Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale cas

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Annexe 1 – Charte S&V Boutique

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Recevoir

Accueillir

Observer

Entretenir

Présenter

Accompagner

Vendre

Echanger

Saluer

Respecter

Annexe 2 : Les différents types de client

Le client Décidé

Comment le reconnaitre ?

Pas vif, il fonce sur nous

Son état d’esprit ?

Il est là pour acheter

Ses attentes ?

- Envie précise de quelque chose

- Que l’on s’occupe de lui rapidement

Comment créer le contact ?

C’est souvent lui qui crée le contact dès son arrivée en magasin

Comment agir ?

Ne pas le louper, faut que l’on soit rapide et disponible

Quel est l’enjeu ?

- Le gagner ou le perdre

- Le satisfaire toute suite

- Arriver à lui vendre plusieurs produits

- Etre direct et précise avec lui

Le client Prospect

Comment le reconnaitre ?

Il va généralement vers un rayon et touche les produits, regard très appuyé.

Son état d’esprit ?

Il fait des repérages « j’ai vue sur internet ».

Il a du temps, elle a besoin de manière consciente ou inconsciente d’être accompagnée pour déclencher l’achat.

Comment créer le contact ?

« Que pensez-vous de la collections ? », l’observer et rester à sa disposition.

Comment agir ?

Rester à disposition, en observation et appliqué des questions ouvertes, faire de l’empathie.

Quel est l’enjeu ?

Qu’il achète « direct »

Le client Promeneur

Comment le reconnaitre ?

Il traine, regarde, il passe son temps

Son état d’esprit ?

Il n’a pas de besoins particulier, Il est ouvert, aime parler

Ses attentes ?

Il n’en a pas, il veut passer un bon moment

Comment créer le contact ?

Etre chaleureuse, le solliciter sur la collection

Comment agir ?

L’écouter le solliciter, lui offrir un intérêt

Quel est l’enjeu ?

Lui vendre quelque chose

Le client Solitaire

Comment le reconnaitre ?

Regard noir, désagréable, autonome, elle ne répond pas, très fuyante.

Son état d’esprit ?

Il veut que l’on le laisse tranquille, autonome et négative.

Ses attentes ?

Il n’en a pas.

Comment créer le contact ?

« Je vous laisse regarder »

Comment agir ?

Rester exemplaire, ne pas être physiquement présente, être là au moment où il nous sollicitera

Quel est l’enjeu ?

Le faire sourire

Annexe 3 : Description de la situation (moment, rayon, produit recherché, profil client

C’était un vendredi matin, j’étais en train de faire de la mise en rayon d’un nouveau produit, un homme d’une quarantaine d’années est rentré dans le magasin, donc je l’ai salué. (Client prospect). Il est allée en direction du rayon femme, voyant qu’il regardait les jeans et qu’il hésitait je lui ai donc proposé mon aide. Cela a donné suite à une vente

Décrire l’entretien de vente :

→ Quelle recherche des besoins ? Il recherchait un jean pour offrir à sa femme. (Il a choisi de venir dans notre boutique car sa femme est une cliente fidèle du magasin et elle adore nos jeans). Il recherchait donc un jean qu’elle n’avait pas déjà avec une préférence, un délavage simple aux niveaux des cuisses, de couleur bleu foncé et slim. Il voulait un jean de la marque Levi’s car pour lui c’est une marque reconnue pour la qualité. Donc j’ai regardé dans ma fiche client les jeans qu’elle a achetés auparavant. Il avait un budget entre 100 et 120 euros.

J’ai donc bien reformulé pour voir si j’avais bien compris sa demande et je suis passé à la proposition de produit.

Ma phrase de reformulation : « Donc si j’ai bien compris, vous rechercher un jean à offrir à votre femme, avec un délavage simple sur les cuisses, de couleur bleu foncé et un jean slim? Vous voulez un jean de la marque Lev’is dans un budget entre 100 et 120 euros c’est bien cela ? »

→ Quels mobiles et motivation d’achat repérés