Air Canada et l’industrie du voyage sur Internet

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Possibilités (exploitées ou non) et dangers d’Internet pour Air Canada

L’avènement d’Internet a permis la création des billets électroniques, le concept du billet électronique comporte à la fois des avantages pour le consommateur et pour les compagnies aériennes. Cette possibilité employée par Air Canada leur permet d’émettre moins de billet traditionnel qui engendre des frais, la compagnie aérienne obtient alors des économies substantielles. « De plus il a été noté que plus de 80% des clients d’Air Canada sont favorables à l’utilisation du billet électronique. »2 Le billet électronique donne son lot de problème lorsque le consommateur souhaite changer de compagnie aérienne ou même d’itinéraire. Ces problèmes proviennent en partie du fait qu’il n’y a pas présentement de standards à l’échelle de l’industrie.

Le site d’Air Canada a permis le lancement du programme de Cyberaubaines GO AC offrant aux consommateurs des rabais de dernières minutes. Cette possibilité qu’exploite Air Canada propose d’écouler les billets invendus des compagnies aériennes et d’épuiser leurs sièges tout en rentabilisant leurs vols. Suite à la popularité du programme, Air Canada y ajoute des offres de dernière minute de ses partenaires hôteliers, de location de véhicules et propose aux consommateurs d’effectuer des réservations en ligne pour ces offres à rabais. La fonction de réservation en ligne diminue les coûts d’opération des compagnies aériennes et propose une plus grande flexibilité ainsi qu’une économie de temps aux consommateurs. « En effet, en utilisant le site pour acheter des billets, les consommateurs effectuent leurs transactions sans assistance, ce qui contribue à diminuer les coûts d’exploitation aux postes du service à la clientèle et des commissions payées aux intermédiaires.1 » Il est évident que certaines erreurs d’itinéraire, des problèmes de connexion ou une complexité de navigation, via un site transactionnel, peuvent représenter des dangers ou des mécontentements à l’utilisation de la réservation en ligne. On ne peut pas passer sous silence qu’en plus de ces risques le site d’Air Canada est le seul à ne pas communiquer explicitement sa politique de confidentialité relative aux données transmises par les consommateurs.3

Il est inscrit bien que le site donne accès à toutes les destinations offertes par Air Canada, mais toutes les classes de sièges n’y sont pas offertes. Ce qui signale que cette possibilité ne peut être exploitée par Air Canada pour l’instant. « La complexité de la tarification aérienne rend pour le moment impossible l’implantation de sites Web pouvant gérer efficacement toutes les classes de sièges. »4 Ces inconvénients nous révèlent que l’utilisation d’Internet doit évoluer pour assister les consommateurs durant leurs achats et leurs promouvoir des services adéquats aux exigences de ceux-ci. Il est à l’avantage d’Air Canada d’apporter des modifications ou des mises à jour pour répondre à un vaste éventail de clients potentiels et ainsi contrer la concurrence de l’industrie.

Le site virtuel d’Air Canada suggère des liens avec ses partenaires d’affaires afin de guider les consommateurs vers leurs sites respectifs. Est-ce qu’Air Canada exploite correctement cette possibilité? L’analyse du cas nous informe qu’en matière de produits et services de voyage, le site n’offre pas de guichet unique comparativement à des sites concurrents. Air Canada n’exploite pas encore la possibilité du guichet unique. Cela laisse place aux dangers concurrentiels et à une baisse d’achalandage des consommateurs sur la page d’accueil. Aujourd’hui, les consommateurs requièrent un concept clé en main qui facilite leurs transactions et leurs recherches. Ainsi, il est fondé d’affirmer une baisse de clientèle qui se répercute incontestablement sur le revenu pour Air Canada. En remédiant à cette lacune Air Canada aurait une augmentation de ses bonifications et bénéficierais d’un taux d’achalandage croissant en offrant l’idée du guichet unique.

En conclusion, l’utilisation d’Internet par les compagnies aériennes démontre des avantages et des inconvénients. La technologie qui est constamment en évolution peut probablement corriger ces déficiences dans le futur. Il est exact que les sites transactionnels dévoilent la réputation des compagnies aérienne et le type de gestion ou de marketing virtuel utilisé. La gestion et la planification des gestionnaires est alors capitale pour combattre la concurrence féroce qui est omniprésence dans l’évolution de l’industrie. Les stratégies, les manœuvres, les politiques, les règlementations et l’environnement de l’organisation sont tous des concepts clés que les gestionnaires doivent évaluer dans l’accomplissement de leurs tâches et responsabilités au succès de l’entreprise. Dans le monde à ce jour, le marketing virtuel et les informations contenues via Internet permettent le partage d’informations entre les consommateurs, les fournisseurs, les concurrents établis, les nouveaux partenaires autant qu’à l’accès à divers produits et services. Quel modèle de prise de décision ces gestionnaires utilisent-ils pour contrer cette évolution et ces problèmes susceptibles d’arriver durant le parcours? L’élaboration des objectifs stratégiques de l’entreprise et le processus d’enchaînement reste alors un atout majeur au développement des objectifs tactiques et opérationnels. Air Canada doit éduquer correctement ses employés à son énoncé de valeurs, sa vision et son énoncé de mission pour être en mesure de contrôler et évaluer efficacement les résultats souhaités et demandés. Les étapes du processus de planification stratégique témoignent subséquemment d’une gestion ou d’une prise de décision efficace de l’entreprise.

Bibliographie

** Orientation générale. BERGERON G. Pierre. 2006. « Concepts, méthodes et applications ». In La gestion dynamique, 4e édition : Pierre Frigon Éditeur. Chapitre 2, p.67-70. **

1-2-3-4-5-6 ** Orientation générale. « Les travaux notés – Série B » Cas produit par les professeurs SYLVAIN SÉNÉCAL (University of Teledo) et JACQUES NANTEL (HEC Montréal). Air Canada et l’industrie du voyage sur Internet. p.40-55. **