait à ses besoins.

Les phrases types que j’ai employées étaient : vos besoins sont ? c’est bien cela ?

J’ai utilisé des arguments qui étaient en rapport avec l’innovation du produit et la réputation de la marque ainsi que son ergonomie et la facilité d’utilisation.

Je n’ai pas conclu la vente car seul son opérateur téléphonique pouvait lui donner l’aval pour l’achat.

Je lui ai proposé de mettre de côté son produit et de revenir dès qu’elle avait la réponse.

J’ai ensuite salué Mme X en lui demandant si elle avait des questions vis à vis de son produit. Je l’ai raccompagné en lui souhaitant une bonne journée.

ÉVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique

Résultats obtenus :

L’objectif n’a pas été atteint car son opérateur téléphonique n’a pas pu lui donner satisfaction.

Elle repassera dans la boutique pour trouver d’autres solutions

Difficultés rencontrées et contraintes surmontées :

La difficulté a été de présenter un produit inconnu pour ma cliente. J’ai dû lui expliquer le produit avec des mots simples pour que ce soit compréhensible.

Analyse critique :

J’aurais dû prendre ses coordonnées pour que l’on puisse organiser un rendez vous pour trouver des solutions.

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COMMUNICATION COMMERCIALE

Fiche de situation N° 1

NOM : DELFOSSE

Prénom : RAPHAËL

N° Candidat :

CADRE RESERVE A LA COMMISSION D’INTERROGATION

Pour préparer la simulation, vous tiendrez compte des informations ci-dessous

PARAMETRES MODIFIES

(ATTENTION: Toutes les cases ne sont pas obligatoirement remplies)

LE CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION

LES ACTEURS

(contexte situationnel de la relation)

L’OBJET DE LA NEGOCIATION

LE DEROULEMENT

DELIMITATION DE LA SEQUENCE A SIMULER

[pic 4]