Immédiat d’Air Canada

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sur le manuel de

Bergeron, chap. 2. Expliquez et donnez des détails en 400 ou 500 mots. (10 points)

Les possibilités

En 1995, Air Canada inaugure son site transactionnel, traitant directement avec sa

clientèle. Les consommateurs effectuent leurs transactions sans assistance, assurant une

réduction des coûts d’exploitation aux postes du service à la clientèle et des commissions payées

aux intermédiaires.

En 1997, Air Canada lance le programme « Cyberaubaines GO AC » visant à offrir des

rabais de dernière minute à sa clientèle. Les consommateurs peuvent également y consulter les

heures de départ et d’arrivée des vols.

Toujours en 1997, Air Canada ouvre sa cyberbilletterie, permettant de vérifier

l’information des vols et des tarifs, d’effectuer une réservation, de sélectionner les sièges, les

repas et de mentionner des besoins spéciaux. Les billets peuvent être obtenus sous forme

électronique. En 1998, une icône à installer sur les bureaux d’ordinateurs des consommateurs est

rendue disponible, accédant plus rapidement à la cyberbilletterie.

En 2000, un site destiné aux agences de voyages est lancé, offrant de l’information aux

agences ainsi que des liens avec la cyberbilletterie et Star Alliance.

Comparativement à d’autres concurrents, Air Canada n’offre pas un guichet unique. Le

consommateur peut uniquement y réserver ses billets d’avion.

Air Canada tirerait avantage à créer une communauté virtuelle sur Internet, permettant à

sa clientèle d’échanger sur leurs expériences de voyage. De plus, Air Canada aurait avantage à

réserver un espace de son site aux commentaires des clients satisfaits.

En participant à la fondation du regroupement Star Alliance, Air Canada se crée un

nouveau réseau de partenaires. La compagnie jouit d’une plus grande fidélité de sa clientèle

actuelle, tout en élargissant son bassin de clients potentiels. Star Alliance lui assure ainsi une

visibilité et une notoriété accrues.

Les dangers

L’arrivée d’Internet et des sites transactionnels a suscité de nombreux débats parmi les

clients principaux d’Air Canada, car ces sites entrent en concurrence directe avec ceuxci.

Depuis le lancement du billet électronique, un problème majeur survient lorsqu’un

changement de compagnie aérienne ou d’itinéraire s’impose, car le billet électronique n’est pas

transférable d’une compagnie à une autre. Il doit être transformé en un billet traditionnel, ce qui

ne présente aucun avantage. Présentement, aucun standard n’est établi dans l’industrie à ce sujet.

Le magasinage de prix a engendré une lutte féroce au sein de l’industrie. La clientèle

accède facilement aux sites concurrents et certains d’entre eux offrent la possibilité d’effectuer

plusieurs types de réservations (avion, hôtel, voiture) à un même endroit. Ils offrent un guichet

unique et répondent ainsi à tous les besoins de voyage. Cette pratique diffère de celle proposée

par Air Canada, qui n’offre pas de guichet unique.

Des consommateurs ont pris l’initiative de lancer un site pour les clients insatisfaits des

services obtenus chez Air Canada. Ils y discutent de leurs fâcheuses expériences, ce qui est

néfaste pour l’image d’Air Canada.

Dans le but de sécuriser sa clientèle, Air Canada devrait communiquer sa politique de

confidentialité relative aux données transmises par les consommateurs. Les consommateurs

gagneraient en confiance et Air Canada pourrait ainsi cibler de nouveaux clients encore réticents

à transmettre des informations