Marketing hotelière

article pour l'organisation mondiale de tourisme

yassine najah

master en gestion des établissements hôteliers

professeur encadrant

docteur nouredine selmi

doctorat en marketing hôtelière

ÉTUDE SUR LES BESOINS EN FORMATION EN TOURISME ET HÔTELLERIE À L’HORIZON 2020 DANS LES PAYS DE L’U.E.M.O.A

LE CÔTE D’IVOIRE :

Au niveau formation et ressources humaines, on remarque l’absence de stratégie de formation dans toutes les spécialités de la chaîne touristique (du simple commis au manager de l’hôtel, de l’accueil du client à l’aéroport jusqu’à le départ de ce dernier), aussi bien pour les formateurs que pour les candidats à la formation et d’autant plus pour les administrateurs et les managers. Un seul établissement de formation en tourisme et hôtellerie existe en côte d’ivoire !

Le manque de moyens physiques et matériels est énorme : infrastructures vétuste et incompétences des formateurs, ce qui condamne tout le secteur à un service de très basse qualité. Un tourisme de qualité exige un personnel hautement qualifié et spécialisé et avec un recyclage permanent. Ainsi promouvoir le niveau et les programmes des formations sont indispensables.

Les centres de formations sont très mal équipés, on y enseignent que de la théorie, un hôtel ou un restaurant d’application est très urgent. Les formateurs sont tous des vacataires, des professeurs permanents avec une bonne technicité et expérience en hôtellerie, restauration et tourisme n’a pas vu le jour jusqu’à présent.

Pour instaurer une stratégie et détecter les tendances touristiques au monde, un plan d’action doit être mis en place. Pour y parvenir, des études, des enquêtes, des statistiques et des sondages, avec des données fiables, dans ce domaine ne sont jamais été réalisés. D’où le besoin de s’ouvrir aux expériences des pays en émergence touristique afin d’acquérir des nouvelles technologies et se mettre à niveau par rapport à la qualité du tourisme internationale.

Attirer des touristes demande un professionnalisme très poussé : l’aspect relationnel dans ce pays est quasi nul. Bien maîtriser les langues (notamment l’anglais), un plan de marketing à long terme, des produits et des circuits touristiques pertinents et attirants doivent être projetés. En effet, les NTIC sont très en retard ce qui constitue une entrave majeure pour la réussite de l’industrie touristique à la côte d’ivoire.

Régir un secteur comme l’industrie touristique réclame un cadre juridique et règlementaire qui organise parfaitement les relations entre tous les acteurs de ce dernier. Ce cadre légal doit être inspiré et en parfaite harmonie avec les lois touristiques internationales et préservant les droits et devoirs des différents intervenants dans la sphère de l’activité touristique : hôtel, personnel, touriste, compagnie aérienne, tour opérateur, agence de voyage, guide touristique, … .

Ainsi, bien cerner l’environnement extérieur et intérieur demande des connaissances très approfondie du secteur, sois toute une culture touristique afin de mettre en valeur ce secteur dans l’économie ivoirienne et réaliser un développement durable. Dans ce contexte la volonté politique associé avec l’initiative et la motivation des différents acteurs doivent s’unir pour ce même objectif pour relever tous ces défis et arriver à concrétiser un tourisme durable et de qualité.

LE BÉNIN :

Dans ce pays, les initiatives de formations et de recyclage sont, tant soit peu, évolués. Par ailleurs, il y a une carence pour des cadres bien qualifiés afin de gérer l’administration nationale du tourisme. Certains formateurs ne chopent même pas les besoins en formations pour les matières qu’ils enseignent, ce qui constitue un obstacle pour l’amélioration et la mise à niveau.

Un des défaillances de l’industrie hôtelière au Bénin est que les promoteurs en tourisme ne sont pas des gens du métier donc du domaine touristique. Le service bien fait, au temps qu’il faut. Leur seul intérêt est le profit. La qualité est la dernière de leurs soucis.

Le notion du produit et de la destination touristique réclame des guides touristiques avec formation exhaustive (histoire du pays, langues, gestion de réclamation, relationnel entre TO et hôtels…), toute une déontologie de travail qui manque et entrave le secteur touristique.

Les NTIC, le E-tourisme, le commerce électronique et le marketing hôtelier sont les piliers d’une politique de tourisme intégré et durable. Le bénin à mis en exergue un comité E-tourisme, des programmes de formation ont eu lieu sur ce sujet laissant découvrir des répercussions très satisfaisante du E-tourisme sur la conception des produits touristiques, les destinations touristiques et l’écotourisme.

La formation des hôteliers d’avenir n’est pas complète, « c’est un peu comme un mélange ». Pas de cours d’hébergement, peu de cours de cuisine. Les cours ne sont pas mise à jour par rapport au niveau international, ce sont généralement des cours de soir et la formation ne se fait pas par spécialité. Tous étudient la même chose. Des agents polyvalents. On respecte la spécificité des métiers et du domaine touristique dans son ensemble. Des cours figés. Mieux que la côte d’ivoire, le Bénin a trois centres de formation et trois lycées en hôtellerie et tourisme. Les écoles privés l’emportent bien sûr en terme de nombres, mais non pas en terme de qualité. La pratique des langues vivantes et surtout l’anglais est peu fréquent ou presque nulle. D’où l’aspect relationnel et de communication qui est sous estimé. La projection des autorités béninoise à long terme est de former des agents de voyage forfaitistes, des agents de voyage billettistes, des guides régionaux, des gestionnaires d’agences de voyage, des hôtesses d’accueil, des cuisiniers, des sommeliers, des barmen, des pâtissiers, des serveurs, des économes, des contrôleurs et des gestionnaires d’hôtel.

Le métier du guide touristique est la clé, et le secret même de la fidélisation de la clientèle touristique. Le guide est collé au client depuis son arrivé, ses circuits jusqu’à son départ. C’est lui son porte parole auprès de l’hôtel, du tour opérateur, de l’agence de voyage et surtout lors de sa découverte du pays (excursions, shopping …). Au bénin, il n’y a pas toujours pas eu de cursus