Le profil type de la clientèle des magasins

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Réalisation d’une grille d’évaluation

ANALYSE DES RÉSULTATS

Suite à notre visite en magasin, nous avons remarqué qu’il y avait un manque d’employé dans le département des manteaux. La cliente mystère a dû, par elle-même, aborder la conseillère pour avoir des informations sur les produits ainsi que des réponses à ses questions. Nous comprenons que le moment de la visite (un mercredi à 17h) n’est pas nécessairement une période très achalandée mais, étant donné qu’il y avait beaucoup de soldes sur les vêtements d’hiver, il aurait été important d’avoir plus d’employé pour pouvoir mieux conseiller les clients et ainsi, leur donner un meilleur service.

Par contre, la conseillère connaissait très bien tous ses produits ainsi que leurs caractéristiques et a pu adéquatement nous aider dans notre recherche. Elle nous a posé plusieurs questions pour bien cerner nos besoins et nous a présenter 3 modèles principaux. La conseillère nous a proposé de les essayer et, durant tout le processus, elle est restée à nos côtés pour avoir nos impressions sur les différents manteaux. De plus, elle nous a donné son avis sur le modèle qu’elle préférait et nous n’avons pas pu dire qu’elle avait un parti pris selon le prix.

Une fois que notre choix était fait, elle nous a proposé d’amener le manteau choisi à la caisse la plus proche et elle nous a demandé si elle pouvait nous aider sur d’autres achats que nous avions à faire. Étant donné que nous n’avions pas d’autre achat à faire, elle nous a accompagnées au comptoir en apportant le manteau et en nous remerciant. Une fois arrivées à la caisse, elle nous a encore une fois remercié et nous a souhaité une bonne journée.

Après réflexion, nous avons malheureusement dû retourner l’article car nous avions trouvé un modèle qui nous convenait plus ailleurs. Lors du retour, nous avons eu de la difficulté à trouver la caisse appropriée. Nous ne savions pas s’il y avait un comptoir de retour, si nous devions nous diriger vers n’importe quel comptoir ou si nous devions retourner à la caisse près du département des vêtements d’hiver. Il n’y avait aucune indication à ce sujet. Après avoir demandé à un employé, nous nous sommes dirigées vers la caisse près du département. Étant donné que les étiquettes étaient encore fixées au manteau et que nous avions la facture, il n’y a eu aucun problème pour effectuer le remboursement. L’employée qui nous a servi était très courtoise et polie et le retour s’est fait de manière convenable dans un délai raisonnable.

Après analyse, voici les principaux points forts et les points faibles que nous avons décelés à propos du service de cette entreprise.

Points forts

- Bonne connaissance des produits

- Courtoisie et politesse des employés

- La conseillère veillait à notre satisfaction

Points faibles

- Manque de conseillers

- Manque d’indication pour l’emplacement des retours

Pour améliorer ces petits aspects moins positifs de leur service, voici nos recommandations.

- Avoir au moins deux employés en tout temps (même dans les périodes moins achalandées) pour donner un meilleur service aux clients.

- Installer des indications aux entrées pour diriger les clients lorsqu’ils effectuent des retours et/ou des échanges.