Marketing des services

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Entreprise Marché [pic 3][pic 4]

Marketing interne : Personnel satisfait

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Marketing transactionnel :Client satisfait, Fidélité et rentabilité

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Marketing externe : Image de marque, notoriété

Chaque dimension possède ses propres tâches marketing. Le marketing interne est relié à l’ensemble des activités commerciales au sein de l’entreprise. Il se compose des systèmes de pilotage de l’entreprise de service qui débouchent sur un certain degré de satisfaction du personnel.

Le marketing transactionnel sert à promouvoir la relation avec le client afin d’améliorer la valeur des services telle que celui-ci la perçoit.

Quant au marketing externe, il s’apparente aux actions traditionnelles du marketing en ce qu’il s’agit de la communication pour la promotion des services et la création d’une image de marque.

- La notion de qualité dans les services :

La présentation suivante qui définie les principaux outils de qualité de service rapproche l’essentiel dans ce domaine :

Bouche à oreille

+ Besoins personnels[pic 7][pic 8]

+ Expérience antérieure

+ Communication externe[pic 9][pic 10]

Dimensions de la qualité du service :

Tangibilité + Fiabilité + Rapidité

+ Compétence + Courtoisie + Crédibilité[pic 11]

+ Sécurité + Accessibilité + Communication + Connaissance du consommateur

Attente à l’égard du service + Perception du service[pic 12]

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Perception de la qualité du service

- Le plan marketing dans les services : L’approche des huit A.

Première partie : Mesurer l’occasion d’affaires

I- Analyse des occasions d’affaires

- Le domaine d’activité

- Les tendances globales (macro-environnement)

- L’industrie

- Le contexte concurrentiel

- Les capacités de l’entreprise et la définition de l’occasion

Deuxième partie : Définir l’offre stratégique

II- Arrêt des objectifs et des stratégies

- Les objectifs commerciaux

- La stratégie d’entreprise

- La stratégie de croissance

III- Avantage concurrentiel et offre de service

- Préciser les marchés cibles

- Définir l’offre

- Définir l’expérience client (processus, support matériel, personnel de contact)

- Définir le niveau de service (normes)

- Etablir le prix

Troisième partie : L’activité commerciale

IV Accès aux publics cibles (employés, réseaux, clients)

- L’accès psychologique (le message)

- L’accès médiatique (médias privés et publics)

- L’accès physique (intermédiaire, distribution et emplacement)

V Activation de la vente

- La promotion d’appel

- La promotion au lieu de vente (PLV)

- La vente par le personnel

VI Animation

- Du personnel

- Des réseaux

- De la clientèle

Quatrième partie : Le budget

VIII Affectation des ressources

- Les ressources financières

- Les ressources humaines

- Les ressources matérielles

- Le temps

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