Quels types de systèmes d’information et de fonctions organisationnelles sont décrits dans le cas de JetBlue?

...

de contrôler la crise puisqu’il ne fournissait pas à la demande (facteurs liés à l’organisation). De plus, les systèmes d’information n’étant pas tous reliés entre eux où l’étant mais dans l’impossibilité de transmettre l’information d’un interface à l’autre rapidement, tout a été bloqué (facteurs liés à la technologie). L’entreprise a grossit vite et ses systèmes d’information n’ont pas évolués dans le même sens. On ne peut pas vouloir grossir son entreprise sans faire les mêmes investissements au niveau de la technologie pour supporter cette expansion.

4. Selon ce que vous avez appris dans le chapitre 2, quels types de systèmes et de fonctions organisationnelles étaient en cause dans le problème de JetBlue?

Les types de systèmes d’information en cause dans le problème de JetBlue sont les systèmes de traitement des transactions (ventes de billets, réservations et suivi des bagages) et les systèmes d’information de gestion (suivi des équipages, gestion des avions). Ces systèmes n’ont pas pu soutenir l’augmentation du volume des transactions qui a découlé de la crise. Le système de réservation pouvait prendre une petite expansion, mais ça n’a pas suffit pour soutenir la demande. JetBlue n’avait pas suffisamment d’employés pour combler la demande, les lignes téléphoniques étaients surchargées, les clients étaient dirigés vers le site web de l’entreprise mais celui-ci a fini par ne plus répondre étant donné la trop grand affluence de clients qui le consultaient. Le système de suivi des bagages ne permettait pas de suivre les bagages et de trouver les bagages égarés puisque rien n’était informatisé, mis à part les étiquettes électroniques qui permettait de savoir combien de bagages avaient été enregistrés par les passagers mais il était impossible de les suivres à la trace.

Il y a aussi les systèmes d’information de gestion. En effet, l’application SkySolver de Navitaire n’a pas été en mesure de fournir rapidement les informations relatives aux appareils et aux équipages aux applications FliteTrac et CrewTrac de Sabre Airline Solutions, ce qui a causé les problèmes de communication entre JetBlue et ses employés. Ces difficultés ont entravé les prises de décisions qui auraient pu être faites par les gestionnaires de JetBlue et ainsi sauver l’organisation du caos. Plusieurs informations essentielles aux gestionnaires étaient manquantes et ça les a empêché de prendre de bonnes décisions de gestion.

Les fonctions organisationnelles en cause dans le problème étaient celles des ventes et du marketing, étant donné l’impossibilité du système de traitement des transactions de fournir le service attendu au niveau des ventes de billets. La fonction ressources humaines est aussi en cause. En effet, JetBlue n’a pas pu recruter sufissamment d’employés compétents pour assurer le service téléphonique. De toute façon, le système n’a pas été en mesure de supporter l’affluence des appels. Le service qui était en charge de l’affectation des équipages était trop restreint.

5. Évaluez la réaction de JetBlue à cette crise. Quelles solutions la ligne aérienne a-t-elle essayées? Comment ont-elles été mises en œuvre? Croyez-vous que JetBlue a trouvé les solutions appropriées et les a mises en œuvre correctement? Quelles autres solutions aurait-elle pu tenter, selon vous?

Le PDG de JetBlue, David G. Neelman, a reconnu publiquement la responsabilité de la société et a présenté ses excuses. Il a également admis que la gestion de JetBlue n’était pas suffisamment solide et que son système de communication était inadéquat.

Après coup, la société a réagi sur plusieurs plans. Au chapitre de la tehcnologie, JetBlue s’est doté d’un nouveau logiciel qui achemine des messages enregistrés aux pilotes et aux chefs de cabine pour leur demander d’indiquer leur disponibilités. Lorsque les employés répondent à l’appel, l’information qu’ils fournissent est entrée (manuellement?, par qui?) dans un système qui stocke les données pour consultation et analyse. (par qui? Pour quoi?)

Du côté des ressources humaines, plus spécifiquement au niveau du recrutement et de la dotation, une promesse de former 100 de ses employés de bureau pour former une réserve en cas d’urgence a été faite par le PDG.

Au niveau de ses relations avec la clientèle et de son image publique, JetBlue a élaboré une « Déclaration des droits des clients », spécifiant les normes applicables au traitement de la clientèle et au comportement de la société elle-même. Elle garantissait des pénalités pour la société si elle ne parvenait pas à offrir le service de qualité et à bas prix qu’elle a l’habitude d’offrir et de dédommager les clients qui subiraient le mauvais service.

Les principes de fonctionnement de JetBlue ont été revus de manière à mieux s’adapter aux rigueurs de la météo. L’histoire ne dit par contre pas ce qu’ils ont changé pour faire face aux caprices de dame nature! On ne sait pas si c’est changements ont été efficaces.

Je crois que les solutions mises en œuvre par JetBlue n’ont pas toutes été les bonnes puisque la société n’a pas été en mesure, un mois plus tard, de faire face à la nouvelle tempette qui est survenue. C’est vrai que de former 100 employés de réserve était une bonne idée, mais il aurait fallu embaucher d’autres employés réguliers pour agrandir l’équipe qui est trop restreinte. De plus, un investissement majeur dans les infrastructures technologiques aurait été une bonne idée, dont des embauches pour se construire une forte équipe de développement des systèmes d’information. Un culture organisationnelle qui valorise l’efficience et l’efficacité et une modification du modèle d’affaires vers un modèle d’efficience et d’efficacité plutôt que seulement centré sur les bas prix pourrait être envisagés pour améliorer le service offert par JetBlue. Il faudrait arrêter de vouloir restreindre les effectifs et garder les coûts d’opération au plus bas si JetBlue veut pouvoir mettre en branle son projet d’expansion. Sans des efforts soutenus dans l’amélioration des ses infrastructures TI, JetBlue n’y parviendra tout simplement pas. La concurrence dans le domaine de l’aviation étant trop féroce.

6. Dans quelle mesure JetBlue est-elle prête à affronter l’avenir? Les problèmes décrits dans le cas ci-dessus risquent-ils de resurgir? Lesquels des processus d’affaires de JetBlue sont le plus exposés aux défaillances? Quelle sera l’utilité de la Déclaration des droits des clients?

Si JetBlue continue