Comportement consommateur
Par Plum05 • 17 Octobre 2018 • 978 Mots (4 Pages) • 694 Vues
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De nombreuses sources d’information sont disponibles : communication médias et/ou hors médias des fournisseurs, annuaires de professionnels, site Internet d’entreprises, sites Internet spécialisés, contacts professionnels de l’entreprise, etc.
4. L’évaluation des alternatives : Durant cette phase, l’entreprise va identifier, évaluer et sélectionner le fournisseur permettant de satisfaire son besoin.
5. La sélection du fournisseur et la passation de commande : Cette phase concrétise la phase 4.
6. Le contrôle et le suivi : Cette étape est importante dans le B to B :
– pour le client, cette étape lui permet d’évaluer les performances du fournisseur (gestion de la relation commerciale, satisfaction du besoin, qualité du suivi, etc.) et de décider du maintien ou de l’arrêt de la relation ;
– pour le fournisseur, elle lui permet de vérifier que le besoin de son client est satisfait et de pérenniser la relation.
3. La satisfaction et la fidélité
A. La satisfaction
La satisfaction correspond au sentiment que ressent le client après la consommation d’un produit/service. Elle dépend des attentes de ce dernier lors de son achat et des performances constatées lors de l’utilisation. Sentiment post-achat, la satisfaction est :
– relative, car elle dépend de l’exigence que le client a a priori sur le produit/service ;
– subjective, car elle est interprétée par le client et est donc susceptible de varier.
Les moyens de la satisfaction sont nombreux :
- l’adaptation de l’offre
- la formation du personnel
- les invitations à des événements privés
- l’organisation de tables rondes de consommateurs
- les services client
- les cartes de fidélité
- les outils de mesure
- le taux de retour
- le taux de ré-achat
- le taux d’attrition
- le taux de clients encartés
- les réclamations
- les résultats d’enquêtes de satisfaction
- les retours de l’équipe commerciale
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B. La fidélité
La fidélité est liée à la satisfaction client. Pour être fidélisé, le client doit être satisfait du produit/service qu’il a acquis. La fidélisation passe également par la construction d’une relation de confiance et le maintien de la relation commerciale avec le client.
La fidélisation nécessite en amont une compréhension du comportement des clients et la gestion et le traitement des sources d’insatisfaction de ces derniers. Les moyens de la fidélisation sont les suivants :
- le personnel de contact : le personnel de contact est important dans la politique de fidélisation de l’entreprise. premier contact direct entre l’unité commerciale et la clientèle, il véhicule l’image de l’entreprise et initie un climat de confiance.
- récompenser la fidélité : différents outils sont utilisés par les unités commerciales afin de récompenser la fidélité de la clientèle : les invitations à des événements privés, les clubs privilèges, les cartes de fidélité
- maintenir la relation commerciale, notamment par l’envoi de newsletters, lettres d’information, publipostages, la création d’espace personnel sur les sites marchands, la remise de e-couponing…
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