Vendre et conseiller le client en magasin

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- Le profil des clients : Typologie (âge…), segmentation (habitude de conso), géomarketing (segment par zone géographique et habitude de conso).

- Le comportement d’achat des clients : Analyse des comportements passés et futurs des consommateurs.

- Les tendances de consommation : Analyse des changements de comportement face à l’évolution de l’environnement.

3 La découverte du client

La règle des 4x20 :

- Les 20 1ers pas : Le client voit le vendeur. Le vendeur adopte une démarche, attitude et apparence sympathique.

- Les 20 cm du visage : Le client regarde le visage du vendeur. Le vendeur à un regard et sourire amical.

- Les 20 1ers mots : Le client écoute le vendeur. Le vendeur se doit d’adapter son langage, sa voix et son élocution.

- Les 20 1eres secondes : Elle conditionne tout l’entretien de vente

La pyramide de la vente :[pic 12]

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Règles pour accueillir un client et le garder :

- Le saluer dès les 5 premières secondes

- Le traiter avec sympathie

- Soigner son image globale

- Etre disponible et motivé

- Connaitre parfaitement son produit[pic 23][pic 24]

Un client mécontent parle 3 fois plus qu’un client satisfait. La qualité et l’accueil font la différence.

Savoir écouter son client :

L’écoute active c’est d’écouter son client avec attention, lui poser des questions afin de l’emmener au fond de sa pensée pour lui donner confiance. Reformuler au besoin, cela permet au client d’avoir confiance et se livrer davantage. Le questionner en multipliant les questions, lui montrer qu’on ne souhaite pas vendre à tout prix mais répondre à ses besoins. Lui montrer qu’on « vit » ce qu’il nous dit. Observer ses mimiques, ces expressions du visage. Varier les techniques de questionnement (ouverte, fermée, alternative).

Recherche des besoins, motivations et freins d’achat, les mobiles d’achat :[pic 25]

La pyramide des besoins selon MASLOW :

Les besoins selon MASLOW (psychologue américain) sont toujours sous forme de pyramide car chaque niveau de base doit être assouvi pour passer au niveau supérieur.

Les motivations d’achat sont des forces psychologiques positives qui poussent à l’achat :

- Hédoniste : Se faire plaisir à soi

- Oblative : Faire plaisir à l’autre

- Auto-expression : Affirmation de soi

Les freins à l’achat sont caractérisés par :

- Les inhibitions : Motivations considérées comme honteuses, peu nobles, frivoles.

- Les peurs : Difficultés réelle ou imaginaire inhérente à l’emploi du produit

Les freins et les motivations d’achat sont tous deux influencé par notamment le lieu de la transaction, la sympathie du vendeur…

Les mobiles d’achat :

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Langage et paralangage :

- Dans la communication verbale, les gestes, l’écoute et le questionnement, l’intonation de la voix et l’élocution sont très importants.

- Dans le non verbal, les gestes, le regard, la posture et les mimiques sont très importants car 55% du message est capté par l’interlocuteur.

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4 La présentation des produits aux clients

Une nomenclature des produits permet de les classer par groupe, famille, sous-famille et segment. Elle permet également une certaine organisation ainsi qu’une comparaison de produit sur les PV de même enseigne. On distingue plusieurs types de produits :

- Standard : Produit de base acheté le plus couramment

- Saisonnier : Proposé qu’à une certaine période

- Chef de file : Qui domine le marché dans son domaine

- D’appel : Prix artificiellement bas pour attirer les clients au PV

- Permanant : Proposé tout au long de l’année

- Nouveau : Mis en place dernièrement dans les rayons

Cycle de vie du produit :

La durée de vie d’un produit, d’une famille de produit ou d’une gamme de produit à une incidence sur l’assortiment du magasin et donc du chiffre d’affaire de ce dernier. Il y à le lancement, la croissance, la maturité et le déclin.[pic 28]

Distinguer la marque, l’image de marque et la notoriété :

Pour distinguer une marque, il y a des dénominations sous toutes les formes, les signes sonores et les marques figuratives. La marque donne confiance au client (Garantie), permet de repérer facilement le produit (identification), facilite le choix du client (simplification) et créer un lien entre le produit et le client. L’image de marque est la réputation, ce qui caractérise une entreprise.

La validité de la marque :

Afin que la marque soit valide, il ne faut pas qu’elle soit :

- De signe et dénomination qui dans le langage courant ou pro sont exclusivement la désignation générique ou usuelle du produit