Fiche E4 BTS AM, fiche description de situation de communication

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LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).

Il s’agit d’une stratégie consciente, négative dans la mesure où Mr Zahri rejette la responsabilité sur ses collaborateurs. De plus, cette communication est influencée par des éléments de contexte défavorables.

- Le contexte temporel est mal choisi car le manager communique ses consignes en fin de matinée, dans un moment de suractivité ;

- Au niveau du contexte, le manager ne respecte pas son assistante, il lui coupe la parole, consulte sans cesse sa montre… il n’est pas dans une situation d’écoute active : a aucun moment il n’est attentif aux attitudes de son assistante, il ne voit n’y son malaise n’y sont agitation.

L’assistante quant à elle, visiblement inexpérimentée n’a pris aucune note et n’a pas réussi à obtenir les compléments d’information dont elle aurait eu besoin pour réaliser le travail confié par le manager.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Évaluation de la communication, de son efficacité professionnelle.

Malgré sa tentative d’obtenir des informations précises et complète auprès de son manager, l’assistante a quitté la pièce sans notes. Le travail confié par le manager ne pourra donc être réaliser dans les meilleures conditions possibles et de façon optimale, ce qui risque fort de déplaire au manager et de créer des tensions entre les deux acteurs.

Si le client n’est pas informé du retard de livraison, il aura une mauvaise image de l’entreprise et risque de s’adresser à un concurrent.

Le manager doit apprendre à respecter son interlocuteur : il ne donne aucun signe d’encouragement verbal ou visuel à son assistante et ne fait pas l’effort d’une clarification.

L’assistante quand a elle doit apprendre à s’affirmer et à revoir sa stratégie de communication : elle doit travailler sur les techniques de l’écoute active afin de décoder les consignes implicites données par son manager et donc de recueillir les consignes de façon efficace. En effet, elle aurait pu aller rechercher dans l’armoire le dossier de Mr Gervillier dans lequel elle aurait trouvé ses coordonnées, le taux de remise habituel.