Satisfaction client orange

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du groupe et d’assurer la satisfaction des clients.

Par ailleurs mes deux référents ont prêté une attention essentielle à mon développement personnel. Mr Peltier pour le CFA et Mme Boulet pour l’entreprise m’ont considéré en tant que tel et ont fait preuve d’une aide précieuse lorsque j’avais un problème ou une question.

Enfin, Je tiens à partager ces remerciements avec toute l’organisation du CFA Descartes avec une mention spéciale pour les différents intervenants qui nous ont fait partager leurs expériences et qui nous ont appris de nombreuses techniques de commercialisation qui seront pour nous essentielles dans nos futurs métiers. Mes camarades ont aussi joué un rôle primordial pour la motivation et la persévérance qu’il faut montrer chaque jour au travail comme à l’école. Alyssa Chêne aura d’ailleurs été d’une aide spécialement rassurante puisqu’elle a contribué à la rédaction de mon rapport d’activité en m’encourageant chaque jour afin de faire des recherches ou d’écrire quelques pages. Nous avons travaillé mutuellement ensemble et avons par conséquent eu le temps de le finir.

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

France Telecom est une entreprise française de télécommunication. Sa marque commerciale phare fut Orange jusqu’à mai 2013. Le groupe a définitivement réalisé sa fusion et c’est désormais Orange qui apparait à la place de France Telecom dans les documents officiels.

Orange est donc leader avec plus de 27 millions de clients en France (37% de part de marché) et en totalise 230 millions sur toute la planète avec un taux notoriété de 68%. L’entreprise s’est en effet développée dans de nombreux pays européens mais aussi sur d’autres continents comme l’Afrique afin d’accroître sa notoriété et sa puissance par des stratégies d’internationalisation et d’intégration.

Elle est l’un des principaux opérateurs de télécommunications au monde et dispose pour cela d’une énorme masse salariale (181 000 collaborateurs). Elle propose des services de téléphonie fixe et mobile, de l’internet et de la télévision et accorde depuis quelques années une priorité aux offres de regroupement avec les forfaits Open combinant ces quatre supports.

Orange présente de nombreuses forces issues de son ancien statut public (Etat actionnaire majoritaire jusqu’en 2004) comme la qualité de son service grâce notamment à la fidélisation de ses employés. Ces derniers sont mieux rémunérés que la moyenne et possèdent beaucoup d’avantages sociaux qui ont tendance à les fidéliser et à les rendre plus compétents. La qualité de service étant l’objectif numéro un du groupe, il à tendance à perdre en rentabilité avec sa masse salariale conséquente mais augmente en contre partie sa qualité de service.

Ils sont aussi plus expérimentés du fait qu’Orange connait une notoriété sans précédent depuis plus de 80 ans. Son image de marque et ses résultats ont fait de l’entreprise le troisième opérateur mobile en Europe et lui ont offert une vingt cinquième place dans le top des entreprises mondiales.

De plus, grâce à cet ancien monopole, le géant de la communication a pu entreprendre des grands investissements avec notamment le déploiement de la fibre et du réseau 4G pour 2013 qui représente 11% du chiffre d’affaires s’élevant cette année à 10.280 milliard d’euros.

Cependant, Orange présente quelques limites qui ont pu entachés la marque ces dernières années comme la crise sociale avec notamment le plan Next qui visait à assainir les finances du groupe en faisait partir ou changer de poste les salariés les plus fragiles, mais aussi avec l’arrivé sur le marché d’une concurrence plus accrue que jamais avec le nouvel opérateur mobile Free qui a déclenché une guerre des prix depuis 2012 obligeant tous les opérateurs à revoir leurs tarifs à la baisse.

La rentabilité étant amoindrie, Orange a décidé de riposter avec la mise en place de projets comme la « conquête 2015 », ou à plus petite échelle avec le « plan guépard » lancé cette année, qui aidera le groupe à redevenir leader de l’expérience client en misant sur la qualité de service et l’innovation.

L’organigramme du centre client Orange et service

de Saint-Michel

Acquis sur l’intranet d’Orange

DESCRIPTION DES TACHES

Nom de la tâche

Description de la tâche

Compétences requises

Difficultés rencontrées

Moyens mis en œuvre

Réussites

Quantification

De l’activité

Maîtrise des

Outils

Informatiques

- Connaître et savoir utiliser les différents outils informatiques exploités par Orange lorsqu’on se connecte au serveur

- comprendre vite les logiciels pour répondre à la demande du client

- les bugs techniques qui nous ralentissent et nous empêchent quelques fois de satisfaire la clientèle

- les nombreuses prises de notes lors de la formation initiale pour ne pas oublier comment utiliser tel ou tel outils

- Au fil du temps avec l’expérience et la connaissance des outils, cela devient une banalité

5% de mon temps

Accueillir

Informer

Accompagner

- décrocher l’appel du client pour traiter une demande en l’identifiant sous plusieurs niveaux et lui demander le l’objet de son appel

- Bon relationnel

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