Quels types de systèmes d’information et de fonctions organisationnelles sont décrits dans le cas ci-dessus?

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éclairé.

Un deuxième facteur est la défaillance du système de traitement des transactions (STT). Le système était adéquat dans des circonstances normales mais en situation de crise, il s’est révélé complètement inefficace. Les lignes téléphonique ont été surchargé dû à une insuffisance d’employé compétent pour répondre au lignes. Les clients qui désiraient obtenir le statut de leurs vols ou changer leur réservation ont été orientés vers le site web de Jetblue. Le site web de l’entreprise n’a pas réussi à suffire à la tâche avec un trop gros volume de demandes. Le transfert d’information sur le statut des vols et les demandes changement des réservations des passagers a été impossible a effectué. Les bagages ont aussi été très difficile à localisé vue l’absence d’un système informatisé d’enregistrement.

5. Évaluez la réaction de JetBlue à cette crise. Quelles solutions la ligne aérienne a-t-elle essayées? Comment ont-elles été mises en œuvre? Croyez-vous que JetBlue a trouvé les solutions appropriées et les a mises en œuvre

correctement? Quelles autres solutions aurait-elle pu tenter, selon vous?

(25 points)

Jetblue a immédiatement admis sa responsabilité dans les événements. Le président David Neeleman a admis la responsabilité de l’entreprise devant la presse et a présenté ses excuses. Il a indiqué : "Nous apprécions nos clients et nous sommes horrifiés de ce qui se passe. Nous ne nous excuserons jamais assez.". Il a aussi admis devant la presse : "la gestion de Jetblue n’était pas suffisamment solide et que son système de communications était inadéquat. Des mesures ont immédiatement été entreprit pour tenter de corriger la situation.

La compagnie a essayé plusieurs solutions. Au niveau technologique, un logiciel qui achemine des messages qui sont enregistré aux pilotes et aux chefs de cabine pour leur demander leur disponibilité. Au niveau ressource humaine, la formation de 100 nouveaux employés pouvant servir de réserve aux services qui ont été submergé durant la crise. Pour les relations avec la clientèle, une Déclaration des droits des clients qui spécifie les normes de traitements des clients et au agissement de la compagnie envers ceux-ci. Les principes de fonctionnement ont été revus pour s’adapter aux rigueurs de la météo.

Les solutions apportées ont été mise en œuvre immédiatement après la crise. Ils ont par ailleur été mise à l’épreuve un mois après la crise qui les avait fait naitre avec une nouvelle tempête. C’est au niveau des nouvelles mesures de sécurité, des procédures de contrôle du changement et des plans antisinistre que la mise en œuvre des solutions s’est effectué.

Je crois que Jetblue a mise en œuvre des solutions appropriées pour réglé le problème temporairement. Ils ne sont pas trop couteuse et permettent de garder le modèle d’affaire intact. La mise en œuvre rapide des solutions leur a permis de les testé un mois après avec une nouvelle tempête. De meilleur décision ont été pris lors de la seconde tempête. Les principales lacune des système d’information qui ont été exposé durant la crise ont été revue et corrigé à un certain niveau. Il demeure quand même certaine faiblesse qui seront à revoir dans le future. Les systèmes de traitements des transactions devra être remplacé car il pourrait se retrouvé surchargé à nouveau.

La société aurait pu faire un rehaussement de son site web pour lui permettre de gérer une plus grande affluance et permettre au client de déplacer eux-même leur vol. Elle aurait pu y afficher le statut en temps réel et la planification future des vols. Une nouvelle interface aurait pu y être ajouté permettant au passager de modifier leur réservation. Cela aurait éviter à beaucoup passagers d’avoir a téléphoner pour connaitre le statut de leur vols. Ainsi, une confirmation avec des messages téléphonique automatisé, des textos et des courriels aurait pu acheminer l’information des vols et les annulations. Les passagers auraient été alerté en temps réel. Ce genre d’ investissement ne requiert pas d’ajout massif de personnel et est permanent. Un investissement à ce niveau pourrait garder le modèle d’affaire intact et rendre la compagnie encore plus autonome. Il serait une des premières compagnie a utilisé ce genre de technologie et aurait accenté leur marché.

L’ajout d’un intranet pour les employés aurait pu permettre de canalisé l’information qui leur ai acheminé et ouvrir une passerelle de communication bidirectionnel entre l’employeur et les employé. Un système d’affectation du personnel aurait pu être intégrer et permettrais une gestion beaucoup plus efficace des effectifs. L’intranet devrait être indépendant du site web de l’entreprise pour s’assurer qu’une surcharge n’arrive pas.

Une contribution du personnel qui est cloué au sol et des gestionnaire au système de réservation et d’annulation aurait pu être envisagé. Les employés sont déjà payé et aurait pu être recyclé au réservation/annulation pour désengorger les systèmes. Une simple formation ainsi que l’environnement technologique adéquat serait requis.

Un nouveau systèmes de gestion des bagages beaucoup plus efficace et permettant de la localisé rapidement aurait pu être envisager. Il aurait été beaucoup plus efficace et aurait permis au personnel de servir les passagers plus rapidement.