Gestion de relation client.

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Section 2 : les technologies CRM

Le CRM s’appuie sur de nombreux outils informatiques de base

- Les actions pour automatiser l’interface et la relation client :

C’est avec ces outils que les utilisateurs en relation directe avec les clients vont interagir plus efficacement.

- Site web : L’exposition d’internet a permis l’apparition de la gestion de la relation en ligne appelée e-CRM. L’internet a six caractéristiques majeures par rapport aux médias classiques :

- Média interactif : internet permet d’engager un véritable dialogue avec les consommateurs alors que les médias classiques ne communiquent qu’à sens unique.

- Média globale : internet ouvre le monde aux entreprises en quête du marché mondial.

- Média « one to one » : internet autorise une véritable communication « one to one » personnalisée.

- Média efficace : internet devrait accroitre sensiblement la productivité de la dépense publicitaire grâce à un ciblage beaucoup plus efficace.

- Média accessible : un média à faible cout d’entrée, accessible aux petits budgets.

- Média mesurable : Internet devrait permettre une mesure précise de l’efficacité de la publicité.

On considère deux types de sites web :

- Site internet transactionnel

- Site internet vitrine

- Guichet automatique : Les guichets sont accessibles 7j/7j 24h par jours. Permet aussi de réaliser des opérations extra-bancaires comme le paiement de certaines factures ou la recharge d’un téléphone portable.

- Le centre d’appel : Il représente des avantages et des inconvénients en termes de cout d’investissement de gestion de ressources humaines de conception de la relation client.

- Echange des données informatisées : L’EDI est un système de transmission de l’information entres industriels et distributeurs. Les données recueillies d’une façon décentralisée sont rassemblées afin d’être traitées.

- Applications pour automatiser les processus interne :

- Production et conception assistée par ordinateur : C’est un ensemble de systèmes permettant d’intégré la planification de production, l’approvisionnement et autres. En fait, plusieurs logiciels sont ainsi disponibles actuellement pour satisfaire la clientèle, raccourcir les délais et fabriquer des produits adaptés.

- Workflow : Un workflow gère les délais, les enchainements de taches et leurs affectations entre acteurs dans l’entreprise.

- Sales force automation : Logiciels dédiés aux forces de vente et assurant des fonctions de stockage d’informations clients et une automatisation du processus de vente.

- Applications pour supporter la prise de décision :

- Les entrepôts de données : L’entreprise se doute d’un entrepôt regroupant toutes informations propres à identifiés le client et à compléter son profil, ainsi que d’un DATAMART réserver au web. La nécessité de conservé leurs clients impose aux entreprises de les connaitre.

- DATAMINING : Il va généralement être utilisé ou niveau de la CRM avant la définition d’une action ou la prise de décision pour transformer les informations en connaissance mieux exploiter.

- Applications pour faciliter la coordination et la communication :

- L E-mail : Surtout dans un objectif de communication permet une rapidité d’envoi et de production, une très grande réactivité une interactivité permanente une personnalisation de message, un ciblage illimité et une automatisation du marketing.

- La téléphonie mobile : Les opérateurs de téléphonie mobile marocains on commencer a utilisé le support des sms pour informer les abonnés d’un nouveau produit, d’une promotion, ou tout simplement lui envoyer des messages de félicitation ou de remerciements envie d’une consolidation de la relation.

- L’intranet : L’intranet est une solution de réseau fiable et évolutive car il s’appuie sur les standards du marché. Il participe à l’homogénéisation des moyens d’accès à l’information en constitution une plateforme unique à l’ensemble des systèmes d’information de l’entreprise.

Section 3 : les stratégies de gestion de la relation client :

- La connaissance des clients :

Pour faire du marketing relationnel, il faut connaitre parfaitement chaque client, et pour le faire l’entreprise doit trouver pour chaque client : ses données personnelles, son historique d’achat, ses préférences et ces besoins. Cette multiplicité des sources de données clients dans l’entreprise et de la volonté d’orienter les décisions vers le client naissant le DATAWERHOUSE (entrepôt de données) et le DATAMINING.

Le DATAMINING: Les techniques s’appliquent essentiellement à des problématiques de calculs de la profitabilité des clients de prédiction (ex : la régression logistique) de classifications (Segmentation) ou d’association qui consiste à trouver quelque valeur des variables sans corréler ensemble, variable cible tous les variables peuvent à la fois être prédicateur et variable cible.

- Le multicanal :

La stratégie des canaux consiste à choisir les voies les plus efficace pour distribuer produits et services auprès des clients et accroitre ainsi la rentabilité de l’entreprise.

- Les forces de vente : La position des forces de ventes et de plus en plus délicate. Pour lutter contre la concurrence l’entreprise exige de son commercial :

- Plus d’affaires ou plus de clients.

- Plus de remonter d’informations sur le client.

- Plus d’écoute et de réactivité pour améliorer la transformation.

- Plus de conseil pour justifier une plus-value par rapport aux autres canaux.

- Le centre d’appel : Le centre d’appel permet de maintenir la relation avec le client en réservant une composante humain forte à la relation. Le centre d’appel représente, aux yeux des clients

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