Gestion de la relation Commerciale

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IV) Les enjeux de la relation commerciale

La relation commerciale innove dans le marketing de deux façons :

-La relation prend en compte « la valeur à vie du client » c'est à dire qu'en instaurant une relation durable avec le client la relation commerciale nécessite un investissement (coûts de échangent et des contacts) mais cet investissement doit générer des profits futures.

Ex : les banques essayent d'avoir de jeunes clients, les attirer car ce seront les travailleurs de demain.

-Cette relation commerciale va viser les clients qui sont potentiellement intéressants à l'aide des bandes de données, l’unité commerciale va sélectionner pour sa relation commerciale les clients qui ont un développement le plus important (les prospects les plus intéressants à conquérir) par le segmentation du marché.

Raisons qui poussent les entreprises à développé la relation commerciale :

A) La relation commerciale en direction des clients particuliers

I) Le coût élevé d'acquisition de nouveaux clients

Conquérir un nouveau client coûte cher à une entreprises :

-Coût de la prospection

-coût de communications-coût des visites

-frais administratifs

-coût du personnel

Alors que le coût d'une bonne relation commerciale est bien moindre.

Un client fidèle est source d'un fort potentiel de rentabilité :

La valeur à vie d'un client à vie va profiter grandement à l'entreprise en matière de profits.

La constitution d'un capital client :

En économie deux grands facteurs sont mis en œuvre dans les entreprises

-le travaille

-le capital (financier)

à coté du capital financier, on peut distinguer deux autres formes de capitaux

-le capital juridique (les droits que l'entreprise possède à des fins de production comme le brevet, les licences d'exploitation {donc l'achat du droit d'exploitation}

-le capital client (la masse d'information que l'entreprise va recueillir sur ses clients réels ou potentiels par l’intermédiaire de la GRC (Gestion relation commercial)

On parle d'ailleurs de « Big data » actuellement.

La communication :

-Multiplication des contacts avec les clients, la com va les valorisé parce qu'ils penseront qu'on a une attention particulière envers eux (Enquête de satisfaction..ect)

-Augmentation de la satisfaction de ces clients qui vont le faire savoir autour d'eux.Il deviennent des prescripteur (des communicants) de l'entreprise, ce qui allège d'autant les coûts de communications de l'entreprise, car ils vont amener eux-même les clients dans leurs enseignes.

La différenciation par rapport aux autres concurrents :

Pratiquer une bonne GRC va amener un plus à l’entreprise par rapport à ses concurrents qui ne pratiquent pas cette gestion relation commerciale ou qui le font mal. Celle-ci devient alors un avantage concurrentiel.

B) La relation commerciale en direction des autre entreprises

Sur le marché industriel vous avez :

-un fournisseurs

-un distributeur (entreprise client)

Or les relations fournisseurs distributeurs sont souvent conflictuelles. Pour éviter cela, de plus en plus, les entreprises fournisseuses et les clients cherchent à pacifier leurs relations en multipliant leurs contacts, c'est de la relation commerciale entre entreprise (B to B). Cela aboutit à des collaborations entre fournisseurs et distributeurs. On appelle ça le « Trade Marketing » ou co-mercatique en français.(toute collaboration entre entreprises fournisseuses et clientes).

-Collaboration dans l'élaboration du produits

-Dans le marchandisage

-Gestion partagé des approvisionnements (GPA)

-Opérations commerciales (promotions,animations..)

-L'EDI (échange de données informatiques)

-Et bien d'autres collaborations entre le clients et le fournisseur.

L'ensemble de ces collaborations dues à la relation commerciale entre entreprises va améliorer les services rendu à la clientèle particulière et donc en améliorer la satisfaction. C'est l'ECR ( réponse la plus efficace possible aux besoins du consommateur).

B) l'unité commerciale, bien privilégié de la relation commerciale vers le lient final

I) Définition de l'unité commerciale :

Définition/

l'U.C est un lieu physique ou virtuel permettant à un client potentiel, d'accéder à une offre de produits ou de services.

Les U.C physiques :

lieu physique, et c'est la forme traditionnelle du commerce avec des points de ventes de différents formats

-Hypermarché

-supermarché

-GSS

-grands magasins

-agences...ect

Les U.C virtuelles :

Il n'y a pas confrontation physique entre acheteur et vendeur, cela se fait à distance.

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