Securiplus cas

...

Un second principe de l’OST est la séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui concoivent et ceux qui exécutent[5]. En effet, une étude a été effectuée afin de répertorier le temps de traitement interne des différents types de réclamations du service de réclamations/médicaments. Dans le cas, on mentionne : « Les commis n’avaient pas été prévenus qu’il y avait des vérifications en cours et n’avaient pas été informés des résultats6. » Cette étude démontre le principe de double division du travail de Taylor. Sécuriplus a lancé une étude pour identifier les problèmes de productivité au sein de l’entreprise sans que ses employés ne soient consultés ou encore informés des résultats. On voit ici clairement la division entre la direction et les employés. Un autre exemple de ce principe serait qu’un des employés, Olivier Le Scelleur, estimait que les commis aux réclamations devraient être consultés afin de pouvoir expliquer les erreurs et suggérer des façons d’améliorer les choses. Dans la déclaration de M. Blanchette, il déclare de façon condescendante : « […] quand je voudrais l’entendre japper, je tirerais sur sa chaîne mais qu’entre temps, je voulais le voir devant son écran7. » La division entre employés et direction/managers est clairement définie dans cet extrait.

Un autre principe de l’OST est de s’assurer que les employés soient aptes à accomplir leurs tâches8. Il incombe donc à l’entreprise de s’assurer que ses effectifs possèdent les compétences nécessaires à la réalisation de leur travail. Ce principe est illustré dans le cas : « Puisque pratiquement tous les contrats avaient leurs particularités propres, le processus d’approbation des réclamations nécessitait des employés compétents, attentifs et bien informés9. »

Finalement, l’OST fait mention de la formation et du contrôle du personnel ce qui est reflèté par l’extrait suivant du cas Sécuriplus : « Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière[6]. » On peut y voir que les employés ont eu droit à de la formation afin qu’ils soient en mesure de se servir du nouveau système informatique de l’entreprise.

En conclusion, nous pouvons dire que l’entreprise Sécuriplus est influencée par la vision Taylorienne de la division et de l’organisation scientifique du travail dans ses activités de tous les jours. Que ce soit dans son approche séquentielle du traitement des demandes de réclamation ou encore dans sa méthodologie de traitement des dossiers clients au moyen d’outils informatisés.

---------------------------------------------------------------