Gestion relation client, la communication.

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GESTES :

L'analyse des gestes se nonne la synergologie.

- les gestes coverbaux = accentuent le discours verbal. ( coup de poing sur table, poignée de main pour dire bonjour, bras ouvert pour dire bienvenue, tous les gestes de main pour montrer taille, pour compter, dessiner dans le vide ... )

- les gestes quasi-linguistiques = servent à communiquer directement sans parole. (commun au sein d'un même groupe. Main levée pour saluer de loin, bras d'honneur, index en l'air pour gronder, pouce auto-stop, index pointé pour montrer ...)

- les gestes synchronisateurs = servent à maintenir la communication avec l'autre. ( lever le menton lentement : étonnement, pencher tête sur côté : doutes, lever menton d'un coup pour faire répéter, aquiescement de la tête)

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- les gestes extra-communicatifs ("parasites") = mouvement inconscient de confort, informent sur l'état d'esprit interne. ( serrer les poings, ronger les ongles, gratter l'oreille, jouer avec stylo, se caresser la barbe, se pincer le nez ...)

Pour montrer que l'on écoute, il faut essayer de placer les mains plus haut que les coudes ou accompagner son discours de gestes de la main gauche.

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REGARDS :

. On accueille qqn en le regardant droit dans les yeux. Regarder qqn droit dans les yeux =: franchise / accueil / séduction / mensonge / menace, selon la distance entre les deux interlocuteurs :

- très proche : signe d'attraction, de séduction

- assez proche : signe de menace

- plus éloigné : signe d'ouverture, accueil, bienvenue

Un regard trop fuyant peut être interprété comme :

timidité / évitement / instabilité / réflexion, pas à l'écoute.

. PNL : programmation neurolinguistique

La PNL est un ensemble de techniques servant à observer le communication de l'autre et à faire évoluer la comm dans le sens souhaité par l'emetteur.

PNL mise au point dans les années 70, par Richard Bandler et John Grinder.

La PNL se représente l'humain comme un mélange s'organisant en 4 niveaux :

- une couche insconciente

- un état intérieur (son ressenti)

- des processus internes (réflètent la manière de penser)

- un comportement extérieur (duquel on extrait des info sur les deux précédents)

. Théorie des mouvements occulaires de la PNL

= mouvement et position des yeux révèlent certains élémens de l'état d'esprit.

- On regarde en haut à gauche : visuel remémoré (me souviens d'images que j'ai vues)

- Sur le côté à gauche : auditif remémoré (me souviens de ce que j'ai dit ou ce qu'on m'a dit)

- En bas à gauche : auditif interne ( dialogue intérieur, je me dis que ...)

- On regarde en haut à droite : visuel construit ( j'imagine des images que je n'ai pas vues)

- Sur le côté à droite : auditif construit ( j'imagine ce que je vais dire ou ce qu'on va me dire)

- En bas à droite : kinesthésique ( je ressens ou me souviens d'émotions, sensations)

>> Théorie : on pourrait déterminer si notre interlocuteur se "souvient", "construit" ou "ressent" et donc savoir s'il ment ou non. Pas scientifiquement prouvé.

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EXPRESSIONS :

On dénombre 6 expressions du visage de base, universellement interprétées (mais il y en a des centaines possibles). (décodage inné ) :

- la peur

- la colère

- la tristesse

- la joie

- la surprise

- le dégoût

On interprète des "caractéristiques physiques" du visage pour deviner l'émotion :

- mépris : tête relevée, coin des lèvres baissé

- colère : sourcils tombant vers le nez, yeux un peu fermés

- tristesse : front plissé, yeux ouverts, sourcil tombant vers l'extérieur

Les expressions que prend le visage dépend surtout de la bouche, des sourcils et des yeux, puis on note aussi la couleur et le brillance de la peau.

Le sourire :

se forme par la tension de 17 muscles très mobiles : les zygomatiques.

Exprime plaisir ou amusement, mais peut aussi être ironique ou poli.

- le sourire commisural ( 67% de la population ) : coin de la bouche relevé vers l'extérieur, dévoile les dents supérieures en relevant un peu la lèvre sup.

- le sourire cuspidé ( 31% ) : lèvre sup. est plus relevée au centre, ainsi que les coins sup. courbe moins uniforme que celle d'un sourire commisural.

- le sourire complexe ( 2% ) : lèvre sup. se relève, ainsi que les coins, et la lèvre inf. s'abaisse. Toutes dents visibles.

+ Sourire en coin : bouche fermée, lèvre relevées que d'un côté. ( insolent, méprisant, moqueur, gêné).