ACRC BTS MUC

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Annexe 7 (2)

BTS Management des Unités Commerciales

Session 2015

Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale

Fiche d’activités professionnelles n°2

ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE

Forme ponctuelle

CANDIDAT(E)

NOM : SALLIOU

PRENOM(S) : FLORIAN, YVES

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE : DISTRIBUTION CASINO FRANCE

ADRESSE : 1 ESPLANADE DE FRANCE 42000 SAINT-ETIENNE

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle

421 Accueillir, informer et conseiller

X

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

X

423 Suivre la qualité des prestations

X

Gestion d’un conflit client.

Date et durée de l’activité :

15/12/2014, l’activité dure une heure.

Contexte de l’activité :

Dans le cadre de mon stage en tant que délégué commercial pour le groupe Casino, je suis souvent amené à gérer des conflits entre les gérants et le service commercial. Dans ce cas précis, le gérant de l’unité commerciale Spar de Saint-Brieuc m’a appelé pour me faire part de son mécontentement car il faisait face à un problème de livraison. Il a reçu de la marchandise qu’il n’avait pas commandée et certains produits ont été cassés ou étaient manquant le jour de la livraison. L’insatisfaction de ce gérant est compréhensible car depuis le début du mois de décembre des problèmes de livraison sont récurrents. Il a donc fallu gérer cette crise, la comprendre et résoudre le problème rapidement.

Objectifs poursuivis:

Rassurer et écouter le client, comprendre et connaître le problème et sa source afin de le résoudre dans les plus brefs délais et dans la mesure du possible.

Méthodologie :

- Ecouter sans interrompre.

- Reformulation si besoin.

- Calmer les tensions en adoptant une attitude appropriée.

- Trouver une solution.

- Résoudre le problème.

Moyens et techniques mis en œuvre :

Pour commencer il faut écouter la réclamation du gérant sans l’interrompre. Le but étant de laisser parler le gérant pour recevoir un maximum d’info sans le faire répéter. Faire répéter provoque l’agacement et l’embourbement du problème. Dans le cas présent se faisant par téléphone le non-verbal est donc absent, ce qui pose un problème majeur étant donné que l’attitude non verbale est très importante dans la gestion d’un conflit, en effet la posture et l’attitude sont primordiales pour apaiser l’interlocuteur en colère. Tout se joue alors dans l’intonation et le débit de la voix. Il ne faut pas montrer de stress verbal et éviter les problèmes d’élocution. Il est donc très important de parler distinctement avec un débit soutenu afin de démontrer qu’il peut nous faire confiance et que le gérant s’adresse à la bonne personne pour résoudre son problème.

Quand le gérant a fini de s’exprimer, il faut reformuler le problème pour montrer lui qu’on a bien compris le problème :

« Si j’ai bien compris, vous avez reçu 6 références que vous n’aviez pas commandées. Vous n’avez pas reçu les 10 sapins de Noël alors que des clients devaient venir dans la journée pour les récupérer. Et vous avez constaté qu’un colis de 6 bouteilles de vin était cassé, écrasé dans le fond du roll. C’est bien ça ? »

Le gérant confirme, et se trouve déjà plus calme et rassuré car il voit que je l’écoute. Le problème compris il faut le résoudre en énumérant clairement les solutions possibles au gérant pour qu’il se sente concerné et qu’il comprenne bien pour le rassurer et calmer la tension possible :

- Pour les sapins il faut faire ce que l’on appelle une « mise au plan ». c’est-à-dire contacter directement l’entrepôt concerné pour accélérer la livraison. Les clients ne pourront avoir leurs sapins que dans 2 jours au plus tard malgré tout. Il pourra donc leur proposer une remise pour la gêne occasionnée afin de ne pas perdre de client et de fidéliser la clientèle déjà existante. Et surtout pour ne pas porter atteinte à l’image du magasin et du groupe.

- En ce qui concerne la casse et les produits en trop, il faut passer une « réclamation entrepôt » sous le logiciel « esker ». c’est une démarche informatique qu’il faut exécuter afin de se faire rembourser de la casse par les entrepôts.

- Pour la récurrence du problème, je vais envoyer un mail aux entrepôts pour faire circuler l’information et pour comprendre la raison de ces erreurs répétées.

Si les solutions apportées conviennent au gérant, alors en accord avec celui-ci, il faut les mettre en application le plus rapidement possible, pour lui prouver qu’il peut avoir confiance et entretenir de bonnes relations commerciales à l’avenir.

Résultats obtenus :

Par la suite, les sapins ont donc été livrés avec 3 jours de retard. Une remise de -15% a donc été faite sur le sapin des 4 clients qui patientaient. Les clients sont partis satisfaits et aucun litige n’a eu lieu. Le gérant a été remboursé pour la marchandise abimée. J’ai aussi appris par la suite que les problèmes de logistique était dû à de nombreux congés d’employés des