Devoir de relation client
Par Raze • 4 Décembre 2018 • 1 086 Mots (5 Pages) • 742 Vues
...
Etre à l’écoute de son interlocuteur consiste à savoir se taire, à ne pas être trop réactif, à éviter d’induire les réponses chez l’interlocuteur et faire preuve d’empathie. On utilise ici la communication verbale et non verbale.
Questionner est important il faut questionner souvent son interlocuteur pour s’informer, approfondir et pour orienter la communication. Les techniques de questionnement déterminent alors le style de la relation entre les deux communicants.
Et pour finis, reformuler permet de vérifier que l’on a bien compris ce qui a été dit.
Etre capable après sa vente de débriefer et d’analyser concrètement ce que l’on a dit et si c’était en rapport avec les attentes du client.
- Retracez le schéma de l’entonnoir de la communication permettant de mettre en évidence les problèmes de communication. (3 points)
On peut distinguer 10 problèmes de communications.
L’ENTONNOIR DE LA COMMUNICATION
- ce que je dois dire -> 100%
- ce que je pense
- ce que je veux dire
- ce que je crois dire
- ce que je dis
- ce que vous voulez entendre
- ce que vous entendez
- ce que vous croyez comprendre
- ce que vous voulez comprendre
10 ce que vous comprenez -> 10%
3. Sur la base des quelques phrases suivantes et au regard des mots et expressions utilisés, repérez le mode de perception privilégié par les interlocuteurs (VAK), puis définissez chacun des registres sensoriels identifiés. (6 points)
a. Repérez le mode de perception privilégié par les interlocuteurs (VAK). Pour y parvenir, compléter le tableau suivant par le registre sensoriel utilisé après avoir surligné les mots et expressions correspondants :
DIALOGUE
-La commerciale : Vous êtes à la recherche d'une solution innovante pour sécuriser votre commerce. Comme je vous l'ai dit, les solutions MB Sécurité ont été présentées lors du dernier salon "Alarmes Protection Sécurité (APS) à Paris.
→ Auditif
-Le gérant : Je ne vois pas en quoi cela garantit que vos solutions sont innovantes. → Visuel
La commerciale : Prenez cette caméra. Soupesez-là, mesurez son encombrement
→Kinesthésique
Le gérant : Vous êtes bien sympathique, mais je n'ai pas besoin de soulever ce produit pour m'en convaincre.
→Kinesthésique
La commerciale : Regardez, les caractéristiques techniques sont certifiées par la norme AFNOR.
→Visuel
Le gérant : Ecoutez, on sait bien ce que valent ces normes
→Auditif
b. Définissez chacun des registres sensoriels identifiés.
Il y a trois système sensoriels, le premier est le système visuel qui se montre à partir d’images, on distingue plusieurs mots et expressions utilisés comme « à première vue, évidemment, sombre, lumineux, illustrer ». Le deuxième est le système auditif qui se fait à partir de sons, on distingue aussi plusieurs mots et expressions utilisés comme « bien entendu, sourde oreille, faire écho, sonner faux, harmonie. Ainsi le dernier est le système Kinesthésique qui se fait à partir de sensations tactiles, gustatives, olfactives et aux émotions, on distingue ainsi des mots et expressions utilisés « le bon sens, le cœur sur la main, une épine du pied, chaud au cœur, avoir la grosse tête, être tête en l’air ».
...