Fiche descriptive de situation en communication.

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de l’administration, souvent aidé par ses collègues .

Je suis témoin d’une situation de communication.Une cliente vient à l’agence . Lorsque celle-ci, lui demande si tout se passe bien, la salariée commence à trembler et explique qu’elle est à bout a cause de la fille de la cliente chez qui elle intervient.Elle la harcèle moralement par téléphone (messages) tous les jours, et même pendant ses jours de repos. Du a ce problème, Elle ne veut plus assurer la prestation à son domicile.

Mélissa partage le même bureau que Sandrine., Elle entend la conversation et décide d’intervenir pour calmer la salariée. Elle tente de la rassurer pour mieux comprendre la situation.

Mais la salariée ne veut rien savoir elle ne veut plus travailler chez cette bénéficiaire.

Alors comment résoudre une situation de conflit entre une salariée harcelé par un proche du client ?

Canal:

Communication orale, face-à-face

Lieu:

Bureau d’accueil de Sandrine Assistante.

Temps:

30 min

• Enjeux

Pour Melissa l’enjeux est de calmer la salariée et résoudre le problème.

• Forme de la communication

Communication externe

• Techniques et outils de communication utilisés

Aucun

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE

Présentation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).

Melissa interrompt son travail et accepte de communiquer avec la salariée. Elle prend donc en considération son mal être pour essayer de la calmer .

Durant la conversation, Mme Mélissa fait preuve d’écoute active : la salariée montre les messages d’harcèlement envoyé par la fille de la cliente chez qui elle intervient.Mélissa veut s’assurer d’avoir bien saisi tous les détails exposés par la salariée. Elle n’hésite pas à demander à la salariée les causes du harcèlement ainsi que les preuves pour qu’elle puisse transmettre à la gérante.

Après avoir calmé la salariée, Mélissa lui explique comment va se dérouler le signalement et qu’elle peut avoir toute confiance en la parole de la gérante de la société.

La salariée n’étais pas confiante au début de la conversation sa stratégie de communication repose sur les preuves qu’elle détient. Son langage verbal était très rapide et son ton de voix très paniqué.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Évaluation de la communication, de son efficacité professionnelle

Mélissa a réussi dans sa démarche d’écoute active. Elle a pu faire une réclamation à la gérante pour qu’elle puisse trouver une autre intervenante à la cliente.

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