Cours sur la relation commerciale.

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Les 5 étapes du CRM :

Étapes 1 : Identifier :

L'identification consiste à collecter des informations sur les clients ciblés, elles sont intégrées dans une base de données pour permettre une connaissance systématique et automatiser des clients. Objectif est de met

Les moyens pour collecter ses informations sont :

- Les questionnaires,

- La force de vente (les vendeurs, les commerciaux),

- Carte de fidélité,

- Les plates formes téléphoniques,

- Base de donnée externe (informations que les autres entreprise on sur nous).

Datawarehouse : entrepôt de donnée

Etape 2 : Segmenter :

La segmentation sur base de données consiste à regrouper des clients en fonction de caractéristiques commune susceptible d'affecter leur comportement.

Dans une optique GRC, des tries sont nécessaire pour identifiés les clients intéressant ou répondent à la cible de l'opération à mener.

Exemple : la méthode Récence Fréquence Montant

Datamining : stocks des informations externe et interne. Qui permet de faire des statistiques.

Etape 3 : Adapter :

L’identification et la segmentation des clients doivent conduire à adapter le service et la communication auprès des clients.

Cette adaptation peux porte sur des messages et sur les canaux de contacts.

Etape 4 : Échanger : Interaction :

Les échanges résulte (Unité Commerciale / clients) soit de campagne organiser par l'entreprise, soit d'une réponse ou sollicitation du client, l'entreprise profite ses échanges pour nourrir la base de donnée d'information nouvelle sur le client. La pertinence de l’interaction est décisive pour la satisfaction du client. Interaction mal conçut, une offre ou une communication mal adapter peut altérer la relation avec le client.

Etape 5 : Évaluer :

Les objectifs doivent être quantifiés pour être évalué : indice de satisfaction, taux de transformation, le taux d’attrition (nombre ou taux de client qui part du magasin).

Conclusion :

Le CRM s’appuie sur des outils technique permettent de gérer identification, segmentation, l’adaptation, l'échange, l’évaluation, de la relation avec le client. Les technologies de l'information donne aussi au entreprise les moyens de gérer une base de donné, comportant de très nombreux client.

3.2 : Utilisation de la segmentation

Scoring : la méthode RFM

Critère d’attribution

L'intérêt :

- C'est un moyen de mesurer le potentiel d'achat d'un client pour un point de vente, un produit, un service donné.

- Créer une offre adapter à chaque catégorie de clients

- Proposer des produits adapter à l'historique des clients

- Proposer des actions commerciales selon le profil du client

- Anticiper l'infidélité de certains clients

Méthode RFM :

R : récence de l'achat (date du dernier achat)

F : Fréquence d'achat sur la période donnée

M : Montant des achats

3.3 : Le marketing relationnel et expérientiel

Le marketing relationnel :

Une politique et un ensemble d'outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d'entretenir chez eux les attitudes positives et durable à l'égard de l'entreprise ou de la marque.

Objectifs

Moyen d'action

Les connaître

Basses de données

Leur parler

Revues consommateur 'magasine), courriers personnalisés, site web, e mail

Les écouter

Enquêtes, services clients, centre d'appel, site internet

Les récompenser

Cartes et points de fidélité

Les associer

Clubs de clients, parrainage, forum

Le marketing expérientiel :

L’expérience d'achat est la somme des émotions, sentiments et simulations ressentis par un client en situation d'achat.

Entretien avec serge PAPIN Système U :

Le client doit avoir une expérience positive de sa relation commerciale avant même l'achat, pour devenir ensuite un avocat de l'enseigne.

L’expérience vécue lors d’un contact doit demeurer pour que le client en parle, devienne le meilleur agent de communication de l'enseigne.

L'enseigne doit assurer la qualité de service à la clientèle pour rendre unique cette relation commerciale.