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B) Qualité de service versus Satisfaction: L’importance du vécu

On peut aborder la dimension humaine des interactions firme-clients comme la caractéristique première des activités de service. c’est ainsi que l’on peut alors considérer que la satisfaction renvoie à une appréciation très immédiate de la manière dont se déroule l’expérience de consommation. Cependant on relève une certaine confusion entre les concepts de « satisfaction » et de « qualité » qui définissent un service de qualité qui dans une situation donnée satisfait le client ciblé.

« La satisfaction résulte d’une expérience de consommation et conduit à une attitude globale sur la qualité des services. La satisfaction serait liée à la surprise et aux émotions qui résultent d’une expérience de service spécifique. » (transaction spécifique )

Tandis que la qualité perçue

« est un jugement global, une attitude, qui concerne la supériorité du service »

Force est de reconnaître qu’il n’existe pas véritablement de consensus concernant les relations entre qualité perçue et satisfaction.

B) qualité de service vs satisfaction (suite)

(...)

A partir de là nous pouvons dire que /

– la SATISFACTION est de nature expérentielle c’est à dire qu’elle ne peut naître que par le vécu, la participation à l’expérience de service.

- La QUALITE, elle, s’apparente à une des dimensions qui influencent la satisfaction. Par exemple un client de la sncf pourra être insatisfait parce qu’il a oublié ses baguages dans le train : cet élément n’est pas lié à la qualité du service, il échappe au contôle du prestataire. Cependant cet élément pourra influencer négativement la qualité perçue.

- Consommation de résultat VS de processus ( règle des 99/100 )

Il faut distinguer les deux composantes principales que le client recherche et évalue dans le service.

– Le résultat de la prestation; c’est à dire le bénéfice qu’il reçoit. On parle alors de consommation de résultat.

- L’expérience; c’est à dire la manière dont est proposée la prestation. On parle alors de consommation de processus Le client assimilera donc résultat et processus dans son évaluation de la prestation. Sachant que les clients perçoivent plus facilement ce qui ne fonctionne pas ( panne de courant par exemple ) que ce qui fonctionne 99 fois sur 100, c’est alors le niveau d’exigence vis à vis du résultat qui prend le pas momentanément sur les processus .

D) Zéro défaut ou 100% de clients satisfaits ?

Dans les services il existe un risque de variabilité ou d'hétérogénité dans la capacité de l’entreprise a délivrer en tout lieux et en tout moment une prestation. La poste par exemple, accueil chaque jours 3,5 millions de clients dans son réseau grand public, soit plus de 17 000 points de contact. Ainsi on peut comprendre la complexité des modes de gestions sous-jacents et l’impossibilité de servir de façon homogène l’ensemble des clients. Il parait maintenant évident de savoir si il est plus opportun de viser le zéro défaut ou bien le 100% de clients satisfaits.Darty par exemple s'engage envers le client par son Contrat de Confiance pour garantir la réussite des achats en termes de prix, de choix et de services. En effet darty a mis en place plusieurs services pour permettre la satisfaction maximale du client comme par exemple Des prix bas, identiques en magasin et sur internet, La livraison et la mise en service offertes à domicile ou L’assistance téléphonique 7j/7* et 24h/24 ….

On peut alors affirmer que chaque client est unique et donc aspire à des besoins différents. Pour répondre à ses attentes darty a mis en place un véritable service autour des produits qu'ils vendent, qui semble être la véritable force de vente de l’enseigne. Ainsi un client qui se verra offert une multitude de services autour du produit qu'il achète se sentira beaucoup plus en confiance... Darty, le contrat de confiance !

II) LES ENGAGEMENTS CONSOMMATEURS (ou garanties de service): Le renforcement de la promesse au service de l’experience client:

Les engament consommateurs, constituent a n’en pas douter un enjeu fort du management des services en ce début des années 2000.

Tout d’abord comme vous avez pu le constater, on parle d’engagement ou de garanties, nous préférons celui d’engagement afin d’éviter toute confusion entre ce que nous entendons par engagement et ce que pratique la plupart des entreprises de service. Par exemple le satisfait ou remboursé (Si vous n’appréciez pas le produit/si vous trouvez moins cher ailleurs, vs serez remboursé 15fois la différence….) ce qui a conduit a des excès car il a été prouvé que certains clients de l’entreprise, pourtant fidèle a la marque se sont désintéresser de la qualité du service au profit de l’application plus ou moins normé des modalités de remboursement. sON INTERET, POUR L’ENTREPRISE en question, nous semble donc être plus que relatif, compte tenu du désengagement qu’elle peut susciter de la part des clients.

Dés lors, si nous parlons d’engagement consommateur, c’est pour souligner le degré d’implication du management et des équipes.

L’engagement consommateur c’est donc une promesse explicite prise vis a vis du client qui concerne tout ou une partie du processus de service, et qui intègre une forme de dédommagement en cas de non respect, tout en impliquant un degré élevé de mobilisation des équipes.

POURQUOI METTRE EN PLACE UN ENGAGEMENT CONSOMATEUR:

Les engagements consommateurs constituent à n’en pas douter un enjeu fort du management des services. Les pouvoirs publics, eux memes, ont formulé des engagements citoyens en élaborant la Charte Marianne. La charte Marianne est un ensemble de Documents partagé entre toutes les administrations française, ça traduit une volonté de la part du gouvernement de simplifier la vie des français et de leur assurer le meilleur service dans leurs relations avec l’état. Elle vise a garantir la qualité de l’accueil sous toutes ces formes